#Loyalty

📝 آنگونه که شما فکر می کنید برنامه های وفاداری پرهزینه نیستند.

زمانی که برخی از بازاریابان در خصوص برنامه های وفاداری فکر می کنند، به سرعت شروع می کنند به تصویر سازی در خصوص اینکه بخش بزرگی از منابع سازمان را می بایست در گلوی این برنامه ها سرازیر کرده و از سویی به این فکر می کنند که ممکن است این برنامه ها با موفقیت همراه باشند یا نباشند.

اما در واقعیت، پیگیری و جذب مشتریان جدید است که بیشترین بار واقعی هزینه ای را برای شما در پی خواهد داشت.

چندی پیش مقاله ای را در مجله فوربس مطالعه می کردم که با توجه به تحقیقات انجام شده، مدعی بود جذب یک مشتری جدید هفت برابر بیشتر از نگهداشت یک مشتری موجود برای شما هزینه در بر خواهد داشت.

لذا با توجه به این اطلاعات، حتی میزان منابعی که شما در برنامه های وفاداری استفاده خواهید کرد به احتمال خیلی زیاد در مقایسه با هزینه های یافتن خریداران جدید کمرنگ تر و سبک تر خواهد بود.

علاوه بر این، بسته به دامنه برنامه پاداش های شما، هزینه های اندکی که شما برای سازماندهی برنامه پاداش های وفاداری متحمل می شوید ممکن است به راحتی توسط تعاملات و تراکنش های اضافه ای که توسط مشتریان ایجاد می شود، به عنوان یک نتیجه تحت الشعاع قرار گیرد و یا به عبارت دیگر در سایه رشد درآمدهای جدیدی که ایجاد می شود چندان به چشم شما نیاید.



#وفاداری_مشتری
#برنامه_وفاداری
#بازاریابی
#مشتری_شهودی


پیام ناوی - 📞 @pnavi
مشاور و مدرس مدیریت تجربه مشتری و CRM


با من در اینستاگرام همراه باشید 👇👇👇

http://Www.instagram.com/payam_navi


@experiencemanagement

#Value_Proposition

📝 همیشه از ارزشی که به مشتری خود ارائه می نمایید اطمینان حاصل کنید!!


مشتریان شما برای ارزش های که به آنها ارائه می دهید و نیز تمایزات شما نسبت به رقبا ، پول پرداخت خواهند نمود .لذا طراحی و ارائه ارزش های متمایز از بالاترین اولویت های شما برای رقابت در بازار است .

اما آیا طراحی ارزش توسط شما پایان کار است ؟ آیا شما برنده میدان رقابت خواهید بود ؟ من به شما می گویم خیر !!

زیرا از یک طرف ارزش های مدنظر مشتری در طول زمان تغییر و یا توسعه خواهد یافت و از طرف دیگر شما باید کنترل کاملی بر شکاف های موجود میان آنچه طراحی کرده و قولش را به مشتری می دهید و آنچه ارائه می کنید داشته باشید .

بنابراین به عنوان یک تمرین ، مدام از خود بپرسید : چرا مشتریان می بایست از من خرید نمایند در جایی که رقبا نیز حضور دارند؟ واقعا چه چیزی خدمات یا محصول من را منحصر به فرد کرده است ؟ چرا این موضوع برای مشتریان اهمیت دارد؟ چه مشکلی را من می توانم حل کنم و یا من به مشتریان در دستیابی به چه اهدافی کمک می نمایم ؟

پاسخ تمامی این سوالات مجموعه ای از ارزش هایی است که شما به مشتریان خود ارائه می نمایید پس مدام آنها را رصد کرده و از ارائه آنها به مشتریانتان اطمینان حاصل نمایید.


#وفاداری_مشتری
#ارزش_پیشنهادی
#بازاریابی
#مشتری_شهودی


پیام ناوی - 📞 @pnavi
مشاور و مدرس مدیریت تجربه مشتری و CRM


با من در اینستاگرام همراه باشید 👇👇👇

http://Www.instagram.com/payam_navi


@experiencemanagement

#CRM

📝 به دنبال پیش بینی نیازهای مشتریانتان باشید...


شما تقریبا به تمامی داده هایی که مشتریان شما و تعاملاتشان با شما را احاطه کرده است دسترسی دارید.

از این داده ها استفاده نمایید تا بفهمید که مشتریان شما چه می خواهند و چگونه می خواهند؟ و آنچه می خواهند را به آنها بدهید.

آنچه که در این موقعیت می تواند به شما کمک بیشتری نماید طراحی و راه اندازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قدرتمند است که در کنار نظم و یکپارچگی که برای کسب و کار و تعاملات شما با مشتریانتان ایجاد خواهد نمود، داده های رفتاری مشتری را نیز در یک فضای یکپارچه اطلاعاتی در اختیار شما قرار خواهد داد.


#مدیریت_ارتباط_با_مشتری
#تحلیل_نیاز
#بازاریابی
#وفاداری


پیام ناوی - 📞 @pnavi
مشاور و مدرس مدیریت تجربه مشتری و CRM


با من در اینستاگرام همراه باشید 👇👇👇

http://Www.instagram.com/payam_navi


@experiencemanagement

#CRM

📝 اثر فرهنگ سازمانی در پروژه های CRM

فرهنگ سازماني الگويي از ارزش ‌ها و ارتباطات مشترك است كه به درك وضعيت جاري شركت كمك نموده و به افراد سازماني، هنجارهايي براي عمل ارايه مي‌كند.

پياده‌سازي فناوري هاي سازماني مثل CRM و ERP نيازمند تغييرات در فرهنگ سازماني است.مهندسي مجدد يك مدل كسب و كار متمركز بر مشتري به تغييرات فرهنگي و مشاركت كليه كاركنان سازمان نيازمند است.

محققین معتقد هستند براي برآورده كردن انتظارات مشتري، توسعه فرهنگ مشتري محور ضروري است.

از آنجايي كه بسياري از افراد و واحدها ، كنترل مشتري را وظيفه فروش و بازاريابي مي‌دانند و انتشار داده به ديگر واحدها را از دست دادن قدرت تصور مي‌‌كنند، يك مدل متمركز مشتري نيازمند تسهيم داده در كل سازمان است كه لازم است براي تسهيم اطلاعات و دانش تغيير اساسي در فرهنگ به وجود آيد.


#مدیریت_ارتباط_با_مشتری
#فرهنگ_سازمانی
#بازاریابی


پیام ناوی - 📞 @pnavi
مشاور و مدرس مدیریت تجربه مشتری و CRM


با من در اینستاگرام همراه باشید 👇👇👇

http://Www.instagram.com/payam_navi


@experiencemanagement

#CEM


📝 به دنبال پاسخگویی سریع به مشتریانتان باشید

صرف نظر از این موضوع، هر مشتری مایل است به سرعت کارهای موردنظر خود را انجام دهد.

سرعت انجام کار با توجه به آنچه که شما به یک موضوع یا درخواست پاسخ می دهید یک شاخص ادراکی از میزان اهمیت شما به مشتری است.

بعضی چیزها به سادگی تنها یک تشکر سریع و ساده در جایی که فردی یک فرایند حل مجدد مشکلی را شروع کرده ممکن است زمان ببرد.

به یاد داشته باشید که شاخص سرعت در دسته بندی های متفاوت پاسخگویی های شما، می بایست تحت کنترل بوده و به طور مداوم اندازه گیری گردد.


#ادراک_مشتری
#بازاریابی
#مشتری_شهودی
#تجربه_مشتری


پیام ناوی - 📞 @pnavi
مشاور و مدرس مدیریت تجربه مشتری و CRM


با من در اینستاگرام همراه باشید 👇👇👇

http://Www.instagram.com/payam_navi


@experiencemanagement

#CEM


📝 اهمیت تجربه مشتری فروشگاهی (خرده فروشی)

امروزه مدیریت تجربه مشتری به شکل فزاینده ای در حال توسعه و رشد بوده و کم کم لزوم توجه به آن در حال تبدیل شدن به یکی از مهمترین دغدغه مدیران و صاحبان کسب و کار شده است.

لذا به طور متقن می بایست بگویم که اثر این دغدغه را در این سالی که رو به انتهاست خیلی بیشتر از سالهای پیش دیده ام و به وضوح در صنایع مختلف احساس نیاز به جاری سازی مدیریت تجربه مشتری ایجاد و در راستای جاری سازی این علم جدید در بازاریابی گام های موثری در کشور برداشته شده است.

در این یادداشت کوتاه قصد دارم به اهمیت توجه به تجربه مشتری در صنعت خرده فروشی بپردازم.

خرده فروشی طبق تعریف پروفسور مارک لِوی در کتاب مدیریت فروش فروشگاهی ، عبارتست از « مجموعه فعالیت های کسب و کار که به محصولات و خدمات فروخته شده به مشتری برای استفاده شخصی یا خانوادگی ارزش افزوده ای اضافه می کند. »

شاید یکی از مهمترین مکان هایی که تجربه خرید و حس لذت از فرایند خرید نصیب مشتری می شود، محیط های خرده فروشی و فروشگاهی است، علی رغم توسعه روز افزون بهره برداری از فناوری های دیجیتال و مجازی در این صنعت، اما همچنان گردش و خرید در فروشگاه ها، مال ها و مراکز خرید بزرگ یکی از تفریحات اساسی مردم محسوب می گردد.

بنابراین چگونگی ارائه تجارب شیرین و خاطره انگیز به مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی در میان فروشگاه های مختلف، باعث ایجاد تمایز در ذهن مشتریان خواهد گردید.

برای این منظور توجه به موارد ذیل می تواند برای شما در این صنعت اثربخش باشد :

1️⃣ سعی نمایید در محیط فروشگاهی خود با استفاده از تکنیک هایی نظیر واقعیت افزوده تجربه ای جذاب و با درگیری بیشتر برای مشتری خلق کنید.

2️⃣ خرید کردن یک فعالیت اجتماعی است، پس آنرا بیشتر از قبل برای مشتریانتان سرگرم کننده نمایید.

3️⃣ درست است که خریدهای فروشگاهی و گردش در مراکز خرید لذت بخش و جذاب است اما شما به عنوان صاحب یک فروشگاه بزرگ می بایست به دنبال راه های جدیدی برای صرفه جویی در زمان مشتریان خود باشید.


#ادراک_مشتری
#بازاریابی
#مشتری_شهودی
#تجربه_مشتری
#فروش_فروشگاهی
#خرده_فروشی


پیام ناوی - 📞 @pnavi
مشاور و مدرس مدیریت تجربه مشتری و CRM


با من در اینستاگرام همراه باشید 👇👇👇

http://Www.instagram.com/payam_navi


@experiencemanagement

#CEM

مشتری در زمان دریافت خدمت و یا استفاده از یک محصول و یا حتی حضور در یک فرایند نظیر فرایند خرید ، تجربه هایی کسب می نماید، مشتری این تجارب را به صورت احساسی و یا عملکردی درک کرده، در ذهن سازماندهی نموده و نسبت به آن رفتاری از خود نشان خواهد داد.

در این میان سمت چپ ذهن مشتری بخش منطقی ذهن او بوده و ارزیابی های محاسباتی، منطق های فنی و عملکردی محصول و یا خدمت و تجارب مربوط به آن در این بخش از ذهن او دریافت و شکل می گیرد. مواردی نظیر ارزیابی قیمت ، عملکرد ترمز یک خودرو ، مصرف سوخت خودرو و ...

اما از سویی دیگر مشتری کلیه برداشت ها و دریافت های احساسی و عاطفی خود را توسط سمت راست ذهن خود شکل می دهد مواردی نظیر شهرت، احترام و یا احساس وی نسبت به چیدمان و رنگ آمیزی یک سالن فروش، نحوه برخورد پرسنل فروش ، آراستگی محیط و پرسنل و ...

فارغ از اینکه بازاریابان سعی بر مدیریت ادراک مشتری در هر دو رویکرد اشاره شده داشته اند اما امروزه بسیاری از شرکت های بزرگ بیشتر به دنبال استراتژی هایی برای تسلط بر بخش احساسی ذهن مشتریان بوده و سعی در برقراری یک رابطه عاطفی با مشتریان خود دارند.

درواقع بسیاری از سازمان های پیشرو در حوزه تجربه مشتری ، برنامه های مختلفی را در خلق احساسی زیبا در مشتری به منظور درگیر کردن احساسی و عاطفی او با برند و محصول داشته و کلیه تعاملاتش با سازمان را تحت نظر می گیرند ...


#ادراک_مشتری
#بازاریابی
#مشتری_شهودی
#تجربه_مشتری



پیام ناوی - 📞 @pnavi
مشاور و مدرس مدیریت تجربه مشتری و CRM


با من در اینستاگرام همراه باشید 👇👇👇

http://Www.instagram.com/payam_navi


@experiencemanagement

یک دوره تخصصی مدیریت تجربه مشتری دیگر، اینبار در بانک تجارت

https://www.instagram.com/p/Bjcdj-lApQc/

📃تجربه مشتری در خرده فروشی

امروزه مدیریت تجربه مشتری به شکل فزاینده ای در حال توسعه و رشد بوده و کم کم لزوم توجه به آن در حال تبدیل شدن به یکی از مهمترین دغدغه مدیران و صاحبان کسب و کار شده است.

لذا به طور متقن می بایست بگویم که اثر این دغدغه را در سال ۹۶ که رو به انتهاست خیلی بیشتر از سالهای پیش دیده ام و به وضوح در صنایع مختلف احساس نیاز به جاری سازی مدیریت تجربه مشتری ایجاد و در راستای جاری سازی این علم جدید در بازاریابی گام های موثری در کشور برداشته شده است.

در این یادداشت قصد دارم به تجربه مشتری در صنعت خرده فروشی پرداخته و به استراتژی های آن در این حوزه بپردازم.

#پیام_ناوی
#تجربه_مشتریان
#خرده‌فروشی
#بازاریابی
#مشتری_شهودی
#CEM

https://goo.gl/NuDCaZ

@experiencemanagement

📃مشتری ما چگونه انتخاب می کند ؟ شهودی یا منطقی ؟

در دنیای امروز تحلیل رفتار مصرف کننده ، شناخت عوامل اثرگذار بر رفتار وی و بهبود نتایج خرید بر اساس تحلیل های انجام شده یکی از وظایف اصلی بازاریابان و صاحبان کسب و کار های ریز و درشت است .

نتایجی که یا بر بهبود محصول و یا در ترویج برند و یا بر بسیاری دیگر از محرکه های بازاریابی اثر گذار است.....

#پیام_ناوی
#تجربه_مشتریان
#بازاریابی
#مشتری_شهودی
#CEM

https://goo.gl/EnUUr7

@experiencemanagement

📃 با همان تفکری که تجربه مشتری را طراحی می کنید، به طراحی تجربه کارکنانتان بپردازید



تا کنون مطالب و یادداشت های بسیاری در خصوص مدیریت تجربه مشتری و اهمیت آن ارائه گردیده است.

در واقع آنچه که به وضوح مشاهده می شود حکایت از اهمیت روز افزون این مهم در کسب وکارهای مختلف کشور دارد، چرا که تجارب شخصی بنده و مجموعه تماس هایی که برای ارائه مشاوره و یا تدریس در این حوزه دریافت نموده ام نشان می دهد که تغییرات بسیار عمده ای نسبت به سال های قبل در میان کسب وکارهای بزرگ و کوچک ایرانی چه از نوع B2B و چه B2C روی داده است که جهت گیری شفاف این سازمان ها را به منظور پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری و خلق تجارب بهتر نسبت به رقبا را نشان می دهد.

اما آنچه که در این یادداشت قصد دارم به آن بپردازم را با یک سوال از شما صاحبان و کارشناسان ارشد کسب وکارها شروع می کنم، آیا به همان اندازه که به تجارب مشتریان خود اهمیت داده و برای آن برنامه ریزی می کنید به تجربه کارکنانتان هم می پردازید؟


#پیام_ناوی
#تجربه_مشتریان
#سفر_کارکنان
#بازاریابی
#تجربه_کارکنان
#CEM
#EEM

https://goo.gl/eCJGzA

@experiencemanagement

یه دوره عالی در کنار دوستانی عزیز در مرکز آموزش بازرگانی کاشان

برگزاری دوره ترکیبی CRM و CEM در کاشان ...

#پیام_ناوی
#بازاریابی
#مدیریت_تجربه_مشتری
#مدیریت_تجربه_مشتریان

@experiencemanagement

📑مقاله اهمیت احساس اعتماد در خلق تجربه مشتری

مقاله چاپ شده در هفته نامه تخصصی مارکتینگ آیدیا شماره 36


https://goo.gl/P98RpL

#مدیریت_تجربه_مشتری
#مدیریت_تجربه_مشتریان
#بازاریابی
#نقشه_سفر_مشتری
#برند
#اعتماد
#هفته_نامه_مارکتینگ_آیدیا

#Customer_experienece
#Trust
#marketing
#Customer_journey

#پیام_ناوی
مشاور، مدرس و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM

@experiencemanagement

سلسله همایشهای استانی بانک انصار برای مدیران بانکی

#تحول_دیجیتال
#پیام_ناوی
#تجربه_مشتریان
#مدیریت_تجربه_مشتریان
#بازاریابی
#تجربه_دیجیتال

@experiencemanagement

http://marketingidea.co/blog/customer-experience-2/
مقاله مشتریان در سال ۱۴۰۰
تاریخ انتشار مقاله: ۹۶/۹/۳
#مشتریان
#تجربه_مشتری
#بازاریابی
#پیام_ناوی

https://www.instagram.com/p/Bv1okqpnWtE/?utm_source=ig_share_sheet&igshid=1l4uzneuqmbq3

#پیام_ناوی
#تجربه_مشتری
#مدیریت_تجربه_مشتریان
#مشتری_شهودی
#مشتری_محوری

@experincemanagement

https://www.instagram.com/p/BzbINRhBQDc/?igshid=wm93tleqj6oj

#پیام_ناوی
#تجربه_مشتری
#رضایت_مشتری
#وفاداری
#ریشه_تجربه
#بازاریابی
#تحقیقات
#کیفیت_خدمات
#CX
#customerexperience
#customersaticfaction
#marketing
#sevicequality

@experiencemanagement