#CEM

‌⚡️⚡️به سرعت به درخواست های مشتریانتان پاسخ دهید...

صرف نظر از این موضوع، هر مشتری مایل است به سرعت کارها را انجام دهد.

سرعت در پاسخگویی با توجه به آنچه شما به یک موضوع یا درخواست پاسخ می دهید، یک شاخص ادراکی از میزان اهمیتی است که شما برای مشتری قائل هستید.

بعضی چیزها ممکن است تنها به سادگی یک تشکر سریع و ساده از شما زمان بگیرد.

آنهم دقیقا در جایی که مشتری یک فرآیند حل مجدد یک مشکل را در مجموعه فرایند های شما شروع کرده است.


#پاسخگویی
#درخواست_مشتری
#تجربه_مشتری


پیام ناوی - 📞 @pnavi
مشاور و مدرس مدیریت تجربه مشتری و CRM


با من در اینستاگرام همراه باشید 👇👇👇

http://Www.instagram.com/payam_navi


@experiencemanagement

#CEM

🎯🎯 ارزیابی مشتریان از محصول تنها در مقایسه انتظاراتشان با واقعیت محصول خلاصه نمی شود!!!

شما باید درک کنید که چگونه مشتریان شهودی تصمیمات خود را می گیرند. اغلب سازمان ها بر این فرض هستند که مشتریان، با انتظار خوب بودن یک تجربه وارد ماجرا می شوند.

سپس بعد از کسب تجربه، آن ها انتظارات را با واقعیت مقایسه می کنند. وقتی که تجربه از انتظارات بیشتر باشد، آن ها آن را مثبت ارزیابی می کنندو اگر نباشد...

خب، پس حتی اگر تجربه واقعا خوب باشد (یعنی، از لحاظ فنی هیچ عیبی نداشته باشد)، ناامیدی مشتریان به ارزیابی منفی تعبیر می شود. این مدل های مقایسه انتظار یکی از روش هایی را نشان می دهد که افراد تجربه مشتری را ارزیابی می کنند، اما فقط همین یک راه وجود ندارد.

وقتی که کارها مبهم شده و ارزیابی آن ها سخت می شود، مشتریان ممکن است از ذهنیت و خاطرات سطح بالا و ماندگار در ذهنشان در خصوص برند، خرده فروش، یا سرویس دهنده به عنوان راهنمای ارزیابی آن ها کمک بگیرند...


#رفتار_مشتری
#تجربه_مشتری
#ارزیابی_محصول
#مشتری_شهودی


پیام ناوی - 📞 @pnavi
مشاور و مدرس مدیریت تجربه مشتری و CRM


با من در اینستاگرام همراه باشید 👇👇👇

http://Www.instagram.com/payam_navi


@experiencemanagement

#CEM

🎯🎯 وفاداری مشتری مبتنی بر عملکرد حافظه است!!

هر سازمانی آرزوی کسب مشتریان وفادار را دارد. هرچند، وقتی این صحبت استراتژیک می شود که چگونه می توان مشتریان وفادار بیشتری داشت، هرکسی به طور قابل توجهی اظهارنظرهایی را ارائه می نماید.

شاید روزانه شما گفتمان ها و نیز نظرات زیادی در مورد برآوردن نیازها، توجه به مشتری و حتی پا فراتر گذاشتن از اینها و پرورش دوست داشتن برند در مشتری را می شنوید.

همه این ها خوب هستند، مطمئنا، اما پیاده سازی آن ها بسیار سخت است و بدتر اینکه، تحت شرایط عملیاتی، ارتباط بین این اقدامات و رشد وفاداری می تواند خیلی باریک و حتی به اندازه یک موی باشد.

آنچه که در برنامه ها و اقدامات مرتبط با رشد وفاداری هیچ گاه به آن توجه نمی شود اثر محرکه های احساسی و خاطره های ثبت شده در ذهن مشتریست که ناشی از تجارب وی در تعامل با سازمانهاست.

پس به یاد داشته باشید!! وفاداری مشتری مبتنی بر عملکرد حافظه است، بنابراین درک اینکه چگونه خاطره های مثبت و منفی شکل می گیرند کلید ایجاد مشتریان وفادار است.


#وفاداری_مشتری
#تجربه_مشتری
#مشتری_شهودی


پیام ناوی - 📞 @pnavi
مشاور و مدرس مدیریت تجربه مشتری و CRM


با من در اینستاگرام همراه باشید 👇👇👇

http://Www.instagram.com/payam_navi


@experiencemanagement

#CEM

📝 بر تجاربی که برای اغلب مشتریان مهم است تمرکز کنید

در سرتاسر یک سفر معمولی، مشتریان شما تعاملات و تجارب متعددی را کسب می کنند.

با تمرکز بر بهبود آنهایی که بیشترین اهمیت را برای مشتریان تان دارد (با وزن دهی به محرک هایی که باعث رضایت و وفاداری می شود)، شما می توانید تخصیص منابع را بهتر و مصرف آنها را اولویت بندی کنید.

برای شروع کار به سراغ سفر مشتریان ، شناخت نقاط تماس و تحلیل آنها بروید.

در واقع بررسی سفر مشتری و تحلیل دقیق تجارب و انتظارات مشتری در نقاط تماس مختلف و در هر یک از مراحل سفر می تواند کمک شایانی به شما در شناخت تجارب پر اهمیت مشتریانتان نماید.


#سفر_مشتری
#تجارب_اصلی
#تجربه_مشتری
#مشتری_شهودی


پیام ناوی - 📞 @pnavi
مشاور و مدرس مدیریت تجربه مشتری و CRM


با من در اینستاگرام همراه باشید 👇👇👇

http://Www.instagram.com/payam_navi


@experiencemanagement

#CEM

⏳ تجربه مشتری ،احساس و ادراک ذهنی وی در تعامل مستقیم و غیرمستقیم با یک شرکت، سازمان یا برند است که می‌تواند تصویری خوشایند و یا ناخوشایند را از سازمان در ذهن مشتری حک کند.

شما برای اثرگذاری بر این تصویر چه برنامه ای در سازمان خود تدوین نموده اید ؟

جایگاه استراتژی های مدیریت تجربه مشتری شما در کجای استراتژی های بازاریابی سازمان شماست ؟

آیا ارزش های مورد انتظار مشتریان خود را شناسایی نموده اید ؟ آیا خدمات و کالاهای شما می تواند از دردسرهای مشتریان کاسته و به لذت های آنها اضافه نماید ؟

در سازمان خود به این سوالات بیاندیشید و به دنبال سنجش ادراک مشتری از سازمان ، برند و محصولات خود باشید!!!


#ادراک_مشتری
#ارزش_پیشنهادی
#تجربه_مشتری
#مشتری_شهودی
#بازاریابی


پیام ناوی - 📞 @pnavi
مشاور و مدرس مدیریت تجربه مشتری و CRM


با من در اینستاگرام همراه باشید 👇👇👇

http://Www.instagram.com/payam_navi


@experiencemanagement

#CEM


📝 به دنبال پاسخگویی سریع به مشتریانتان باشید

صرف نظر از این موضوع، هر مشتری مایل است به سرعت کارهای موردنظر خود را انجام دهد.

سرعت انجام کار با توجه به آنچه که شما به یک موضوع یا درخواست پاسخ می دهید یک شاخص ادراکی از میزان اهمیت شما به مشتری است.

بعضی چیزها به سادگی تنها یک تشکر سریع و ساده در جایی که فردی یک فرایند حل مجدد مشکلی را شروع کرده ممکن است زمان ببرد.

به یاد داشته باشید که شاخص سرعت در دسته بندی های متفاوت پاسخگویی های شما، می بایست تحت کنترل بوده و به طور مداوم اندازه گیری گردد.


#ادراک_مشتری
#بازاریابی
#مشتری_شهودی
#تجربه_مشتری


پیام ناوی - 📞 @pnavi
مشاور و مدرس مدیریت تجربه مشتری و CRM


با من در اینستاگرام همراه باشید 👇👇👇

http://Www.instagram.com/payam_navi


@experiencemanagement

#CEM


📝 اهمیت تجربه مشتری فروشگاهی (خرده فروشی)

امروزه مدیریت تجربه مشتری به شکل فزاینده ای در حال توسعه و رشد بوده و کم کم لزوم توجه به آن در حال تبدیل شدن به یکی از مهمترین دغدغه مدیران و صاحبان کسب و کار شده است.

لذا به طور متقن می بایست بگویم که اثر این دغدغه را در این سالی که رو به انتهاست خیلی بیشتر از سالهای پیش دیده ام و به وضوح در صنایع مختلف احساس نیاز به جاری سازی مدیریت تجربه مشتری ایجاد و در راستای جاری سازی این علم جدید در بازاریابی گام های موثری در کشور برداشته شده است.

در این یادداشت کوتاه قصد دارم به اهمیت توجه به تجربه مشتری در صنعت خرده فروشی بپردازم.

خرده فروشی طبق تعریف پروفسور مارک لِوی در کتاب مدیریت فروش فروشگاهی ، عبارتست از « مجموعه فعالیت های کسب و کار که به محصولات و خدمات فروخته شده به مشتری برای استفاده شخصی یا خانوادگی ارزش افزوده ای اضافه می کند. »

شاید یکی از مهمترین مکان هایی که تجربه خرید و حس لذت از فرایند خرید نصیب مشتری می شود، محیط های خرده فروشی و فروشگاهی است، علی رغم توسعه روز افزون بهره برداری از فناوری های دیجیتال و مجازی در این صنعت، اما همچنان گردش و خرید در فروشگاه ها، مال ها و مراکز خرید بزرگ یکی از تفریحات اساسی مردم محسوب می گردد.

بنابراین چگونگی ارائه تجارب شیرین و خاطره انگیز به مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی در میان فروشگاه های مختلف، باعث ایجاد تمایز در ذهن مشتریان خواهد گردید.

برای این منظور توجه به موارد ذیل می تواند برای شما در این صنعت اثربخش باشد :

1️⃣ سعی نمایید در محیط فروشگاهی خود با استفاده از تکنیک هایی نظیر واقعیت افزوده تجربه ای جذاب و با درگیری بیشتر برای مشتری خلق کنید.

2️⃣ خرید کردن یک فعالیت اجتماعی است، پس آنرا بیشتر از قبل برای مشتریانتان سرگرم کننده نمایید.

3️⃣ درست است که خریدهای فروشگاهی و گردش در مراکز خرید لذت بخش و جذاب است اما شما به عنوان صاحب یک فروشگاه بزرگ می بایست به دنبال راه های جدیدی برای صرفه جویی در زمان مشتریان خود باشید.


#ادراک_مشتری
#بازاریابی
#مشتری_شهودی
#تجربه_مشتری
#فروش_فروشگاهی
#خرده_فروشی


پیام ناوی - 📞 @pnavi
مشاور و مدرس مدیریت تجربه مشتری و CRM


با من در اینستاگرام همراه باشید 👇👇👇

http://Www.instagram.com/payam_navi


@experiencemanagement

#CEM

🔖🔖مشتریان خود را به دقت بررسی و شناسایی نمایید

یکی از اصول تجربه مشتری ، آوردن آن به زندگی دسته های مختلف مشتریانیست که با تیم های خدمات مشتری شما در تعامل هستند.

اگر سازمان شما واقعا قصد دارد نیاز ها و خواسته های مشتریان را درک کند می بایست قادر باشد تا با موقعیت های مختلفی که مشتریان با آن روبرو می شود ارتباط برقرار نماید.

یکی از راه های انجام این کار ،خلق شخصیت های مختلف برای مشتریانتان است. برای هر شخصیت یک اسم و خصوصیات خاص شخصیتی تعریف نمایید.
شما می توانید دسته های مشتریانی را که دارای ویژگی های و نیز های یکسانی هستند به یکی از این شخصیت های تخصیص دهید.

برخی به تکنولوژی علاقمندند و خود به دنبال راه های ارتباطی و نیازمندی ها خود می گردند، برخی تنها بر اساس قواعدها و دستورالعمل ها با شما ارتباط برقرار می کنند، و یا برخی تنها بر اساس اطلاعاتی که شما به آنها می دهید مسیر خود را ادامه می دهند .

این موضوع در تمامی محیط های آنلاین و آفلاین امکان پذیر بوده و بر اساس نوع کسب و کار شما قابل تعریف است ، از سوی دیگر این تعاریف می تواند بر ترسیم نقشه های سفر شما نیز اثرگذار باشد .

به عبارت دیگر برای بررسی دقیق تر نقشه های سفر مشتری، هر شخصیت تعریف شده ای نقشه سفر مخصوص به خود را خواهد داشت. با این کار تیم پشتیبانی و خدمات مشتری شما می تواند تشخیص دهد که مشتریان شما چه کسانی بوده و آنها را بهتر درک کند

#تجربه_مشتری
#سفر_مشتری


پیام ناوی - 📞 @pnavi
مشاور و مدرس مدیریت تجربه مشتری و CRM


با من در اینستاگرام همراه باشید 👇👇👇

http://Www.instagram.com/payam_navi


@experiencemanagement

#CEM

مشتری در زمان دریافت خدمت و یا استفاده از یک محصول و یا حتی حضور در یک فرایند نظیر فرایند خرید ، تجربه هایی کسب می نماید، مشتری این تجارب را به صورت احساسی و یا عملکردی درک کرده، در ذهن سازماندهی نموده و نسبت به آن رفتاری از خود نشان خواهد داد.

در این میان سمت چپ ذهن مشتری بخش منطقی ذهن او بوده و ارزیابی های محاسباتی، منطق های فنی و عملکردی محصول و یا خدمت و تجارب مربوط به آن در این بخش از ذهن او دریافت و شکل می گیرد. مواردی نظیر ارزیابی قیمت ، عملکرد ترمز یک خودرو ، مصرف سوخت خودرو و ...

اما از سویی دیگر مشتری کلیه برداشت ها و دریافت های احساسی و عاطفی خود را توسط سمت راست ذهن خود شکل می دهد مواردی نظیر شهرت، احترام و یا احساس وی نسبت به چیدمان و رنگ آمیزی یک سالن فروش، نحوه برخورد پرسنل فروش ، آراستگی محیط و پرسنل و ...

فارغ از اینکه بازاریابان سعی بر مدیریت ادراک مشتری در هر دو رویکرد اشاره شده داشته اند اما امروزه بسیاری از شرکت های بزرگ بیشتر به دنبال استراتژی هایی برای تسلط بر بخش احساسی ذهن مشتریان بوده و سعی در برقراری یک رابطه عاطفی با مشتریان خود دارند.

درواقع بسیاری از سازمان های پیشرو در حوزه تجربه مشتری ، برنامه های مختلفی را در خلق احساسی زیبا در مشتری به منظور درگیر کردن احساسی و عاطفی او با برند و محصول داشته و کلیه تعاملاتش با سازمان را تحت نظر می گیرند ...


#ادراک_مشتری
#بازاریابی
#مشتری_شهودی
#تجربه_مشتری



پیام ناوی - 📞 @pnavi
مشاور و مدرس مدیریت تجربه مشتری و CRM


با من در اینستاگرام همراه باشید 👇👇👇

http://Www.instagram.com/payam_navi


@experiencemanagement

هم اکنون در اتاق مدیریت ارتباط با مشتری crmroom

https://www.instagram.com/p/Bi6eiR-hvrq/

یک دوره تخصصی مدیریت تجربه مشتری دیگر، اینبار در بانک تجارت

https://www.instagram.com/p/Bjcdj-lApQc/

📃تجربه مشتری در خرده فروشی

امروزه مدیریت تجربه مشتری به شکل فزاینده ای در حال توسعه و رشد بوده و کم کم لزوم توجه به آن در حال تبدیل شدن به یکی از مهمترین دغدغه مدیران و صاحبان کسب و کار شده است.

لذا به طور متقن می بایست بگویم که اثر این دغدغه را در سال ۹۶ که رو به انتهاست خیلی بیشتر از سالهای پیش دیده ام و به وضوح در صنایع مختلف احساس نیاز به جاری سازی مدیریت تجربه مشتری ایجاد و در راستای جاری سازی این علم جدید در بازاریابی گام های موثری در کشور برداشته شده است.

در این یادداشت قصد دارم به تجربه مشتری در صنعت خرده فروشی پرداخته و به استراتژی های آن در این حوزه بپردازم.

#پیام_ناوی
#تجربه_مشتریان
#خرده‌فروشی
#بازاریابی
#مشتری_شهودی
#CEM

https://goo.gl/NuDCaZ

@experiencemanagement

📃مشتری ما چگونه انتخاب می کند ؟ شهودی یا منطقی ؟

در دنیای امروز تحلیل رفتار مصرف کننده ، شناخت عوامل اثرگذار بر رفتار وی و بهبود نتایج خرید بر اساس تحلیل های انجام شده یکی از وظایف اصلی بازاریابان و صاحبان کسب و کار های ریز و درشت است .

نتایجی که یا بر بهبود محصول و یا در ترویج برند و یا بر بسیاری دیگر از محرکه های بازاریابی اثر گذار است.....

#پیام_ناوی
#تجربه_مشتریان
#بازاریابی
#مشتری_شهودی
#CEM

https://goo.gl/EnUUr7

@experiencemanagement

📃 با همان تفکری که تجربه مشتری را طراحی می کنید، به طراحی تجربه کارکنانتان بپردازید



تا کنون مطالب و یادداشت های بسیاری در خصوص مدیریت تجربه مشتری و اهمیت آن ارائه گردیده است.

در واقع آنچه که به وضوح مشاهده می شود حکایت از اهمیت روز افزون این مهم در کسب وکارهای مختلف کشور دارد، چرا که تجارب شخصی بنده و مجموعه تماس هایی که برای ارائه مشاوره و یا تدریس در این حوزه دریافت نموده ام نشان می دهد که تغییرات بسیار عمده ای نسبت به سال های قبل در میان کسب وکارهای بزرگ و کوچک ایرانی چه از نوع B2B و چه B2C روی داده است که جهت گیری شفاف این سازمان ها را به منظور پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری و خلق تجارب بهتر نسبت به رقبا را نشان می دهد.

اما آنچه که در این یادداشت قصد دارم به آن بپردازم را با یک سوال از شما صاحبان و کارشناسان ارشد کسب وکارها شروع می کنم، آیا به همان اندازه که به تجارب مشتریان خود اهمیت داده و برای آن برنامه ریزی می کنید به تجربه کارکنانتان هم می پردازید؟


#پیام_ناوی
#تجربه_مشتریان
#سفر_کارکنان
#بازاریابی
#تجربه_کارکنان
#CEM
#EEM

https://goo.gl/eCJGzA

@experiencemanagement

📢 استفاده از قواعد اشتباه !!!یعنی تولید دانش اشتباه !!

یکی از مهمترین مسائلی که در پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری در سازمان ها وجود دارد بهره برداری صحیح و به جا از ابزار های آن در اندازه گیری تجربه ، طراحی تجربه ، تحلیل تجربه و انتظارات و ... است.
و بدون شک این دانش مهم جز در مسیر اجرای عملیاتی پروژه های #CEM به دست نخواهد آمد ...
بارها و بارها در متون مختلفی از ابزارهای CEM سخن به میان آمده است که متاسفانه ناشی از برداشت های کورکورانه و بدون درک عملیاتی از منابع انگلیسی زبان است.
یکی از ابزارهای شناخته شده به لحاظ اسم و نه به لحاظ کارکرد دقیق در ایران!! ابزار نقشه سفر مشتری است که متاسفانه در منابعی به عنوان ابزار طراحی تجربه به آن تکیه و از آن نام برده می شود.
نقشه سفر مشتری پیش از آنکه به عنوان ابزار طراحی تجربه مورد بهره برداری قرار گیرد می بایست به لحاظ اجزاء مورد تحلیل قرار گرفته و بر حسب نیاز به طراحی یا تحلیل و یا سایر کارکردها که در این مجال نمی گنجد، پیاده سازی گردد.
اما فارغ از میزان اثربخش بودن این ابزار در طراحی تجربه مشتری، می بایست به یاد داشته باشیم که نقشه سفر مشتری تنها یکی از ابزارهای موجود در جعبه ابزارهای CEM بوده و به تنهایی هم کفایت لازم را نداشته و هم شما را در طراحی با شکست مواجه می کند.

#جعبه_ابزار_طراحی_تجربه
#تجربه_مشتری
#مدیریت_تجربه_مشتری
#نقشه_سفر_مشتری
#طراحی_تجربه
#اندازه‌گیری_تجربه

#پیام_ناوی
مشاور، مدرس و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM
عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا

🎉🎉سلام بر همه اعضا و همراهان گرامی کانال مدیریت تجربه

مطابق همه ساله به زمان برگزاری جشن روز جهانی تجربه مشتری نزدیک می شویم که عموما در روزهای ابتدایی ماه اکتبر در تعدادی از شهرهای دنیا به طور همزمان و بر اساس قوانین سازمان CXPA برگزار می شود.

در سال گذشته در سوم اکتبر 2017 ، این جشن برگزار گردید و برای امسال دوم اکتبر در نظر گرفته شده است. به طور معمول از چند روز پیش از مراسم اصلی روز جهانی CX DAY ، پنل های آنلاین با موضوعات مشخص برگزار می گردد.

بنده سعی می کنم در در ابتدا به روزهای برگزاری پنل های آنلاین به همراه موضوعات اصلی آن و در نهایت به مراسم اصلی در CX DAY در طی پست های اخیر اشاره نمایم و مطابق با سال گذشته برخی از وبینارهای مناسب و ارزنده را برای شما دوستان گرامی در زمان خود در کانال قرار دهم.

#CEM
#CXDAY2018
#CX_IMPACT_AWARDS
#Customer_Experience

#پیام_ناوی
مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM
عضو انجمن متخصصان تجربه مشتری آمریکا

@experiencemanagement

📢 یک دوره فوق العاده و بسیار ثمربخش دیگر هم به اتمام رسید...

دو روز عالی در کارگاه تخصصی #مدیریت_تجربه_مشتریان با رویکرد اصول طراحی تجربه و تمرین نقشه کشی سفر مشتری همراه با مدیران و کارشناسان سازمان های تولیدی و خدماتی نظیر #بیمه_سامان، #بیمه_دی، #کناف، #صندوق_نوآوری_و_شکوفایی،#علی_بابا، #کرمان_موتور، شرکت کارت اعتباری #ایران_کیش، #شهاب_موتور و....
.
📆۱۲ و ۱۳ مهر ماه
🔵صندوق نوآوری و شکوفایی ریاست حمهوری

#پیام_ناوی
#CEM
#customer_journey
#Customer_experienece
#experience_design

@experiencemanagement

نصب رباتی در فرودگاه بین المللی دنور که با استفاده از هوش مصنوعی با مشتریان مکالمات جالبی را انجام می دهد!!

امروزه استفاده از #هوش_مصنوعی ، تبدیل به یکی از پرکاربرد ترین #تکنولوژی ها برای بهبود #تجربه_مشتریان شده است ، چه در آنجا که به عنوان یک #تحلیلگر رفتار مالی در آپلیکشن های بانکی ، رفتار بانکی مشتری را پیش بینی نموده و به او توصیه های #شخصی_سازی شده می کند و چه در یک محیط فرودگاهی که تجربه جذاب و محیط فانی را برای مسافران پیش از پرواز ایجاد می نماید....
یک #خاطره جذاب در بدو آغاز سفر می تواند جذابیت آن سفر را دوچندان نماید

بدون شک هوش مصنوعی می تواند در هر فضای کسب و کاری به شرکت ها در جذاب نمودن و تسهیل تعامل مشتری با آنها کمک نماید.

به یاد داشته باشیم که #وفاداری مبتنی بر عملکرد خاطرات و تجارب است...

#customerexperience
#customerexperiences
#customerfeedback
#innovation
#business
#startup
#cem
#marketing
#loyalty
#customer_experience
#digitaltransformation
#touchpoint
#CX
#AI
#analytics
#artificialintelligence