#Опросы #Качественные_исследования
Потребность
- Собрать обратную связь о продукте.
- Выяснить проблемы в текущем продукте.
- Узнать настроение пользователей.
Контекст
У вас нет понимания, как донести ценность продукта до клиента. Как адаптировать клиента к новому продукту? Что он ищет, когда оставляет почту на сайте? Вы хотите получить обратную связь о вашем продукте, выяснить причины и мотивы, определяющие поведение пользователей. Почему вы оказались не самым подходящим вариантом для клиента? Ели вы выстраиваете причинно-следственные связи между брендом и выгодами от его использования. Что вы могли бы сделать по-другому, чтобы быть для клиента более полезными?
Решение
Качественные опросы исследуют aha-момент и настроение аудитории в целом. Применяйте их для сбора информации, но не прогнозирования. Такие опросы подразумевают получение ответов на открытые вопросы, например «почему? как?». Опрос-интервью поможет получить отзыв и/или определить, какими словами стоит описывать продукт, чтобы расположить клиента. Опрос-собеседование даст представление о «климате» в команде. В телефонных опросах используйте метод лестницы. Это серия вопросов с уточнениями, раскрывающих причинно- следственные связи между свойствами продукта, выгодами от использования и ценностями потребителей.
Для проведения онлайн-опросов есть несколько удобных сервисов:
- Бесплатные Google Forms, VirtualExS.
- Платные: Surveymonkey.com, Zoomerang.com,
SurveyGizmo.com, Polldaddy.com.
Примеры вопросов
- Продуктом легко пользоваться?
- По продукту легко перемещаться?
- Информация в этом продукте заслуживает доверия?
- Комфортно ли совершать действия в этом продукте?
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт другу или коллеге?
- Будете ли вы пользоваться продуктом в будущем?
- Продукт кажется вам привлекательным?
- Информация размещена понятно и удобно?
«Лестница узнавания Бена Ханта» позволяет понять, как
пользователь принимает решение по поводу продукта:
- Как вы попали на наш сайт?
- Какие слова набирали в поиске?
- Вам кто-то нас порекомендовал?
- Сравнивали ли вы наши решения с другими?
- Какие преимущества и недостатки отметили в других решениях?
Результат
- Инсайты для онбординга.
- Aha-момент и настроение аудитории.
- Набор гипотез для тестирования.
Кейс
Банки с широкой линейкой продуктов используют качественные опросы для определения удовлетворенности продуктами и сервисом. Такие опросы — инструмент в процессе модификации тарифов.
Открытый UX
Потребность
- Собрать обратную связь о продукте.
- Выяснить проблемы в текущем продукте.
- Узнать настроение пользователей.
Контекст
У вас нет понимания, как донести ценность продукта до клиента. Как адаптировать клиента к новому продукту? Что он ищет, когда оставляет почту на сайте? Вы хотите получить обратную связь о вашем продукте, выяснить причины и мотивы, определяющие поведение пользователей. Почему вы оказались не самым подходящим вариантом для клиента? Ели вы выстраиваете причинно-следственные связи между брендом и выгодами от его использования. Что вы могли бы сделать по-другому, чтобы быть для клиента более полезными?
Решение
Качественные опросы исследуют aha-момент и настроение аудитории в целом. Применяйте их для сбора информации, но не прогнозирования. Такие опросы подразумевают получение ответов на открытые вопросы, например «почему? как?». Опрос-интервью поможет получить отзыв и/или определить, какими словами стоит описывать продукт, чтобы расположить клиента. Опрос-собеседование даст представление о «климате» в команде. В телефонных опросах используйте метод лестницы. Это серия вопросов с уточнениями, раскрывающих причинно- следственные связи между свойствами продукта, выгодами от использования и ценностями потребителей.
Для проведения онлайн-опросов есть несколько удобных сервисов:
- Бесплатные Google Forms, VirtualExS.
- Платные: Surveymonkey.com, Zoomerang.com,
SurveyGizmo.com, Polldaddy.com.
Примеры вопросов
- Продуктом легко пользоваться?
- По продукту легко перемещаться?
- Информация в этом продукте заслуживает доверия?
- Комфортно ли совершать действия в этом продукте?
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт другу или коллеге?
- Будете ли вы пользоваться продуктом в будущем?
- Продукт кажется вам привлекательным?
- Информация размещена понятно и удобно?
«Лестница узнавания Бена Ханта» позволяет понять, как
пользователь принимает решение по поводу продукта:
- Как вы попали на наш сайт?
- Какие слова набирали в поиске?
- Вам кто-то нас порекомендовал?
- Сравнивали ли вы наши решения с другими?
- Какие преимущества и недостатки отметили в других решениях?
Результат
- Инсайты для онбординга.
- Aha-момент и настроение аудитории.
- Набор гипотез для тестирования.
Кейс
Банки с широкой линейкой продуктов используют качественные опросы для определения удовлетворенности продуктами и сервисом. Такие опросы — инструмент в процессе модификации тарифов.
Открытый UX
#Фокус_группы #Качественные_исследования
Потребность
- Пилотировать продукт.
- Проверить продукт на соответствие требованиям клиента.
- Протестировать концепцию продвижения.
Контекст
Понимают ли пользователи ценность вашего продукта? Фокус- группы проводятся во время пилотирования продукта и призваны валидировать его идею, а также уточнить концепцию рекламы. Какие эмоции вызывает ваш продукт у пользователей? Когда и как пользователи используют ваш продукт?
Решение
В ходе фокус-группы используйте метод глубинных интервью по заранее подготовленному сценарию. ФГ состоит из приветствия, разогрева простыми вопросами, блока углубленных вопросов и благодарности в заключении. В роли модератора может выступать продакт-менеджер или маркетолог компании. Рекомендуемое количество участников в группе — 6–8 человек. Задача модератора — собрать максимум ассоциаций и эмоций аудитории.
Фокус-группы проводятся как офлайн, так и онлайн. Обсуждения ФГ подлежат записи и транскрибированию. Все комментарии участников — это «сырые данные», на основании которых аналитик сформулирует гипотезы. После фокус-групп, как правило, следует количественный этап исследований: тестирование гипотез, изложенных на основе комментариев участников.
Вопросы (фрагмент сценария ФГ по продукту)
- Можете вспомнить, где и в какой ситуации вы купили любимый продукт? Что послужило стимулом для этой покупки? Как часто вы пользуетесь продуктом?
- Назовите главное достоинство вашего любимого продукта. Почему это важно для вас?
- Возьмите, пожалуйста, лист бумаги и напишите на нем как можно больше (не менее пяти) характеристик идеального продукта. (Не менее пяти от каждого респондента.)
- Сколько стоит, с вашей точки зрения, идеальный для вас продукт?
- Какой продукт вы не купите ни за что? Почему?
- Куда вы пойдете, чтобы купить новый продукт?
- Какую информацию о продукте вы хотите узнать и в каком источнике будете искать?
Результат
- Гипотезы по необходимым улучшениям в продукте.
- Гипотезы относительно каналов коммуникации и восприятия бренда.
Кейс
В банках часто проводят ассоциативные дискуссии. Фокус- группы позволяют проверить эффективность рекламных сюжетов, скорректировать цвета, шрифт и дизайн лендинга, логотипа, упаковки и иных материалов, а также проверить слоганы и их связь с брендом и подтвердить время и каналы размещения рекламных сообщений.
Открытый UX
Потребность
- Пилотировать продукт.
- Проверить продукт на соответствие требованиям клиента.
- Протестировать концепцию продвижения.
Контекст
Понимают ли пользователи ценность вашего продукта? Фокус- группы проводятся во время пилотирования продукта и призваны валидировать его идею, а также уточнить концепцию рекламы. Какие эмоции вызывает ваш продукт у пользователей? Когда и как пользователи используют ваш продукт?
Решение
В ходе фокус-группы используйте метод глубинных интервью по заранее подготовленному сценарию. ФГ состоит из приветствия, разогрева простыми вопросами, блока углубленных вопросов и благодарности в заключении. В роли модератора может выступать продакт-менеджер или маркетолог компании. Рекомендуемое количество участников в группе — 6–8 человек. Задача модератора — собрать максимум ассоциаций и эмоций аудитории.
Фокус-группы проводятся как офлайн, так и онлайн. Обсуждения ФГ подлежат записи и транскрибированию. Все комментарии участников — это «сырые данные», на основании которых аналитик сформулирует гипотезы. После фокус-групп, как правило, следует количественный этап исследований: тестирование гипотез, изложенных на основе комментариев участников.
Вопросы (фрагмент сценария ФГ по продукту)
- Можете вспомнить, где и в какой ситуации вы купили любимый продукт? Что послужило стимулом для этой покупки? Как часто вы пользуетесь продуктом?
- Назовите главное достоинство вашего любимого продукта. Почему это важно для вас?
- Возьмите, пожалуйста, лист бумаги и напишите на нем как можно больше (не менее пяти) характеристик идеального продукта. (Не менее пяти от каждого респондента.)
- Сколько стоит, с вашей точки зрения, идеальный для вас продукт?
- Какой продукт вы не купите ни за что? Почему?
- Куда вы пойдете, чтобы купить новый продукт?
- Какую информацию о продукте вы хотите узнать и в каком источнике будете искать?
Результат
- Гипотезы по необходимым улучшениям в продукте.
- Гипотезы относительно каналов коммуникации и восприятия бренда.
Кейс
В банках часто проводят ассоциативные дискуссии. Фокус- группы позволяют проверить эффективность рекламных сюжетов, скорректировать цвета, шрифт и дизайн лендинга, логотипа, упаковки и иных материалов, а также проверить слоганы и их связь с брендом и подтвердить время и каналы размещения рекламных сообщений.
Открытый UX
#CustDev или Customer Development #Качественные_исследования
Потребность
- Внести мелкие изменения в продукт.
- Понять, что не устраивает клиента.
Контекст
Какие «боли» есть у клиентов вашего продукта? Как правило, они связаны с незначительными улучшениями в продукте. Например, вам важно знать, насколько ваши клиенты удовлетворены сервисами перевода средств и платежей между физическими лицами.
Решение
В основе CustDev — проблемное интервью. После проблемного интервью вы обязательно проводите решенческое, которое подтверждает или опровергает гипотезы о планируемых улучшениях в продукте. Задача второго интервью — проанализировать пользовательское мнение относительно конкретных решений проблем, выявленных в ходе проблемного интервью.
Как тестирует гипотезы решенческое интервью? Вы демонстрируете клиенту конкретное решение и называете цену такого решения. Не бойтесь уточнять мысли респондента, чтобы точно понять их суть. Это удобно делать при помощи методики пяти «почему». Старайтесь выдерживать рамки ответа не более 2–3 минут, чтобы респондент не подключал фантазию.
CustDev исследует прошлый и настоящий опыт взаимодействия
с продуктом, поэтому не спрашивайте людей о будущем.
Интервью должно занимать не более 30 минут.
Вопросы (примеры вопросов проблемного и решенческого
интервью)
- С какой проблемой столкнулся клиент?
- Как клиент решает проблему прямо сейчас?
- Как клиент оценивает решение?
- Помогает ли оно решать проблему?
- Насколько решение ценно для него?
- Готов ли клиент за него платить?
Результат
- Понимание проблем пользователя.
- Оперативные улучшения в существующем продукте. CustDev не выводит продукт на новый уровень. Это делает стратегический JTBD.
Кейс
При помощи CustDev банки успешно исследуют проблемы, возникающие в процессе обслуживания клиентских счетов и переводов, так как банку важно обеспечивать бесперебойное и оперативное движение средств.
Ссылку на чат для поиска респонтентов можно найти в предыдущих постах 👆
Открытый UX
Потребность
- Внести мелкие изменения в продукт.
- Понять, что не устраивает клиента.
Контекст
Какие «боли» есть у клиентов вашего продукта? Как правило, они связаны с незначительными улучшениями в продукте. Например, вам важно знать, насколько ваши клиенты удовлетворены сервисами перевода средств и платежей между физическими лицами.
Решение
В основе CustDev — проблемное интервью. После проблемного интервью вы обязательно проводите решенческое, которое подтверждает или опровергает гипотезы о планируемых улучшениях в продукте. Задача второго интервью — проанализировать пользовательское мнение относительно конкретных решений проблем, выявленных в ходе проблемного интервью.
Как тестирует гипотезы решенческое интервью? Вы демонстрируете клиенту конкретное решение и называете цену такого решения. Не бойтесь уточнять мысли респондента, чтобы точно понять их суть. Это удобно делать при помощи методики пяти «почему». Старайтесь выдерживать рамки ответа не более 2–3 минут, чтобы респондент не подключал фантазию.
CustDev исследует прошлый и настоящий опыт взаимодействия
с продуктом, поэтому не спрашивайте людей о будущем.
Интервью должно занимать не более 30 минут.
Вопросы (примеры вопросов проблемного и решенческого
интервью)
- С какой проблемой столкнулся клиент?
- Как клиент решает проблему прямо сейчас?
- Как клиент оценивает решение?
- Помогает ли оно решать проблему?
- Насколько решение ценно для него?
- Готов ли клиент за него платить?
Результат
- Понимание проблем пользователя.
- Оперативные улучшения в существующем продукте. CustDev не выводит продукт на новый уровень. Это делает стратегический JTBD.
Кейс
При помощи CustDev банки успешно исследуют проблемы, возникающие в процессе обслуживания клиентских счетов и переводов, так как банку важно обеспечивать бесперебойное и оперативное движение средств.
Ссылку на чат для поиска респонтентов можно найти в предыдущих постах 👆
Открытый UX
#CJM или #Customer_Journey_Map #Качественные_исследования
Потребность
- Найти пробелы в коммуникации с клиентом.
- Узнать все пути клиента к продукту.
Контекст
Как клиент принимает решение о покупке? Что влияет на его выбор? Вас интересует путь взаимодействия пользователя с продуктом и его реакции в каждой конкретной точке. Как скорректировать коммуникационную стратегию по поводу массового распространения продукта, например кредитных карт, до таргета на новых клиентов?
Решение
Техника journey mapping наглядно показывает, как клиент взаимодействует с вашим продуктом. На карте видны даже мелкие взаимодействия, эмоции и прочие нюансы, которые влияют на решение о покупке.
С чего начать CJM? Определите этапы движения вашего клиента. В CJM Canvas они отражаются по горизонтали. Как это выглядит в случае открытия кредитной карты:
- Решение об открытии кредитной карты.
- Заявка на кредитный лимит.
- Оформление карты.
- Подключение сервисов (онлайн-банкинг, мониторинг расходов и т.д.).
- Использование карты (снятие наличных).
- Программы лояльности (кешбэки, бонусы).
- Мониторинг расхода средств.
- Погашение задолженности.
По вертикали CJM внесите онлайн- и офлайн-каналы касания с продуктом, потребности и действия пользователя в каждом из каналов, барьеры и решения.
Как работать с полученной таблицей?
Соберите актуальные данные о своей аудитории (результаты исследований, анкетирование и/или опрос клиентов, аналитика данных с сайта, анкетирование и/или опрос коллег, которые работают напрямую с клиентами, — техподдержка, отдел продаж). На основе полученной информации опишите Buyer Persona вашего продукта и впишите в карту все его движения и эмоции с момента осознания потребности до первой покупки и/или повторных обращений. Затем проанализируйте Customer Journey Map. Видите слабые места? Как их устранить? При необходимости повторите путешествие Buyer Persona по карте. В процессе journey mapping вы получаете всю историю клиента на пути к вашему продукту и можете эффективно его направлять. Чем лучше вы понимаете клиента, тем вероятнее настроить его путь так, чтобы он не только дошел до покупки, но и продолжил взаимодействие с компанией.
Простейший CJM можно собрать в Google Таблицах. Можете использовать такие инструменты, как Canvanizer и uxpressia.com (без оплаты), Miro (без оплаты до 4 участников), miro.com (без оплаты до 3 карт) или Touchpoint Dashboard (платно).
Вопросы (примеры вопросов клиентам и коллегам из разных отделов
на этапе сбора информации о клиентах)
- Как вы поняли, что вам нужен продукт?
- Какая информация могла бы упростить ваш процесс покупки?
- Что может заставить вас передумать покупать продукт?
- Как часто вы используете продукт?
- С какими общими проблемами сталкиваются клиенты?
- Какие вопросы они задают, когда ищут решение своей проблемы?
Результат
- Понимание, какие потребности клиента не закрыты.
- Список проблем при взаимодействии с компанией.
- Путь к совершенствованию пользовательского опыта.
- Сильные и слабые стороны маркетинговой стратегии.
Кейс
CJM позволяет проводить эксперименты с каналами коммуникаций и отслеживать конверсию. Крупный российский банк отметил, что положительный результат CJM был заметен через 6–12 месяцев после проектирования.
Открытый UX
Потребность
- Найти пробелы в коммуникации с клиентом.
- Узнать все пути клиента к продукту.
Контекст
Как клиент принимает решение о покупке? Что влияет на его выбор? Вас интересует путь взаимодействия пользователя с продуктом и его реакции в каждой конкретной точке. Как скорректировать коммуникационную стратегию по поводу массового распространения продукта, например кредитных карт, до таргета на новых клиентов?
Решение
Техника journey mapping наглядно показывает, как клиент взаимодействует с вашим продуктом. На карте видны даже мелкие взаимодействия, эмоции и прочие нюансы, которые влияют на решение о покупке.
С чего начать CJM? Определите этапы движения вашего клиента. В CJM Canvas они отражаются по горизонтали. Как это выглядит в случае открытия кредитной карты:
- Решение об открытии кредитной карты.
- Заявка на кредитный лимит.
- Оформление карты.
- Подключение сервисов (онлайн-банкинг, мониторинг расходов и т.д.).
- Использование карты (снятие наличных).
- Программы лояльности (кешбэки, бонусы).
- Мониторинг расхода средств.
- Погашение задолженности.
По вертикали CJM внесите онлайн- и офлайн-каналы касания с продуктом, потребности и действия пользователя в каждом из каналов, барьеры и решения.
Как работать с полученной таблицей?
Соберите актуальные данные о своей аудитории (результаты исследований, анкетирование и/или опрос клиентов, аналитика данных с сайта, анкетирование и/или опрос коллег, которые работают напрямую с клиентами, — техподдержка, отдел продаж). На основе полученной информации опишите Buyer Persona вашего продукта и впишите в карту все его движения и эмоции с момента осознания потребности до первой покупки и/или повторных обращений. Затем проанализируйте Customer Journey Map. Видите слабые места? Как их устранить? При необходимости повторите путешествие Buyer Persona по карте. В процессе journey mapping вы получаете всю историю клиента на пути к вашему продукту и можете эффективно его направлять. Чем лучше вы понимаете клиента, тем вероятнее настроить его путь так, чтобы он не только дошел до покупки, но и продолжил взаимодействие с компанией.
Простейший CJM можно собрать в Google Таблицах. Можете использовать такие инструменты, как Canvanizer и uxpressia.com (без оплаты), Miro (без оплаты до 4 участников), miro.com (без оплаты до 3 карт) или Touchpoint Dashboard (платно).
Вопросы (примеры вопросов клиентам и коллегам из разных отделов
на этапе сбора информации о клиентах)
- Как вы поняли, что вам нужен продукт?
- Какая информация могла бы упростить ваш процесс покупки?
- Что может заставить вас передумать покупать продукт?
- Как часто вы используете продукт?
- С какими общими проблемами сталкиваются клиенты?
- Какие вопросы они задают, когда ищут решение своей проблемы?
Результат
- Понимание, какие потребности клиента не закрыты.
- Список проблем при взаимодействии с компанией.
- Путь к совершенствованию пользовательского опыта.
- Сильные и слабые стороны маркетинговой стратегии.
Кейс
CJM позволяет проводить эксперименты с каналами коммуникаций и отслеживать конверсию. Крупный российский банк отметил, что положительный результат CJM был заметен через 6–12 месяцев после проектирования.
Открытый UX
#JTBD или Jobs To Be Done #Качественные_исследования
Потребность
- Развивать текущий продукт.
- Создать новый продукт.
Контекст
Вы вышли на плато роста бизнеса. Прилагаемые усилия не дают кратного роста уже более полугода. Какие важные ценности клиентов не закрыты? На какие метрики ориентироваться? Какие каналы продвижения рабочие? Вам необходим импульс для развития текущего продукта или вы планируете новый продукт. Зачем двигаться на ощупь и неоправданно рисковать? JTBD — ваш путеводитель, пошаговая инструкция «Что на самом деле хотят клиенты»
Решение
Jobs To Be Done (JTBD) выявляет критически важные потребности клиентов, их эмоции, заставляющие покупать продукт в определенных жизненных ситуациях (контекстах) либо переключаться с одного решения на другое.
JTBD-исследование проводится на основании 30+ интервью. Вопросы задаются таким образом, чтобы выяснять истинные мотивы человека, его действия в прошлом и настоящем.
Методология JTBD позволяет разложить интервью на составляющие: ценности, страхи, привычки, контексты, основные функциональные задачи, сопутствующие задачи (потребности клиента), конкуренты.
Вопросы JTBD
- Вы используете наше решение. Вспомните, когда вы начали впервые его использовать?
- В какой ситуации это произошло?
- Что вы почувствовали?
- Какие аналогичные решения вы используете? В каких ситуациях? Почему?
- Рассказывали ли вы о решении своим друзьям? Почему? Как они отреагировали?
- Важны ли для вас отзывы других людей при выборе решения? Где вы их читали?
В опроснике JTBD, как правило, 25–30 вопросов.
Решение
- Маркетинговая, продуктовая и рыночная стратегии.
- 100+ гипотез с истинными ценностями клиентов, каналами продвижения и метриками.
Кейс
Удовлетворение критически важных задач клиентов приводит к фантастическим прорывам в продукте. Так, например, были придуманы семейные счета, которые призваны урегулировать финансовые разногласия, возникающие в парах по поводу распределения средств на крупные покупки и мелкие удовольствия. Семейные счета позволяют партнерам иметь равный доступ к средствам и участвовать в его пополнении.
Открытый UX
Потребность
- Развивать текущий продукт.
- Создать новый продукт.
Контекст
Вы вышли на плато роста бизнеса. Прилагаемые усилия не дают кратного роста уже более полугода. Какие важные ценности клиентов не закрыты? На какие метрики ориентироваться? Какие каналы продвижения рабочие? Вам необходим импульс для развития текущего продукта или вы планируете новый продукт. Зачем двигаться на ощупь и неоправданно рисковать? JTBD — ваш путеводитель, пошаговая инструкция «Что на самом деле хотят клиенты»
Решение
Jobs To Be Done (JTBD) выявляет критически важные потребности клиентов, их эмоции, заставляющие покупать продукт в определенных жизненных ситуациях (контекстах) либо переключаться с одного решения на другое.
JTBD-исследование проводится на основании 30+ интервью. Вопросы задаются таким образом, чтобы выяснять истинные мотивы человека, его действия в прошлом и настоящем.
Методология JTBD позволяет разложить интервью на составляющие: ценности, страхи, привычки, контексты, основные функциональные задачи, сопутствующие задачи (потребности клиента), конкуренты.
Вопросы JTBD
- Вы используете наше решение. Вспомните, когда вы начали впервые его использовать?
- В какой ситуации это произошло?
- Что вы почувствовали?
- Какие аналогичные решения вы используете? В каких ситуациях? Почему?
- Рассказывали ли вы о решении своим друзьям? Почему? Как они отреагировали?
- Важны ли для вас отзывы других людей при выборе решения? Где вы их читали?
В опроснике JTBD, как правило, 25–30 вопросов.
Решение
- Маркетинговая, продуктовая и рыночная стратегии.
- 100+ гипотез с истинными ценностями клиентов, каналами продвижения и метриками.
Кейс
Удовлетворение критически важных задач клиентов приводит к фантастическим прорывам в продукте. Так, например, были придуманы семейные счета, которые призваны урегулировать финансовые разногласия, возникающие в парах по поводу распределения средств на крупные покупки и мелкие удовольствия. Семейные счета позволяют партнерам иметь равный доступ к средствам и участвовать в его пополнении.
Открытый UX
#UX_тестирование #Юзабилити_тестирование #Качественные_исследования
Потребность
- Скорректировать дизайн продукта.
- Изучить взаимодействие клиента с продуктом.
Контекст
UX (User Experience) — это исследование пользовательского опыта по взаимодействию с продуктом, сайтом, приложением и т.д. Вы запустили сайт? Дополнительный пользовательский сценарий? UX сконцентрирован вокруг исследования дизайна и смотрит, насколько продукт (например, мобильное приложение) удобен в использовании.
Решение
UX-исследование предполагает ряд последовательных действий, который включает подготовку, сбор информации и обобщение данных. Перед UX-исследованием проведите фокус-группы, несколько интервью или небольшой опрос. Ваша задача — получить ответы на вопросы, кому и что вообще нужно от продукта (сайта, приложения). На основе полученных данных создайте базовые пользовательские сценарии.
Какие сценарии стоит отрабатывать в первую очередь? Которые влияют на финансовые и бизнес-цели. Обычно это взаимодействие с клиентами, оплата и обновление функциональности.
Как только определитесь со сценариями, выделите и проверьте с UX-экспертом основные гипотезы по проблемам функциональности продукта, а затем протестируйте их на пользователях в формате опроса, интервью или немодерируемого A/B-теста. Полученные данные обобщите в виде UX-отчета.
Примеры вопросов для опроса, интервью или немодерируемого A/B-теста:
- Что вы видите?
- Что вы думаете?
- Что вы собираетесь сделать?
- Сколько времени требуется на выполнение задачи?
- Какое впечатление осталось от работы с программой?
- Какие эмоции у вас были во время выполнения задачи?
Результат
- UX-отчет как часть продуктовой и маркетинговой стратегии проекта.
- План улучшений интерфейса: новые кнопки, их расположение.
- Изменения по улучшению комфорта: новые функции продукта.
Кейс
Базовые сценарии, которые банкам целесообразно отрабатывать с помощью UX-тестирования, — оплата через платежные формы, онлайн-взаимодействие с клиентским менеджером, онлайн-помощником и другие банковские онлайн-сервисы.
UX-тестирование помогает грамотно настроить палитру и расположение кнопок, добавить новые функции: заполнение опросов, форм, перенос контентных блоков, отключение/включение и т.д. Такие улучшения, как правило, приводят к увеличению конверсии в заявки.
Открытый UX
Потребность
- Скорректировать дизайн продукта.
- Изучить взаимодействие клиента с продуктом.
Контекст
UX (User Experience) — это исследование пользовательского опыта по взаимодействию с продуктом, сайтом, приложением и т.д. Вы запустили сайт? Дополнительный пользовательский сценарий? UX сконцентрирован вокруг исследования дизайна и смотрит, насколько продукт (например, мобильное приложение) удобен в использовании.
Решение
UX-исследование предполагает ряд последовательных действий, который включает подготовку, сбор информации и обобщение данных. Перед UX-исследованием проведите фокус-группы, несколько интервью или небольшой опрос. Ваша задача — получить ответы на вопросы, кому и что вообще нужно от продукта (сайта, приложения). На основе полученных данных создайте базовые пользовательские сценарии.
Какие сценарии стоит отрабатывать в первую очередь? Которые влияют на финансовые и бизнес-цели. Обычно это взаимодействие с клиентами, оплата и обновление функциональности.
Как только определитесь со сценариями, выделите и проверьте с UX-экспертом основные гипотезы по проблемам функциональности продукта, а затем протестируйте их на пользователях в формате опроса, интервью или немодерируемого A/B-теста. Полученные данные обобщите в виде UX-отчета.
Примеры вопросов для опроса, интервью или немодерируемого A/B-теста:
- Что вы видите?
- Что вы думаете?
- Что вы собираетесь сделать?
- Сколько времени требуется на выполнение задачи?
- Какое впечатление осталось от работы с программой?
- Какие эмоции у вас были во время выполнения задачи?
Результат
- UX-отчет как часть продуктовой и маркетинговой стратегии проекта.
- План улучшений интерфейса: новые кнопки, их расположение.
- Изменения по улучшению комфорта: новые функции продукта.
Кейс
Базовые сценарии, которые банкам целесообразно отрабатывать с помощью UX-тестирования, — оплата через платежные формы, онлайн-взаимодействие с клиентским менеджером, онлайн-помощником и другие банковские онлайн-сервисы.
UX-тестирование помогает грамотно настроить палитру и расположение кнопок, добавить новые функции: заполнение опросов, форм, перенос контентных блоков, отключение/включение и т.д. Такие улучшения, как правило, приводят к увеличению конверсии в заявки.
Открытый UX
Growth hacking
#Количественные_исследования
Growth Hacking — это методология создания непрерывного процесса экспериментирования на основе данных с целью поиска точек и нестандартных механик роста. В основе Growth Hacking — тестирование большого количества разных гипотез, полученных на основе результатов, которые дали #качественные_исследования. Формат гипотезы: «Если мы сделаем конкретные действия, то это изменит конкретные метрики». Для приоритизации важно указывать, насколько изменится метрика в %.
Когда используется
Мало или нет идей для роста вашего продукта. Какую потребность/ценность пользователя решает ваш продукт? Какие метрики вашего продукта самые сильные? Или, наоборот, у вас большой бэклог продукта. Есть ли смысл делать все возможные изменения?
Потребность
- Приоритизировать бэклог.
- Найти идеи для кратного роста продукта.
- Увеличить скорость тестирования гипотез.
- Изменить майндсет команды.
Вопросы
- Какую потребность/ценность клиента закрывает или должен закрывать ваш продукт?
- Какое решение лучше всего подходит для этого?
Результат
- Кратный рост продукта.
- Настроенный поток тестирования гипотез.
- Выстроенный бэклог.
Кейс
Банки давно проверяют сотни гипотез роста каждую неделю. В числе рекордсменов — американский банк Capital One: проводит 80 000 экспериментов в год. С помощью A/B-теста банки тестируют лендинги, приложения, сайты, продукты. Правильные изменения в дизайне, расположении кнопок, стоимости и других элементах предложений, даже количестве текста и иллюстраций на странице, приводят к увеличению объема продаж с лендинга, увеличению заявок на карты из источника, на который «льется» трафик с контекстной рекламы, и т.д.
Открытый UX
#Количественные_исследования
Growth Hacking — это методология создания непрерывного процесса экспериментирования на основе данных с целью поиска точек и нестандартных механик роста. В основе Growth Hacking — тестирование большого количества разных гипотез, полученных на основе результатов, которые дали #качественные_исследования. Формат гипотезы: «Если мы сделаем конкретные действия, то это изменит конкретные метрики». Для приоритизации важно указывать, насколько изменится метрика в %.
Когда используется
Мало или нет идей для роста вашего продукта. Какую потребность/ценность пользователя решает ваш продукт? Какие метрики вашего продукта самые сильные? Или, наоборот, у вас большой бэклог продукта. Есть ли смысл делать все возможные изменения?
Потребность
- Приоритизировать бэклог.
- Найти идеи для кратного роста продукта.
- Увеличить скорость тестирования гипотез.
- Изменить майндсет команды.
Вопросы
- Какую потребность/ценность клиента закрывает или должен закрывать ваш продукт?
- Какое решение лучше всего подходит для этого?
Результат
- Кратный рост продукта.
- Настроенный поток тестирования гипотез.
- Выстроенный бэклог.
Кейс
Банки давно проверяют сотни гипотез роста каждую неделю. В числе рекордсменов — американский банк Capital One: проводит 80 000 экспериментов в год. С помощью A/B-теста банки тестируют лендинги, приложения, сайты, продукты. Правильные изменения в дизайне, расположении кнопок, стоимости и других элементах предложений, даже количестве текста и иллюстраций на странице, приводят к увеличению объема продаж с лендинга, увеличению заявок на карты из источника, на который «льется» трафик с контекстной рекламы, и т.д.
Открытый UX
Метод теневого копирования (Shadowing)
#Качественные_исследования
Исследователь внимательно наблюдает за пользователем, но не взаимодействует, не вмешивается, не задаёт вопросов.
Дональд Норман, книга «Дизайн привычных вещей»:
«Наблюдайте за ними в их домах, школах, офисах. Наблюдайте за тем, как они ездят на машинах, как ведут себя на вечеринках, в обеденное время и с друзьями в местном баре. Если нужно — идите вместе с ними в душ».
Когда использовать
Метод помогает понять мотивацию пользователя, почему он действует определённым образом, как взаимодействует с продуктом, с другими людьми или объектами. Теневое копирование подходит как основа исследований в начале работы над продуктом.
Как делать
Для исследования важны два действующих лица: наблюдатель и исследуемый. Задача первого — следить за каждым движением второго и вести заметки.Например, при разработке сервиса для работы врачей, исследователь приходит в больницу и следует за врачом, смотрит и подмечает детали: как он передвигается по больнице, как взаимодействует с коллегами, с пациентами. Записывает данные, чтобы потом их анализировать.
Важно добиться от пользователя доверия, но не взаимодействовать с ним, а просто наблюдать.
Открытый UX
#Качественные_исследования
Исследователь внимательно наблюдает за пользователем, но не взаимодействует, не вмешивается, не задаёт вопросов.
Дональд Норман, книга «Дизайн привычных вещей»:
«Наблюдайте за ними в их домах, школах, офисах. Наблюдайте за тем, как они ездят на машинах, как ведут себя на вечеринках, в обеденное время и с друзьями в местном баре. Если нужно — идите вместе с ними в душ».
Когда использовать
Метод помогает понять мотивацию пользователя, почему он действует определённым образом, как взаимодействует с продуктом, с другими людьми или объектами. Теневое копирование подходит как основа исследований в начале работы над продуктом.
Как делать
Для исследования важны два действующих лица: наблюдатель и исследуемый. Задача первого — следить за каждым движением второго и вести заметки.Например, при разработке сервиса для работы врачей, исследователь приходит в больницу и следует за врачом, смотрит и подмечает детали: как он передвигается по больнице, как взаимодействует с коллегами, с пациентами. Записывает данные, чтобы потом их анализировать.
Важно добиться от пользователя доверия, но не взаимодействовать с ним, а просто наблюдать.
Открытый UX
Сортировка карточек
#Качественные_исследования
Метод нужен для определения того, как пользователи структурируют информацию и используют сайты и приложения. Обычно людям не удается внятно описать то, чего они хотят, не говоря уже о том, как это должно быть организовано. Сортировка карточек используется для того, чтобы помочь выстроить информационную архитектуру цифрового продукта.
Когда использовать
Метод нужен, чтобы определить, как пользователи продукта структурируют информацию. Его часто используют как дополнительный способ исследования при разработке структуры сайта или приложения — например, сначала собирают фокус-группу и уже с ней проводят сортировку карточек.
Как делать
На карточках расположены элементы интерфейса продукта. Пользователей просят выполнять разные задания с этими карточками. Пока пользователи сортируют карточки — например, распределяют их по группам, — модератор наблюдает за процессом и делает заметки. Эндрю Койл, продуктовый дизайнер из Сан-Франциско, рассказал, как использовать метод сортировки карточек, чтобы разобраться с информационной структурой продукта:
▸ Определить содержание карточек.
▸ Собрать группу пользователей, которые будут участвовать в исследовании.
▸ Разложить карточки в случайном порядке и попросить пользователей распределить их по группам.
▸ Слушать пользователей и делать заметки.
▸ Проанализировать, что получилось.
Полная статья Эндрю Койла на русском и в оригинале на английском.
Открытый UX
#Качественные_исследования
Метод нужен для определения того, как пользователи структурируют информацию и используют сайты и приложения. Обычно людям не удается внятно описать то, чего они хотят, не говоря уже о том, как это должно быть организовано. Сортировка карточек используется для того, чтобы помочь выстроить информационную архитектуру цифрового продукта.
Когда использовать
Метод нужен, чтобы определить, как пользователи продукта структурируют информацию. Его часто используют как дополнительный способ исследования при разработке структуры сайта или приложения — например, сначала собирают фокус-группу и уже с ней проводят сортировку карточек.
Как делать
На карточках расположены элементы интерфейса продукта. Пользователей просят выполнять разные задания с этими карточками. Пока пользователи сортируют карточки — например, распределяют их по группам, — модератор наблюдает за процессом и делает заметки. Эндрю Койл, продуктовый дизайнер из Сан-Франциско, рассказал, как использовать метод сортировки карточек, чтобы разобраться с информационной структурой продукта:
▸ Определить содержание карточек.
▸ Собрать группу пользователей, которые будут участвовать в исследовании.
▸ Разложить карточки в случайном порядке и попросить пользователей распределить их по группам.
▸ Слушать пользователей и делать заметки.
▸ Проанализировать, что получилось.
Полная статья Эндрю Койла на русском и в оригинале на английском.
Открытый UX
Совместное проектирование. Доработка дизайн-решения вместе с пользователями.
#Качественные_исследования
Совместное проектирование (Co-Design) — это подход к проектированию, при котором активно вовлекают всех заинтересованных в успехе проекта лиц (сотрудников, партнеров, клиентов и пользователей) в процесс проектирования, чтобы гарантировать, что результат соответствует их потребностям и пригоден для использования.
Разнообразный состав рабочей группы помогает быстрее разбирать концепции, расставлять приоритеты и вносить правки.
Стадии совместного проектирования:
▸ Подготовка
▸ Поиск участников
▸ Сессия
▸ Интерпретация
▸ Корректировка.
Как проводится совместное проектирование
Участников погружают в ситуацию и барьеры, затем обозначают направление работы, варианты идеальных решений и начинают проектирование. Важно, чтобы пользователи и все заинтересованные лица вовлечено вносили свой вклад в разработку, а не пассивно реагировали на решения проектировщиков.
Совместное проектирование можно провести на любой стадии процесса проектирования:
▸ Во время стадии исследованиям метод можно применить, чтобы лучше прочувствовать ситуацию.
▸ Во время фазы прототипирования сессия совместного проектирования поможет сделать быстрые доработки первых идей.
▸ В проектах по редизайну сессия совместного проектирования поможет понять, как люди на данный момент потребляют ценность товара или услуги и как сделать процесс лучше.
Ценность метода совместного проектирования
Совместное проектирование предполагает активное участие заинтересованных лиц. На сессию берут известные концепции (текущий пользовательский опыт или новая концепция), затем дается обзор развития концепции. Ключевой драйвер совместного проектирования — смена точки зрения и подхода — «дизайн вместе» вместо «дизайна для» — это дает качественно новый результат и свежие идеи.
Открытый UX
#Качественные_исследования
Совместное проектирование (Co-Design) — это подход к проектированию, при котором активно вовлекают всех заинтересованных в успехе проекта лиц (сотрудников, партнеров, клиентов и пользователей) в процесс проектирования, чтобы гарантировать, что результат соответствует их потребностям и пригоден для использования.
Разнообразный состав рабочей группы помогает быстрее разбирать концепции, расставлять приоритеты и вносить правки.
Стадии совместного проектирования:
▸ Подготовка
▸ Поиск участников
▸ Сессия
▸ Интерпретация
▸ Корректировка.
Как проводится совместное проектирование
Участников погружают в ситуацию и барьеры, затем обозначают направление работы, варианты идеальных решений и начинают проектирование. Важно, чтобы пользователи и все заинтересованные лица вовлечено вносили свой вклад в разработку, а не пассивно реагировали на решения проектировщиков.
Совместное проектирование можно провести на любой стадии процесса проектирования:
▸ Во время стадии исследованиям метод можно применить, чтобы лучше прочувствовать ситуацию.
▸ Во время фазы прототипирования сессия совместного проектирования поможет сделать быстрые доработки первых идей.
▸ В проектах по редизайну сессия совместного проектирования поможет понять, как люди на данный момент потребляют ценность товара или услуги и как сделать процесс лучше.
Ценность метода совместного проектирования
Совместное проектирование предполагает активное участие заинтересованных лиц. На сессию берут известные концепции (текущий пользовательский опыт или новая концепция), затем дается обзор развития концепции. Ключевой драйвер совместного проектирования — смена точки зрения и подхода — «дизайн вместе» вместо «дизайна для» — это дает качественно новый результат и свежие идеи.
Открытый UX
Анализ экстремальных пользователей
#Качественные_исследования
Это метод добычи и анализа клиентов, которые отличаются от «среднего» пользователя. Он позволяет выйти за пределы разбора потребностей типичных и удобных пользователей, и предлагает подумать о решениях для людей нетипичных, которые выделяются на фоне остальных. Таких пользователей можно обнаружить через этнографические исследования и анализ поведенческих данных.
Экстремальные пользователи с их нестандартными и уникальными эмоциями, привычками и потребностями помогут узнать новые нюансы о продукте, расширить набор задач и раскрыть новые возможности для дизайнерских решений. Метод включает в себя создание профилей экстремальных пользователей, или «персон», с их типичными качествами, ценностями и стандартными для них повседневными практиками. После того как подобный типаж создан, он может быть использован для создания идей, которые удовлетворяли бы его исключительным потребностям.
Идея метода заключается в том, что некоторые из полученных разработок в дальнейшем можно интерпретировать, предлагая новые функции, полезные обычным пользователям.
Как проводится анализ экстремальных пользователей
Сначала обнаруживают таких пользователей, например с помощью разведочного анализа данных или действуют по полной схеме в подготовке портрета пользователей. А затем с такими пользователям проводится этнографическое или юзабилити-тестирование с целью собрать барьеры и инсайты по развитию продукта.
Ценность метода анализа экстремальных пользователей
Метод помогает обнаружить клиентов, которые выбиваются из понятия «средний пользователь» и найти точки развития продукта.
Открытый UX
#Качественные_исследования
Это метод добычи и анализа клиентов, которые отличаются от «среднего» пользователя. Он позволяет выйти за пределы разбора потребностей типичных и удобных пользователей, и предлагает подумать о решениях для людей нетипичных, которые выделяются на фоне остальных. Таких пользователей можно обнаружить через этнографические исследования и анализ поведенческих данных.
Экстремальные пользователи с их нестандартными и уникальными эмоциями, привычками и потребностями помогут узнать новые нюансы о продукте, расширить набор задач и раскрыть новые возможности для дизайнерских решений. Метод включает в себя создание профилей экстремальных пользователей, или «персон», с их типичными качествами, ценностями и стандартными для них повседневными практиками. После того как подобный типаж создан, он может быть использован для создания идей, которые удовлетворяли бы его исключительным потребностям.
Идея метода заключается в том, что некоторые из полученных разработок в дальнейшем можно интерпретировать, предлагая новые функции, полезные обычным пользователям.
Как проводится анализ экстремальных пользователей
Сначала обнаруживают таких пользователей, например с помощью разведочного анализа данных или действуют по полной схеме в подготовке портрета пользователей. А затем с такими пользователям проводится этнографическое или юзабилити-тестирование с целью собрать барьеры и инсайты по развитию продукта.
Ценность метода анализа экстремальных пользователей
Метод помогает обнаружить клиентов, которые выбиваются из понятия «средний пользователь» и найти точки развития продукта.
Открытый UX