#Опросы #Качественные_исследования
Потребность
- Собрать обратную связь о продукте.
- Выяснить проблемы в текущем продукте.
- Узнать настроение пользователей.
Контекст
У вас нет понимания, как донести ценность продукта до клиента. Как адаптировать клиента к новому продукту? Что он ищет, когда оставляет почту на сайте? Вы хотите получить обратную связь о вашем продукте, выяснить причины и мотивы, определяющие поведение пользователей. Почему вы оказались не самым подходящим вариантом для клиента? Ели вы выстраиваете причинно-следственные связи между брендом и выгодами от его использования. Что вы могли бы сделать по-другому, чтобы быть для клиента более полезными?
Решение
Качественные опросы исследуют aha-момент и настроение аудитории в целом. Применяйте их для сбора информации, но не прогнозирования. Такие опросы подразумевают получение ответов на открытые вопросы, например «почему? как?». Опрос-интервью поможет получить отзыв и/или определить, какими словами стоит описывать продукт, чтобы расположить клиента. Опрос-собеседование даст представление о «климате» в команде. В телефонных опросах используйте метод лестницы. Это серия вопросов с уточнениями, раскрывающих причинно- следственные связи между свойствами продукта, выгодами от использования и ценностями потребителей.
Для проведения онлайн-опросов есть несколько удобных сервисов:
- Бесплатные Google Forms, VirtualExS.
- Платные: Surveymonkey.com, Zoomerang.com,
SurveyGizmo.com, Polldaddy.com.
Примеры вопросов
- Продуктом легко пользоваться?
- По продукту легко перемещаться?
- Информация в этом продукте заслуживает доверия?
- Комфортно ли совершать действия в этом продукте?
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт другу или коллеге?
- Будете ли вы пользоваться продуктом в будущем?
- Продукт кажется вам привлекательным?
- Информация размещена понятно и удобно?
«Лестница узнавания Бена Ханта» позволяет понять, как
пользователь принимает решение по поводу продукта:
- Как вы попали на наш сайт?
- Какие слова набирали в поиске?
- Вам кто-то нас порекомендовал?
- Сравнивали ли вы наши решения с другими?
- Какие преимущества и недостатки отметили в других решениях?
Результат
- Инсайты для онбординга.
- Aha-момент и настроение аудитории.
- Набор гипотез для тестирования.
Кейс
Банки с широкой линейкой продуктов используют качественные опросы для определения удовлетворенности продуктами и сервисом. Такие опросы — инструмент в процессе модификации тарифов.
Открытый UX
Потребность
- Собрать обратную связь о продукте.
- Выяснить проблемы в текущем продукте.
- Узнать настроение пользователей.
Контекст
У вас нет понимания, как донести ценность продукта до клиента. Как адаптировать клиента к новому продукту? Что он ищет, когда оставляет почту на сайте? Вы хотите получить обратную связь о вашем продукте, выяснить причины и мотивы, определяющие поведение пользователей. Почему вы оказались не самым подходящим вариантом для клиента? Ели вы выстраиваете причинно-следственные связи между брендом и выгодами от его использования. Что вы могли бы сделать по-другому, чтобы быть для клиента более полезными?
Решение
Качественные опросы исследуют aha-момент и настроение аудитории в целом. Применяйте их для сбора информации, но не прогнозирования. Такие опросы подразумевают получение ответов на открытые вопросы, например «почему? как?». Опрос-интервью поможет получить отзыв и/или определить, какими словами стоит описывать продукт, чтобы расположить клиента. Опрос-собеседование даст представление о «климате» в команде. В телефонных опросах используйте метод лестницы. Это серия вопросов с уточнениями, раскрывающих причинно- следственные связи между свойствами продукта, выгодами от использования и ценностями потребителей.
Для проведения онлайн-опросов есть несколько удобных сервисов:
- Бесплатные Google Forms, VirtualExS.
- Платные: Surveymonkey.com, Zoomerang.com,
SurveyGizmo.com, Polldaddy.com.
Примеры вопросов
- Продуктом легко пользоваться?
- По продукту легко перемещаться?
- Информация в этом продукте заслуживает доверия?
- Комфортно ли совершать действия в этом продукте?
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт другу или коллеге?
- Будете ли вы пользоваться продуктом в будущем?
- Продукт кажется вам привлекательным?
- Информация размещена понятно и удобно?
«Лестница узнавания Бена Ханта» позволяет понять, как
пользователь принимает решение по поводу продукта:
- Как вы попали на наш сайт?
- Какие слова набирали в поиске?
- Вам кто-то нас порекомендовал?
- Сравнивали ли вы наши решения с другими?
- Какие преимущества и недостатки отметили в других решениях?
Результат
- Инсайты для онбординга.
- Aha-момент и настроение аудитории.
- Набор гипотез для тестирования.
Кейс
Банки с широкой линейкой продуктов используют качественные опросы для определения удовлетворенности продуктами и сервисом. Такие опросы — инструмент в процессе модификации тарифов.
Открытый UX
#Опросы
Где найти аудиторию для опроса
Созданный опросник можно разместить в Кастдев-чате или найти там респондентов для интервью:
https://t.me/+Sjk25DFO_9DfW60w
Где найти аудиторию для опроса
Созданный опросник можно разместить в Кастдев-чате или найти там респондентов для интервью:
https://t.me/+Sjk25DFO_9DfW60w
Telegram
Кастдев-чат UX Boost
https://t.me/+Sjk25DFO_9DfW60w
#Опросы #Количественные_исследования
Потребность
- Проверить гипотезы.
- Получить статистику по качеству обслуживания.
- Поставить реитинг брендов (продуктов).
Контекст
Как оперативно измерить качество обслуживания клиентов банка? Количественные опросы обеспечивают любые числовые данные по вашему запросу.
Решение
Количественные опросы — наиболее часто используемыи способ сбора первичнои информации. Объективность полученнои информации напрямую зависит от репрезентативности выборки. Ошибки в выборке приводят к потере качества информации, нерациональному расходованию бюджета и т.д.
По методу сбора информации количественные опросы подразделяются на
- Личные интервью
- Стоп-интервью
- Опросы по почте или по телефону.
Каким бы ни был метод, любои количественныи опрос — это структурированные техники и определенные требования к формулировкам вопросов. Например, составляите вопросы таким образом, чтобы пользователь мог ответить «да» или «нет», либо выбрать ответ из предлагаемых вариантов, либо ранжировать свои предпочтения по понятнои ему шкале. Каждыи вопрос должен быть конкретным. Это позволит вам оцифровать полученные данные.
Как проверить эффективность анкеты? Проведите пилотаж — пробныи опрос небольшого количества респондентов. Как правило, после пилотажа корректируются даже анкеты, составленные профессионалами с большим опытом.
Пример закрытого вопроса для количественного опроса
Что бы вы почувствовали, если бы не смогли больше пользоваться продуктом?
1. Очень расстроился.
2. Скорее расстроился, чем нет.
3. Не расстроился (не так уж и нужно).
4. N/A — больше не использую.
Результат
- Проверка гипотез
- Пользовательскии реитинг брендов (продуктов).
- Информация о качестве обслуживания.
- Статистическая информация по запросу.
Кейс
Крупное маркетинговое агентство провело количественное исследование городского банковского сектора. Согласно результатам опроса, у банка больше шансов привлечь клиента, если потребитель будет уверен в честности финансового института. «Честность по отношению к потребителю» — так ответили 23% респондентов на вопрос о главном критерии выбора банка. Для 15% опрошенных основным фактором является «Личныи опыт обслуживания в банке». Еще для 14% решающим критерием выступает «Стоимость услуг». «Спектр предоставляемых услуг» и «Оперативность обслуживания» важны для 6% опрошенных.
Открытый UX
Потребность
- Проверить гипотезы.
- Получить статистику по качеству обслуживания.
- Поставить реитинг брендов (продуктов).
Контекст
Как оперативно измерить качество обслуживания клиентов банка? Количественные опросы обеспечивают любые числовые данные по вашему запросу.
Решение
Количественные опросы — наиболее часто используемыи способ сбора первичнои информации. Объективность полученнои информации напрямую зависит от репрезентативности выборки. Ошибки в выборке приводят к потере качества информации, нерациональному расходованию бюджета и т.д.
По методу сбора информации количественные опросы подразделяются на
- Личные интервью
- Стоп-интервью
- Опросы по почте или по телефону.
Каким бы ни был метод, любои количественныи опрос — это структурированные техники и определенные требования к формулировкам вопросов. Например, составляите вопросы таким образом, чтобы пользователь мог ответить «да» или «нет», либо выбрать ответ из предлагаемых вариантов, либо ранжировать свои предпочтения по понятнои ему шкале. Каждыи вопрос должен быть конкретным. Это позволит вам оцифровать полученные данные.
Как проверить эффективность анкеты? Проведите пилотаж — пробныи опрос небольшого количества респондентов. Как правило, после пилотажа корректируются даже анкеты, составленные профессионалами с большим опытом.
Пример закрытого вопроса для количественного опроса
Что бы вы почувствовали, если бы не смогли больше пользоваться продуктом?
1. Очень расстроился.
2. Скорее расстроился, чем нет.
3. Не расстроился (не так уж и нужно).
4. N/A — больше не использую.
Результат
- Проверка гипотез
- Пользовательскии реитинг брендов (продуктов).
- Информация о качестве обслуживания.
- Статистическая информация по запросу.
Кейс
Крупное маркетинговое агентство провело количественное исследование городского банковского сектора. Согласно результатам опроса, у банка больше шансов привлечь клиента, если потребитель будет уверен в честности финансового института. «Честность по отношению к потребителю» — так ответили 23% респондентов на вопрос о главном критерии выбора банка. Для 15% опрошенных основным фактором является «Личныи опыт обслуживания в банке». Еще для 14% решающим критерием выступает «Стоимость услуг». «Спектр предоставляемых услуг» и «Оперативность обслуживания» важны для 6% опрошенных.
Открытый UX