#Опросы
Где найти аудиторию для опроса
Созданный опросник можно разместить в Кастдев-чате или найти там респондентов для интервью:
https://t.me/+Sjk25DFO_9DfW60w
Где найти аудиторию для опроса
Созданный опросник можно разместить в Кастдев-чате или найти там респондентов для интервью:
https://t.me/+Sjk25DFO_9DfW60w
Telegram
Кастдев-чат UX Boost
https://t.me/+Sjk25DFO_9DfW60w
#Фокус_группы #Качественные_исследования
Потребность
- Пилотировать продукт.
- Проверить продукт на соответствие требованиям клиента.
- Протестировать концепцию продвижения.
Контекст
Понимают ли пользователи ценность вашего продукта? Фокус- группы проводятся во время пилотирования продукта и призваны валидировать его идею, а также уточнить концепцию рекламы. Какие эмоции вызывает ваш продукт у пользователей? Когда и как пользователи используют ваш продукт?
Решение
В ходе фокус-группы используйте метод глубинных интервью по заранее подготовленному сценарию. ФГ состоит из приветствия, разогрева простыми вопросами, блока углубленных вопросов и благодарности в заключении. В роли модератора может выступать продакт-менеджер или маркетолог компании. Рекомендуемое количество участников в группе — 6–8 человек. Задача модератора — собрать максимум ассоциаций и эмоций аудитории.
Фокус-группы проводятся как офлайн, так и онлайн. Обсуждения ФГ подлежат записи и транскрибированию. Все комментарии участников — это «сырые данные», на основании которых аналитик сформулирует гипотезы. После фокус-групп, как правило, следует количественный этап исследований: тестирование гипотез, изложенных на основе комментариев участников.
Вопросы (фрагмент сценария ФГ по продукту)
- Можете вспомнить, где и в какой ситуации вы купили любимый продукт? Что послужило стимулом для этой покупки? Как часто вы пользуетесь продуктом?
- Назовите главное достоинство вашего любимого продукта. Почему это важно для вас?
- Возьмите, пожалуйста, лист бумаги и напишите на нем как можно больше (не менее пяти) характеристик идеального продукта. (Не менее пяти от каждого респондента.)
- Сколько стоит, с вашей точки зрения, идеальный для вас продукт?
- Какой продукт вы не купите ни за что? Почему?
- Куда вы пойдете, чтобы купить новый продукт?
- Какую информацию о продукте вы хотите узнать и в каком источнике будете искать?
Результат
- Гипотезы по необходимым улучшениям в продукте.
- Гипотезы относительно каналов коммуникации и восприятия бренда.
Кейс
В банках часто проводят ассоциативные дискуссии. Фокус- группы позволяют проверить эффективность рекламных сюжетов, скорректировать цвета, шрифт и дизайн лендинга, логотипа, упаковки и иных материалов, а также проверить слоганы и их связь с брендом и подтвердить время и каналы размещения рекламных сообщений.
Открытый UX
Потребность
- Пилотировать продукт.
- Проверить продукт на соответствие требованиям клиента.
- Протестировать концепцию продвижения.
Контекст
Понимают ли пользователи ценность вашего продукта? Фокус- группы проводятся во время пилотирования продукта и призваны валидировать его идею, а также уточнить концепцию рекламы. Какие эмоции вызывает ваш продукт у пользователей? Когда и как пользователи используют ваш продукт?
Решение
В ходе фокус-группы используйте метод глубинных интервью по заранее подготовленному сценарию. ФГ состоит из приветствия, разогрева простыми вопросами, блока углубленных вопросов и благодарности в заключении. В роли модератора может выступать продакт-менеджер или маркетолог компании. Рекомендуемое количество участников в группе — 6–8 человек. Задача модератора — собрать максимум ассоциаций и эмоций аудитории.
Фокус-группы проводятся как офлайн, так и онлайн. Обсуждения ФГ подлежат записи и транскрибированию. Все комментарии участников — это «сырые данные», на основании которых аналитик сформулирует гипотезы. После фокус-групп, как правило, следует количественный этап исследований: тестирование гипотез, изложенных на основе комментариев участников.
Вопросы (фрагмент сценария ФГ по продукту)
- Можете вспомнить, где и в какой ситуации вы купили любимый продукт? Что послужило стимулом для этой покупки? Как часто вы пользуетесь продуктом?
- Назовите главное достоинство вашего любимого продукта. Почему это важно для вас?
- Возьмите, пожалуйста, лист бумаги и напишите на нем как можно больше (не менее пяти) характеристик идеального продукта. (Не менее пяти от каждого респондента.)
- Сколько стоит, с вашей точки зрения, идеальный для вас продукт?
- Какой продукт вы не купите ни за что? Почему?
- Куда вы пойдете, чтобы купить новый продукт?
- Какую информацию о продукте вы хотите узнать и в каком источнике будете искать?
Результат
- Гипотезы по необходимым улучшениям в продукте.
- Гипотезы относительно каналов коммуникации и восприятия бренда.
Кейс
В банках часто проводят ассоциативные дискуссии. Фокус- группы позволяют проверить эффективность рекламных сюжетов, скорректировать цвета, шрифт и дизайн лендинга, логотипа, упаковки и иных материалов, а также проверить слоганы и их связь с брендом и подтвердить время и каналы размещения рекламных сообщений.
Открытый UX
#CustDev или Customer Development #Качественные_исследования
Потребность
- Внести мелкие изменения в продукт.
- Понять, что не устраивает клиента.
Контекст
Какие «боли» есть у клиентов вашего продукта? Как правило, они связаны с незначительными улучшениями в продукте. Например, вам важно знать, насколько ваши клиенты удовлетворены сервисами перевода средств и платежей между физическими лицами.
Решение
В основе CustDev — проблемное интервью. После проблемного интервью вы обязательно проводите решенческое, которое подтверждает или опровергает гипотезы о планируемых улучшениях в продукте. Задача второго интервью — проанализировать пользовательское мнение относительно конкретных решений проблем, выявленных в ходе проблемного интервью.
Как тестирует гипотезы решенческое интервью? Вы демонстрируете клиенту конкретное решение и называете цену такого решения. Не бойтесь уточнять мысли респондента, чтобы точно понять их суть. Это удобно делать при помощи методики пяти «почему». Старайтесь выдерживать рамки ответа не более 2–3 минут, чтобы респондент не подключал фантазию.
CustDev исследует прошлый и настоящий опыт взаимодействия
с продуктом, поэтому не спрашивайте людей о будущем.
Интервью должно занимать не более 30 минут.
Вопросы (примеры вопросов проблемного и решенческого
интервью)
- С какой проблемой столкнулся клиент?
- Как клиент решает проблему прямо сейчас?
- Как клиент оценивает решение?
- Помогает ли оно решать проблему?
- Насколько решение ценно для него?
- Готов ли клиент за него платить?
Результат
- Понимание проблем пользователя.
- Оперативные улучшения в существующем продукте. CustDev не выводит продукт на новый уровень. Это делает стратегический JTBD.
Кейс
При помощи CustDev банки успешно исследуют проблемы, возникающие в процессе обслуживания клиентских счетов и переводов, так как банку важно обеспечивать бесперебойное и оперативное движение средств.
Ссылку на чат для поиска респонтентов можно найти в предыдущих постах 👆
Открытый UX
Потребность
- Внести мелкие изменения в продукт.
- Понять, что не устраивает клиента.
Контекст
Какие «боли» есть у клиентов вашего продукта? Как правило, они связаны с незначительными улучшениями в продукте. Например, вам важно знать, насколько ваши клиенты удовлетворены сервисами перевода средств и платежей между физическими лицами.
Решение
В основе CustDev — проблемное интервью. После проблемного интервью вы обязательно проводите решенческое, которое подтверждает или опровергает гипотезы о планируемых улучшениях в продукте. Задача второго интервью — проанализировать пользовательское мнение относительно конкретных решений проблем, выявленных в ходе проблемного интервью.
Как тестирует гипотезы решенческое интервью? Вы демонстрируете клиенту конкретное решение и называете цену такого решения. Не бойтесь уточнять мысли респондента, чтобы точно понять их суть. Это удобно делать при помощи методики пяти «почему». Старайтесь выдерживать рамки ответа не более 2–3 минут, чтобы респондент не подключал фантазию.
CustDev исследует прошлый и настоящий опыт взаимодействия
с продуктом, поэтому не спрашивайте людей о будущем.
Интервью должно занимать не более 30 минут.
Вопросы (примеры вопросов проблемного и решенческого
интервью)
- С какой проблемой столкнулся клиент?
- Как клиент решает проблему прямо сейчас?
- Как клиент оценивает решение?
- Помогает ли оно решать проблему?
- Насколько решение ценно для него?
- Готов ли клиент за него платить?
Результат
- Понимание проблем пользователя.
- Оперативные улучшения в существующем продукте. CustDev не выводит продукт на новый уровень. Это делает стратегический JTBD.
Кейс
При помощи CustDev банки успешно исследуют проблемы, возникающие в процессе обслуживания клиентских счетов и переводов, так как банку важно обеспечивать бесперебойное и оперативное движение средств.
Ссылку на чат для поиска респонтентов можно найти в предыдущих постах 👆
Открытый UX
#CJM или #Customer_Journey_Map #Качественные_исследования
Потребность
- Найти пробелы в коммуникации с клиентом.
- Узнать все пути клиента к продукту.
Контекст
Как клиент принимает решение о покупке? Что влияет на его выбор? Вас интересует путь взаимодействия пользователя с продуктом и его реакции в каждой конкретной точке. Как скорректировать коммуникационную стратегию по поводу массового распространения продукта, например кредитных карт, до таргета на новых клиентов?
Решение
Техника journey mapping наглядно показывает, как клиент взаимодействует с вашим продуктом. На карте видны даже мелкие взаимодействия, эмоции и прочие нюансы, которые влияют на решение о покупке.
С чего начать CJM? Определите этапы движения вашего клиента. В CJM Canvas они отражаются по горизонтали. Как это выглядит в случае открытия кредитной карты:
- Решение об открытии кредитной карты.
- Заявка на кредитный лимит.
- Оформление карты.
- Подключение сервисов (онлайн-банкинг, мониторинг расходов и т.д.).
- Использование карты (снятие наличных).
- Программы лояльности (кешбэки, бонусы).
- Мониторинг расхода средств.
- Погашение задолженности.
По вертикали CJM внесите онлайн- и офлайн-каналы касания с продуктом, потребности и действия пользователя в каждом из каналов, барьеры и решения.
Как работать с полученной таблицей?
Соберите актуальные данные о своей аудитории (результаты исследований, анкетирование и/или опрос клиентов, аналитика данных с сайта, анкетирование и/или опрос коллег, которые работают напрямую с клиентами, — техподдержка, отдел продаж). На основе полученной информации опишите Buyer Persona вашего продукта и впишите в карту все его движения и эмоции с момента осознания потребности до первой покупки и/или повторных обращений. Затем проанализируйте Customer Journey Map. Видите слабые места? Как их устранить? При необходимости повторите путешествие Buyer Persona по карте. В процессе journey mapping вы получаете всю историю клиента на пути к вашему продукту и можете эффективно его направлять. Чем лучше вы понимаете клиента, тем вероятнее настроить его путь так, чтобы он не только дошел до покупки, но и продолжил взаимодействие с компанией.
Простейший CJM можно собрать в Google Таблицах. Можете использовать такие инструменты, как Canvanizer и uxpressia.com (без оплаты), Miro (без оплаты до 4 участников), miro.com (без оплаты до 3 карт) или Touchpoint Dashboard (платно).
Вопросы (примеры вопросов клиентам и коллегам из разных отделов
на этапе сбора информации о клиентах)
- Как вы поняли, что вам нужен продукт?
- Какая информация могла бы упростить ваш процесс покупки?
- Что может заставить вас передумать покупать продукт?
- Как часто вы используете продукт?
- С какими общими проблемами сталкиваются клиенты?
- Какие вопросы они задают, когда ищут решение своей проблемы?
Результат
- Понимание, какие потребности клиента не закрыты.
- Список проблем при взаимодействии с компанией.
- Путь к совершенствованию пользовательского опыта.
- Сильные и слабые стороны маркетинговой стратегии.
Кейс
CJM позволяет проводить эксперименты с каналами коммуникаций и отслеживать конверсию. Крупный российский банк отметил, что положительный результат CJM был заметен через 6–12 месяцев после проектирования.
Открытый UX
Потребность
- Найти пробелы в коммуникации с клиентом.
- Узнать все пути клиента к продукту.
Контекст
Как клиент принимает решение о покупке? Что влияет на его выбор? Вас интересует путь взаимодействия пользователя с продуктом и его реакции в каждой конкретной точке. Как скорректировать коммуникационную стратегию по поводу массового распространения продукта, например кредитных карт, до таргета на новых клиентов?
Решение
Техника journey mapping наглядно показывает, как клиент взаимодействует с вашим продуктом. На карте видны даже мелкие взаимодействия, эмоции и прочие нюансы, которые влияют на решение о покупке.
С чего начать CJM? Определите этапы движения вашего клиента. В CJM Canvas они отражаются по горизонтали. Как это выглядит в случае открытия кредитной карты:
- Решение об открытии кредитной карты.
- Заявка на кредитный лимит.
- Оформление карты.
- Подключение сервисов (онлайн-банкинг, мониторинг расходов и т.д.).
- Использование карты (снятие наличных).
- Программы лояльности (кешбэки, бонусы).
- Мониторинг расхода средств.
- Погашение задолженности.
По вертикали CJM внесите онлайн- и офлайн-каналы касания с продуктом, потребности и действия пользователя в каждом из каналов, барьеры и решения.
Как работать с полученной таблицей?
Соберите актуальные данные о своей аудитории (результаты исследований, анкетирование и/или опрос клиентов, аналитика данных с сайта, анкетирование и/или опрос коллег, которые работают напрямую с клиентами, — техподдержка, отдел продаж). На основе полученной информации опишите Buyer Persona вашего продукта и впишите в карту все его движения и эмоции с момента осознания потребности до первой покупки и/или повторных обращений. Затем проанализируйте Customer Journey Map. Видите слабые места? Как их устранить? При необходимости повторите путешествие Buyer Persona по карте. В процессе journey mapping вы получаете всю историю клиента на пути к вашему продукту и можете эффективно его направлять. Чем лучше вы понимаете клиента, тем вероятнее настроить его путь так, чтобы он не только дошел до покупки, но и продолжил взаимодействие с компанией.
Простейший CJM можно собрать в Google Таблицах. Можете использовать такие инструменты, как Canvanizer и uxpressia.com (без оплаты), Miro (без оплаты до 4 участников), miro.com (без оплаты до 3 карт) или Touchpoint Dashboard (платно).
Вопросы (примеры вопросов клиентам и коллегам из разных отделов
на этапе сбора информации о клиентах)
- Как вы поняли, что вам нужен продукт?
- Какая информация могла бы упростить ваш процесс покупки?
- Что может заставить вас передумать покупать продукт?
- Как часто вы используете продукт?
- С какими общими проблемами сталкиваются клиенты?
- Какие вопросы они задают, когда ищут решение своей проблемы?
Результат
- Понимание, какие потребности клиента не закрыты.
- Список проблем при взаимодействии с компанией.
- Путь к совершенствованию пользовательского опыта.
- Сильные и слабые стороны маркетинговой стратегии.
Кейс
CJM позволяет проводить эксперименты с каналами коммуникаций и отслеживать конверсию. Крупный российский банк отметил, что положительный результат CJM был заметен через 6–12 месяцев после проектирования.
Открытый UX
Отличные примеры хорошо проработанных CJM:
S7 Airlines
Гипермаркет Ашан
Делимобиль
Мобильное приложение PERFORM
Сайт автора с кучей полезного контента по теме CX
Открытый UX
S7 Airlines
Гипермаркет Ашан
Делимобиль
Мобильное приложение PERFORM
Сайт автора с кучей полезного контента по теме CX
Открытый UX
#JTBD или Jobs To Be Done #Качественные_исследования
Потребность
- Развивать текущий продукт.
- Создать новый продукт.
Контекст
Вы вышли на плато роста бизнеса. Прилагаемые усилия не дают кратного роста уже более полугода. Какие важные ценности клиентов не закрыты? На какие метрики ориентироваться? Какие каналы продвижения рабочие? Вам необходим импульс для развития текущего продукта или вы планируете новый продукт. Зачем двигаться на ощупь и неоправданно рисковать? JTBD — ваш путеводитель, пошаговая инструкция «Что на самом деле хотят клиенты»
Решение
Jobs To Be Done (JTBD) выявляет критически важные потребности клиентов, их эмоции, заставляющие покупать продукт в определенных жизненных ситуациях (контекстах) либо переключаться с одного решения на другое.
JTBD-исследование проводится на основании 30+ интервью. Вопросы задаются таким образом, чтобы выяснять истинные мотивы человека, его действия в прошлом и настоящем.
Методология JTBD позволяет разложить интервью на составляющие: ценности, страхи, привычки, контексты, основные функциональные задачи, сопутствующие задачи (потребности клиента), конкуренты.
Вопросы JTBD
- Вы используете наше решение. Вспомните, когда вы начали впервые его использовать?
- В какой ситуации это произошло?
- Что вы почувствовали?
- Какие аналогичные решения вы используете? В каких ситуациях? Почему?
- Рассказывали ли вы о решении своим друзьям? Почему? Как они отреагировали?
- Важны ли для вас отзывы других людей при выборе решения? Где вы их читали?
В опроснике JTBD, как правило, 25–30 вопросов.
Решение
- Маркетинговая, продуктовая и рыночная стратегии.
- 100+ гипотез с истинными ценностями клиентов, каналами продвижения и метриками.
Кейс
Удовлетворение критически важных задач клиентов приводит к фантастическим прорывам в продукте. Так, например, были придуманы семейные счета, которые призваны урегулировать финансовые разногласия, возникающие в парах по поводу распределения средств на крупные покупки и мелкие удовольствия. Семейные счета позволяют партнерам иметь равный доступ к средствам и участвовать в его пополнении.
Открытый UX
Потребность
- Развивать текущий продукт.
- Создать новый продукт.
Контекст
Вы вышли на плато роста бизнеса. Прилагаемые усилия не дают кратного роста уже более полугода. Какие важные ценности клиентов не закрыты? На какие метрики ориентироваться? Какие каналы продвижения рабочие? Вам необходим импульс для развития текущего продукта или вы планируете новый продукт. Зачем двигаться на ощупь и неоправданно рисковать? JTBD — ваш путеводитель, пошаговая инструкция «Что на самом деле хотят клиенты»
Решение
Jobs To Be Done (JTBD) выявляет критически важные потребности клиентов, их эмоции, заставляющие покупать продукт в определенных жизненных ситуациях (контекстах) либо переключаться с одного решения на другое.
JTBD-исследование проводится на основании 30+ интервью. Вопросы задаются таким образом, чтобы выяснять истинные мотивы человека, его действия в прошлом и настоящем.
Методология JTBD позволяет разложить интервью на составляющие: ценности, страхи, привычки, контексты, основные функциональные задачи, сопутствующие задачи (потребности клиента), конкуренты.
Вопросы JTBD
- Вы используете наше решение. Вспомните, когда вы начали впервые его использовать?
- В какой ситуации это произошло?
- Что вы почувствовали?
- Какие аналогичные решения вы используете? В каких ситуациях? Почему?
- Рассказывали ли вы о решении своим друзьям? Почему? Как они отреагировали?
- Важны ли для вас отзывы других людей при выборе решения? Где вы их читали?
В опроснике JTBD, как правило, 25–30 вопросов.
Решение
- Маркетинговая, продуктовая и рыночная стратегии.
- 100+ гипотез с истинными ценностями клиентов, каналами продвижения и метриками.
Кейс
Удовлетворение критически важных задач клиентов приводит к фантастическим прорывам в продукте. Так, например, были придуманы семейные счета, которые призваны урегулировать финансовые разногласия, возникающие в парах по поводу распределения средств на крупные покупки и мелкие удовольствия. Семейные счета позволяют партнерам иметь равный доступ к средствам и участвовать в его пополнении.
Открытый UX
Примеры дизайн-систем банков и IT-продуктов
Финтех
Nova. СберБанк Онлайн
Цифровые продукты Альфа-Банка
Taiga UI - Тинькофф-Банк
Бренд-система Райффайзен Банка
D2Design - библиотека для построения банковских приложений
Сервисы
Paradigm — продукты Mail.ru
VK
Ratio. от Рамблер
IVI
Госуслуги
Контур.Гайды
Другое
Ростелеком
Государственные системы России
Central Design System
BIUX design system от БАРС Групп
SemRush
Газпром-Нефть
Финтех
Nova. СберБанк Онлайн
Цифровые продукты Альфа-Банка
Taiga UI - Тинькофф-Банк
Бренд-система Райффайзен Банка
D2Design - библиотека для построения банковских приложений
Сервисы
Paradigm — продукты Mail.ru
VK
Ratio. от Рамблер
IVI
Госуслуги
Контур.Гайды
Другое
Ростелеком
Государственные системы России
Central Design System
BIUX design system от БАРС Групп
SemRush
Газпром-Нефть
#UX_тестирование #Юзабилити_тестирование #Качественные_исследования
Потребность
- Скорректировать дизайн продукта.
- Изучить взаимодействие клиента с продуктом.
Контекст
UX (User Experience) — это исследование пользовательского опыта по взаимодействию с продуктом, сайтом, приложением и т.д. Вы запустили сайт? Дополнительный пользовательский сценарий? UX сконцентрирован вокруг исследования дизайна и смотрит, насколько продукт (например, мобильное приложение) удобен в использовании.
Решение
UX-исследование предполагает ряд последовательных действий, который включает подготовку, сбор информации и обобщение данных. Перед UX-исследованием проведите фокус-группы, несколько интервью или небольшой опрос. Ваша задача — получить ответы на вопросы, кому и что вообще нужно от продукта (сайта, приложения). На основе полученных данных создайте базовые пользовательские сценарии.
Какие сценарии стоит отрабатывать в первую очередь? Которые влияют на финансовые и бизнес-цели. Обычно это взаимодействие с клиентами, оплата и обновление функциональности.
Как только определитесь со сценариями, выделите и проверьте с UX-экспертом основные гипотезы по проблемам функциональности продукта, а затем протестируйте их на пользователях в формате опроса, интервью или немодерируемого A/B-теста. Полученные данные обобщите в виде UX-отчета.
Примеры вопросов для опроса, интервью или немодерируемого A/B-теста:
- Что вы видите?
- Что вы думаете?
- Что вы собираетесь сделать?
- Сколько времени требуется на выполнение задачи?
- Какое впечатление осталось от работы с программой?
- Какие эмоции у вас были во время выполнения задачи?
Результат
- UX-отчет как часть продуктовой и маркетинговой стратегии проекта.
- План улучшений интерфейса: новые кнопки, их расположение.
- Изменения по улучшению комфорта: новые функции продукта.
Кейс
Базовые сценарии, которые банкам целесообразно отрабатывать с помощью UX-тестирования, — оплата через платежные формы, онлайн-взаимодействие с клиентским менеджером, онлайн-помощником и другие банковские онлайн-сервисы.
UX-тестирование помогает грамотно настроить палитру и расположение кнопок, добавить новые функции: заполнение опросов, форм, перенос контентных блоков, отключение/включение и т.д. Такие улучшения, как правило, приводят к увеличению конверсии в заявки.
Открытый UX
Потребность
- Скорректировать дизайн продукта.
- Изучить взаимодействие клиента с продуктом.
Контекст
UX (User Experience) — это исследование пользовательского опыта по взаимодействию с продуктом, сайтом, приложением и т.д. Вы запустили сайт? Дополнительный пользовательский сценарий? UX сконцентрирован вокруг исследования дизайна и смотрит, насколько продукт (например, мобильное приложение) удобен в использовании.
Решение
UX-исследование предполагает ряд последовательных действий, который включает подготовку, сбор информации и обобщение данных. Перед UX-исследованием проведите фокус-группы, несколько интервью или небольшой опрос. Ваша задача — получить ответы на вопросы, кому и что вообще нужно от продукта (сайта, приложения). На основе полученных данных создайте базовые пользовательские сценарии.
Какие сценарии стоит отрабатывать в первую очередь? Которые влияют на финансовые и бизнес-цели. Обычно это взаимодействие с клиентами, оплата и обновление функциональности.
Как только определитесь со сценариями, выделите и проверьте с UX-экспертом основные гипотезы по проблемам функциональности продукта, а затем протестируйте их на пользователях в формате опроса, интервью или немодерируемого A/B-теста. Полученные данные обобщите в виде UX-отчета.
Примеры вопросов для опроса, интервью или немодерируемого A/B-теста:
- Что вы видите?
- Что вы думаете?
- Что вы собираетесь сделать?
- Сколько времени требуется на выполнение задачи?
- Какое впечатление осталось от работы с программой?
- Какие эмоции у вас были во время выполнения задачи?
Результат
- UX-отчет как часть продуктовой и маркетинговой стратегии проекта.
- План улучшений интерфейса: новые кнопки, их расположение.
- Изменения по улучшению комфорта: новые функции продукта.
Кейс
Базовые сценарии, которые банкам целесообразно отрабатывать с помощью UX-тестирования, — оплата через платежные формы, онлайн-взаимодействие с клиентским менеджером, онлайн-помощником и другие банковские онлайн-сервисы.
UX-тестирование помогает грамотно настроить палитру и расположение кнопок, добавить новые функции: заполнение опросов, форм, перенос контентных блоков, отключение/включение и т.д. Такие улучшения, как правило, приводят к увеличению конверсии в заявки.
Открытый UX
#Эвристики_Нильсена для решения проблем пользовательского интерфейса
В 1990 году Якоб Нильсен совместно с Рольфом Моличем сформулировал десять эвристик — правил, которым должен соответствовать удобный пользовательский интерфейс. С того времени прошло 32 года, но эвристические принципы оказались настолько просты и хороши, что применяются в дизайне и проектировании без изменений до сих пор.
В оригинале статьи не говорится о сайтах или интерфейсах. Якоб Нильсен употребляет более широкое понятие — эвристическая система. В нашем случае мы понимаем под эвристической системой именно рабочий веб-проект или его прототип.
Как использовать эвристики Якоба Нильсена для улучшения юзабилити сайтов и интерфейсов. Правила:
1. Видимость статуса системы
Пользователь всегда должен понимать, что происходит. Задача системы — вовремя информировать пользователя о происходящем.
2. Равенство между системой и реальным миром
Система должна говорить с пользователем на одном языке, без использования специфической терминологии. Информация должна быть представлена в логическом порядке.
3. Пользовательский контроль и свобода действий
Пользователь должен иметь возможность быстро исправить ошибку. Система должна поддерживать возможность отмены и повтора любого действия.
4. Последовательность и стандарты
Система должна быть однородна. Единство функций, обозначений и понятий в рамках всей системы.
5. Предотвращение ошибок
Предвидеть и устранить возможность совершения ошибок заранее — лучше, чем придумывать красивые и содержания сообщения об ошибках впоследствии.
6. Узнавание, а не воспоминание
Используйте узнаваемые обозначения, образы и сценарии. Не создавайте проблем пользователю, заставляя его думать, как правильно пользоваться системой.
7. Гибкость и удобство использования
Система должна быть одинаково удобна как для опытных, так и для неопытных пользователей. Проектируйте взаимодействие таким образом, чтобы пользователь сам мог выбрать комфортный режим использования системы.
8. Эстетика и минималистичный дизайн
Не перегружайте экран лишней информацией. На виду должны быть только нужные и полезные элементы, которые помогают пользователю в решении его задач.
9. Помощь в распознавании, диагностике и исправлении ошибок
Если пользователь что-то сделал не так — сообщите об ошибке и покажите, как ее исправить.
10. Помощь и документация
Даже если все просто — инструкция никогда не будет лишней.
Эвристики можно использовать как базовый чек-лист на этапе создания и запуска проекта, чтобы изучить, насколько он удобен для пользователей. Адаптированные принципы Нильсена могут быть заложены в основу глубокого исследования юзабилити проекта на любом этапе.
Открытый UX
В 1990 году Якоб Нильсен совместно с Рольфом Моличем сформулировал десять эвристик — правил, которым должен соответствовать удобный пользовательский интерфейс. С того времени прошло 32 года, но эвристические принципы оказались настолько просты и хороши, что применяются в дизайне и проектировании без изменений до сих пор.
В оригинале статьи не говорится о сайтах или интерфейсах. Якоб Нильсен употребляет более широкое понятие — эвристическая система. В нашем случае мы понимаем под эвристической системой именно рабочий веб-проект или его прототип.
Как использовать эвристики Якоба Нильсена для улучшения юзабилити сайтов и интерфейсов. Правила:
1. Видимость статуса системы
Пользователь всегда должен понимать, что происходит. Задача системы — вовремя информировать пользователя о происходящем.
2. Равенство между системой и реальным миром
Система должна говорить с пользователем на одном языке, без использования специфической терминологии. Информация должна быть представлена в логическом порядке.
3. Пользовательский контроль и свобода действий
Пользователь должен иметь возможность быстро исправить ошибку. Система должна поддерживать возможность отмены и повтора любого действия.
4. Последовательность и стандарты
Система должна быть однородна. Единство функций, обозначений и понятий в рамках всей системы.
5. Предотвращение ошибок
Предвидеть и устранить возможность совершения ошибок заранее — лучше, чем придумывать красивые и содержания сообщения об ошибках впоследствии.
6. Узнавание, а не воспоминание
Используйте узнаваемые обозначения, образы и сценарии. Не создавайте проблем пользователю, заставляя его думать, как правильно пользоваться системой.
7. Гибкость и удобство использования
Система должна быть одинаково удобна как для опытных, так и для неопытных пользователей. Проектируйте взаимодействие таким образом, чтобы пользователь сам мог выбрать комфортный режим использования системы.
8. Эстетика и минималистичный дизайн
Не перегружайте экран лишней информацией. На виду должны быть только нужные и полезные элементы, которые помогают пользователю в решении его задач.
9. Помощь в распознавании, диагностике и исправлении ошибок
Если пользователь что-то сделал не так — сообщите об ошибке и покажите, как ее исправить.
10. Помощь и документация
Даже если все просто — инструкция никогда не будет лишней.
Эвристики можно использовать как базовый чек-лист на этапе создания и запуска проекта, чтобы изучить, насколько он удобен для пользователей. Адаптированные принципы Нильсена могут быть заложены в основу глубокого исследования юзабилити проекта на любом этапе.
Открытый UX
#Эвристики_Нильсена
1. Видимость статуса системы
Пользователь всегда должен понимать, что происходит. Задача системы — вовремя информировать пользователя о происходящем.
Пример — индикатор загрузки при работе с Яндекс.Диском.
Если ваш проект предусматривает коммуникацию с пользователем: отправку форм или сообщений, загрузку документов, онлайн-ответы на вопросы людей — проследите, чтобы вне зависимости от статуса задачи пользователь всегда знал, что именно происходит в настоящий момент, и как быстро процесс закончится.
В примере с индикатором загрузки достаточно добавить таймер и информер статуса, чтобы пользователь мог сразу понять, к примеру, что сайт загрузится через 5 секунд.
Открытый UX
1. Видимость статуса системы
Пользователь всегда должен понимать, что происходит. Задача системы — вовремя информировать пользователя о происходящем.
Пример — индикатор загрузки при работе с Яндекс.Диском.
Если ваш проект предусматривает коммуникацию с пользователем: отправку форм или сообщений, загрузку документов, онлайн-ответы на вопросы людей — проследите, чтобы вне зависимости от статуса задачи пользователь всегда знал, что именно происходит в настоящий момент, и как быстро процесс закончится.
В примере с индикатором загрузки достаточно добавить таймер и информер статуса, чтобы пользователь мог сразу понять, к примеру, что сайт загрузится через 5 секунд.
Открытый UX
#Эвристики_Нильсена
2. Равенство между системой и реальным миром
Система должна говорить с пользователем на одном языке, без использования специфической терминологии. Информация должна быть представлена в логическом порядке.
Системы навигации — отличная иллюстрация того, как проект говорит с пользователем на одном языке. Чтобы построить проект, понятный для пользователя — проработайте портреты клиентов и тестируйте все решения в процессе разработки, чтобы к релизу найти оптимальную модель взаимодействия.
Пример навигации в VK:
Иконки делают пункты меню интуитивно понятными.
Открытый UX
2. Равенство между системой и реальным миром
Система должна говорить с пользователем на одном языке, без использования специфической терминологии. Информация должна быть представлена в логическом порядке.
Системы навигации — отличная иллюстрация того, как проект говорит с пользователем на одном языке. Чтобы построить проект, понятный для пользователя — проработайте портреты клиентов и тестируйте все решения в процессе разработки, чтобы к релизу найти оптимальную модель взаимодействия.
Пример навигации в VK:
Иконки делают пункты меню интуитивно понятными.
Открытый UX
#Эвристики_Нильсена
3. Пользовательский контроль и свобода действий
Пользователь должен иметь возможность быстро исправить ошибку. Система должна поддерживать возможность отмены и повтора любого действия.
VK демонстрирует хорошее применение этого принципа: после добавления публикации вы можете в любой момент редактировать ее, закрепить, сохранить или удалить.
Открытый UX
3. Пользовательский контроль и свобода действий
Пользователь должен иметь возможность быстро исправить ошибку. Система должна поддерживать возможность отмены и повтора любого действия.
VK демонстрирует хорошее применение этого принципа: после добавления публикации вы можете в любой момент редактировать ее, закрепить, сохранить или удалить.
Открытый UX
#Эвристики_Нильсена
4. Последовательность и стандарты
Система должна быть однородна. Единство функций, обозначений и понятий в рамках всей системы.
Эта эвристика имеет прямое отношение к пользовательским паттернам: чем привычнее и понятнее для посетителя модель взаимодействия с проектом, тем выше вероятность, что он сможет решить свои задачи.
Если для вашей отрасли существуют определенные стандарты — отход от них в сторону оригинальности и уникальности может ухудшить юзабилити и создать трудности проекту.
Хороший пример стандартизации — интерфейсы электронной почты, которые практически не меняются в разных сервисах и программах.
Открытый UX
4. Последовательность и стандарты
Система должна быть однородна. Единство функций, обозначений и понятий в рамках всей системы.
Эта эвристика имеет прямое отношение к пользовательским паттернам: чем привычнее и понятнее для посетителя модель взаимодействия с проектом, тем выше вероятность, что он сможет решить свои задачи.
Если для вашей отрасли существуют определенные стандарты — отход от них в сторону оригинальности и уникальности может ухудшить юзабилити и создать трудности проекту.
Хороший пример стандартизации — интерфейсы электронной почты, которые практически не меняются в разных сервисах и программах.
Открытый UX
#Эвристики_Нильсена
5. Предотвращение ошибок
Предвидеть и устранить возможность совершения ошибок заранее — лучше, чем придумывать красивые и содержания сообщения об ошибках впоследствии.
Эта проблема интерфейса актуальна для случаев заполнения и отправки форм или страниц авторизации и регистрации, когда пользователь часто узнает об ошибке постфактум — когда не может отправить информацию. Хорошее решение — подсказки, что и как нужно сделать, чтобы форма прошла валидацию.
Объясняя пользователям, как избежать ошибок, вы делаете сайт более удобным и простым для использования — облегчаете решение пользовательских задач.
Открытый UX
5. Предотвращение ошибок
Предвидеть и устранить возможность совершения ошибок заранее — лучше, чем придумывать красивые и содержания сообщения об ошибках впоследствии.
Эта проблема интерфейса актуальна для случаев заполнения и отправки форм или страниц авторизации и регистрации, когда пользователь часто узнает об ошибке постфактум — когда не может отправить информацию. Хорошее решение — подсказки, что и как нужно сделать, чтобы форма прошла валидацию.
Объясняя пользователям, как избежать ошибок, вы делаете сайт более удобным и простым для использования — облегчаете решение пользовательских задач.
Открытый UX
Пятничный #мем
Когда начитался про исследования, но применять их на практике пока не научился 🤪
Открытый UX
Когда начитался про исследования, но применять их на практике пока не научился 🤪
Открытый UX
#Эвристики_Нильсена
6. Узнавание, а не воспоминание
Используйте узнаваемые обозначения, образы и сценарии. Не создавайте проблем пользователю, заставляя его думать, как правильно пользоваться системой.
Идеальная иллюстрация — иконки и общепринятые обозначения, которые позволяют быстро сориентироваться и обозначают конкретный сценарий действий.
Человек должен тратить минимум времени, чтобы определить, что делать дальше. В идеальной ситуации процесс взаимодействия с сайтом должен быть понятен на интуитивном уровне и посетитель совсем не должен задумываться о порядке и очередности действий и значении отдельных элементов интерфейса.
Открытый UX
6. Узнавание, а не воспоминание
Используйте узнаваемые обозначения, образы и сценарии. Не создавайте проблем пользователю, заставляя его думать, как правильно пользоваться системой.
Идеальная иллюстрация — иконки и общепринятые обозначения, которые позволяют быстро сориентироваться и обозначают конкретный сценарий действий.
Человек должен тратить минимум времени, чтобы определить, что делать дальше. В идеальной ситуации процесс взаимодействия с сайтом должен быть понятен на интуитивном уровне и посетитель совсем не должен задумываться о порядке и очередности действий и значении отдельных элементов интерфейса.
Открытый UX
#Эвристики_Нильсена
7. Гибкость и удобство использования
Система должна быть одинаково удобна как для опытных, так и для неопытных пользователей. Проектируйте интерфейсы таким образом, чтобы пользователь сам мог выбрать комфортный режим использования системы.
В современном UX также большое значение имеет доступность и адаптивность — интерфейс должен одинаково хорошо помогать посетителю решить задачу вне зависимости от того, с какого устройства пользователь просматривает сайт.
Если ваш сайт не адаптирован для мобильных и не поддерживает гибкие настройки отображения — вы теряете часть потенциальных клиентов.
Открытый UX
7. Гибкость и удобство использования
Система должна быть одинаково удобна как для опытных, так и для неопытных пользователей. Проектируйте интерфейсы таким образом, чтобы пользователь сам мог выбрать комфортный режим использования системы.
В современном UX также большое значение имеет доступность и адаптивность — интерфейс должен одинаково хорошо помогать посетителю решить задачу вне зависимости от того, с какого устройства пользователь просматривает сайт.
Если ваш сайт не адаптирован для мобильных и не поддерживает гибкие настройки отображения — вы теряете часть потенциальных клиентов.
Открытый UX
#Эвристики_Нильсена
8. Эстетика и минималистичный дизайн
Не перегружайте экран лишней информацией. На виду должны быть только нужные и полезные элементы, которые помогают пользователю в решении его задач.
Пользователю проще решать свои задачи, если от этого ничего не отвлекает. Лишние элементы, избыточные требования и перегруженный интерфейс — все это мешает сконцентрироваться на поиске решения и ухудшает юзабилити.
Пример простого интерфейса, который не отвлекает в интернет-магазине от оформления заказа.
Чем проще — тем лучше. Однако минимализм не означает недостаток важных функций. Скорее — решение пользовательских задач за минимальное время и с минимумом усилий со стороны потенциального клиента.
Открытый UX
8. Эстетика и минималистичный дизайн
Не перегружайте экран лишней информацией. На виду должны быть только нужные и полезные элементы, которые помогают пользователю в решении его задач.
Пользователю проще решать свои задачи, если от этого ничего не отвлекает. Лишние элементы, избыточные требования и перегруженный интерфейс — все это мешает сконцентрироваться на поиске решения и ухудшает юзабилити.
Пример простого интерфейса, который не отвлекает в интернет-магазине от оформления заказа.
Чем проще — тем лучше. Однако минимализм не означает недостаток важных функций. Скорее — решение пользовательских задач за минимальное время и с минимумом усилий со стороны потенциального клиента.
Открытый UX
#Эвристики_Нильсена
9. Помощь в распознавании, диагностике и исправлении ошибок
Если пользователь что-то сделал не так — сообщите об ошибке и покажите, как ее исправить.
Когда ошибку не получается предотвратить — нужно придумать решение, которое поможет человеку быстро все исправить.
Чтобы найти ошибочные сценарии, нужно проработать все варианты взаимодействия. Если ошибки нельзя устранить — для каждой нужно продумать сервисное сообщение, которое бы позволяло быстро и точно определить источник проблемы и подсказать способы решения.
Пример сервисного сообщения от системы QIWI для тех, кто при переводе забыл указать сумму.
Открытый UX
9. Помощь в распознавании, диагностике и исправлении ошибок
Если пользователь что-то сделал не так — сообщите об ошибке и покажите, как ее исправить.
Когда ошибку не получается предотвратить — нужно придумать решение, которое поможет человеку быстро все исправить.
Чтобы найти ошибочные сценарии, нужно проработать все варианты взаимодействия. Если ошибки нельзя устранить — для каждой нужно продумать сервисное сообщение, которое бы позволяло быстро и точно определить источник проблемы и подсказать способы решения.
Пример сервисного сообщения от системы QIWI для тех, кто при переводе забыл указать сумму.
Открытый UX