Customer Journey Map и Формула прибыли теперь в формате постера!
Мы запустили серию плакатов по мотивам ключевых методологий и бизнес-фреймворков. Они позволят провести быструю диагностику вашего маркетинга и выявить слабые места. Эти постеры будут полезны как собственникам и руководителям компаний, так и маркетологам, продавцам, специалистам по digital. Вы можете использовать постеры в своей повседневной работе, чтобы замерять и анализировать ключевые показатели.
Наконец-то мотивирующие цитаты, висящие на стенах офиса, можно разбавить серьезной маркетинговой аналитикой :)
А по промокоду ibalahnin вы получите скидку 15%!
Заказать их можно уже сейчас:
— Карта путешествия покупателя: http://bit.ly/2A4GpXz
— Формула прибыли: http://bit.ly/2DxYjVU
Мы запустили серию плакатов по мотивам ключевых методологий и бизнес-фреймворков. Они позволят провести быструю диагностику вашего маркетинга и выявить слабые места. Эти постеры будут полезны как собственникам и руководителям компаний, так и маркетологам, продавцам, специалистам по digital. Вы можете использовать постеры в своей повседневной работе, чтобы замерять и анализировать ключевые показатели.
Наконец-то мотивирующие цитаты, висящие на стенах офиса, можно разбавить серьезной маркетинговой аналитикой :)
А по промокоду ibalahnin вы получите скидку 15%!
Заказать их можно уже сейчас:
— Карта путешествия покупателя: http://bit.ly/2A4GpXz
— Формула прибыли: http://bit.ly/2DxYjVU
perky small full boobs
Porn homemade sex
Porn homemade sex. PORNO XXX Photos. Fuck Man. that dude.AWESOME Suspended Stud man.Respect
Black Friday
В преддверии «черной пятницы» у вас есть возможность приобрести все наши курсы со скидкой 65%. Такую распродажу мы делаем раз в год!
Сегодня вы можете пополнить вашу библиотеку полезных курсов по маркетингу нашими лучшими курсами:
1️⃣ Введение в маркетинг (самый базовый курс, с него рекомендую начинать изучение маркетинга)
2️⃣ Формула Прибыли (практический курс по применению Формулы для вашего бизнеса)
3️⃣ Легендарный Win The Market — 24 часа сжатого материала по всей маркетинговой теории
4️⃣ Win The Digital — полный курс по SMM
5️⃣ Win The Heart — полный курс по HR-стратегии и HR-маркетингу
Всего за 12 999 рублей вы сможете приобрести 5 курсов, общая стоимость которых без скидки — 30 000 рублей.
Курсы останутся в вашем личном кабинете в постоянное пользование!
Чтобы зафиксировать спецпредложение, сформируйте заказ сейчас и успейте оплатить его до пятницы. Акция действует до 23:00 23 ноября.
В преддверии «черной пятницы» у вас есть возможность приобрести все наши курсы со скидкой 65%. Такую распродажу мы делаем раз в год!
Сегодня вы можете пополнить вашу библиотеку полезных курсов по маркетингу нашими лучшими курсами:
1️⃣ Введение в маркетинг (самый базовый курс, с него рекомендую начинать изучение маркетинга)
2️⃣ Формула Прибыли (практический курс по применению Формулы для вашего бизнеса)
3️⃣ Легендарный Win The Market — 24 часа сжатого материала по всей маркетинговой теории
4️⃣ Win The Digital — полный курс по SMM
5️⃣ Win The Heart — полный курс по HR-стратегии и HR-маркетингу
Всего за 12 999 рублей вы сможете приобрести 5 курсов, общая стоимость которых без скидки — 30 000 рублей.
Курсы останутся в вашем личном кабинете в постоянное пользование!
Чтобы зафиксировать спецпредложение, сформируйте заказ сейчас и успейте оплатить его до пятницы. Акция действует до 23:00 23 ноября.
Канал Ильи Балахнина pinned «Black Friday В преддверии «черной пятницы» у вас есть возможность приобрести все наши курсы со скидкой 65%. Такую распродажу мы делаем раз в год! Сегодня вы можете пополнить вашу библиотеку полезных курсов по маркетингу нашими лучшими курсами: 1️⃣ Введение…»
Castorama уходит
Неудивительная новость. Сражение с таким гигантом, как Leroy Merlin, на их поле ввиду эффекта масштаба невозможно. Единственный способ противостоять экспансии игрока такого масштаба — выработка альтернативных розничных моделей, позволяющих компании получать и защищать прибыль в тех зонах, куда гигант просто не сунется ввиду негибкости (а негибкость — обратная сторона эффекта масштаба): https://www.rbc.ru/business/21/11/2018/5bf51e259a794778739390bc
Неудивительная новость. Сражение с таким гигантом, как Leroy Merlin, на их поле ввиду эффекта масштаба невозможно. Единственный способ противостоять экспансии игрока такого масштаба — выработка альтернативных розничных моделей, позволяющих компании получать и защищать прибыль в тех зонах, куда гигант просто не сунется ввиду негибкости (а негибкость — обратная сторона эффекта масштаба): https://www.rbc.ru/business/21/11/2018/5bf51e259a794778739390bc
РБК
Сделай это сам: почему сеть Castorama уходит из России
Сеть гипермаркетов Castorama уходит из России, где ее бизнес стал убыточным. Ретейлеру не удалось стать лидером в своем сегменте, который только в 2017 году оправился от кризиса
Любите ли вы тесты?
— Да, прохожу, когда есть время;
— Нет, аллергия на них еще со школы;
— Затрудняюсь ответить — люди моего психотипа теряются при наличии более чем двух вариантов.
Наша практика показывает, что тесты являются хорошим поводом начать коммуникацию с потенциальным клиентом или сотрудником.
Сегодня поговорим о сотрудниках, но наши рекомендации вы сможете использовать при создании тестов для покупателей.
Итак, какова идеальная структура теста? Когда лучше всего его запускать? Как тесты помогают конвертировать посещения HR-сообщества в отклик на вакансию?
В рубрике #DigitalВоронкаHR делимся удачными примерами, лайфхаками и кейсами: https://youtu.be/pkJOziPlDNU
— Да, прохожу, когда есть время;
— Нет, аллергия на них еще со школы;
— Затрудняюсь ответить — люди моего психотипа теряются при наличии более чем двух вариантов.
Наша практика показывает, что тесты являются хорошим поводом начать коммуникацию с потенциальным клиентом или сотрудником.
Сегодня поговорим о сотрудниках, но наши рекомендации вы сможете использовать при создании тестов для покупателей.
Итак, какова идеальная структура теста? Когда лучше всего его запускать? Как тесты помогают конвертировать посещения HR-сообщества в отклик на вакансию?
В рубрике #DigitalВоронкаHR делимся удачными примерами, лайфхаками и кейсами: https://youtu.be/pkJOziPlDNU
Можно ли измерить узнаваемость бренда?
Конечно. На сегодняшний день существует несколько десятков способов сделать это — от массового интервьюирования до машинной аналитики.
В новом видео мой коллега Александр Моисеев за 4 минуты рассказывает, как сделать все правильно и с первого раза: о проверенных на практике методах и вопросах, которые нужно задать респондентам (о бренде, продуктах, потребительской лояльности).
А еще вы узнаете об измерении узнаваемости бренда онлайн с помощью специализированных сервисов.
Смотрите по ссылке: https://youtu.be/mvGHACF5cE8
Конечно. На сегодняшний день существует несколько десятков способов сделать это — от массового интервьюирования до машинной аналитики.
В новом видео мой коллега Александр Моисеев за 4 минуты рассказывает, как сделать все правильно и с первого раза: о проверенных на практике методах и вопросах, которые нужно задать респондентам (о бренде, продуктах, потребительской лояльности).
А еще вы узнаете об измерении узнаваемости бренда онлайн с помощью специализированных сервисов.
Смотрите по ссылке: https://youtu.be/mvGHACF5cE8
Омниканальность
На фоне разговоров об омниканальности в оффлайновом ритейле пятым колесом в телеге остаются социальные сети. Их ведут по остаточному принципу и лекалам пятилетней давности. Как это исправить? Разбираемся вместе.
Чтобы положить конец разговорам о продажах через соцсети и начать продавать, нужно проделать 3 шага.
1️⃣ Подчинить контент-план логике CJM. Каждый из этапов потребительского путешествия требует особых жанров постов, которые должны решать разные клиентские задачи. Практика двух-трех постов в день уже не оправдывает себя, все чаще постов меньше, но каждый из них используется более длительное время и продвигается на сегменты аудитории сообразно ее поведению.
2️⃣ Подчинить логику промо платежному поведению. На помощь здесь чаще всего приходит RFM. Инструмент, ставший неотъемлемой частью email и других триггерных коммуникаций, часто несправедливо игнорируется в соцсетях. За каждым ID клиента, имеющего принадлежность к сегменту RFM, чаще всего скрывается номер телефона. А значит — возможность ретаргетинга. Например, коммуникации на сегмент R1F3M3 могут оживить базу (особенно если серьезно поменялась матрица), а ретаргетинг по клиентам, чье положение в RFM ухудшается, способен удержать Клиентов от ухода к конкурентам.
3️⃣ Большой потенциал сковывает в себе и обратный процесс — обогащение CRM данными социального графа. Например, запуск пилотных промокампаний позволяет извлечь сведения о социально-демографических характеристиках тех пользователей, которые взаимодействовали с постами. Наложение таких данных на характеристики клиентских сегментов и их сличение с численностью сегмента в той или иной торговой точке позволит определить, в каких из них уделять большее внимание промоакции (скажем, выделяя ДМП).
Таким образом, соцсети — не просто инструмент трансляции позиции компании в связи с актуальными (или не очень) событиями. Это полноценный «комбайн», позволяющий управлять клиентским опытом наряду с другими триггерными инструментами.
На фоне разговоров об омниканальности в оффлайновом ритейле пятым колесом в телеге остаются социальные сети. Их ведут по остаточному принципу и лекалам пятилетней давности. Как это исправить? Разбираемся вместе.
Чтобы положить конец разговорам о продажах через соцсети и начать продавать, нужно проделать 3 шага.
1️⃣ Подчинить контент-план логике CJM. Каждый из этапов потребительского путешествия требует особых жанров постов, которые должны решать разные клиентские задачи. Практика двух-трех постов в день уже не оправдывает себя, все чаще постов меньше, но каждый из них используется более длительное время и продвигается на сегменты аудитории сообразно ее поведению.
2️⃣ Подчинить логику промо платежному поведению. На помощь здесь чаще всего приходит RFM. Инструмент, ставший неотъемлемой частью email и других триггерных коммуникаций, часто несправедливо игнорируется в соцсетях. За каждым ID клиента, имеющего принадлежность к сегменту RFM, чаще всего скрывается номер телефона. А значит — возможность ретаргетинга. Например, коммуникации на сегмент R1F3M3 могут оживить базу (особенно если серьезно поменялась матрица), а ретаргетинг по клиентам, чье положение в RFM ухудшается, способен удержать Клиентов от ухода к конкурентам.
3️⃣ Большой потенциал сковывает в себе и обратный процесс — обогащение CRM данными социального графа. Например, запуск пилотных промокампаний позволяет извлечь сведения о социально-демографических характеристиках тех пользователей, которые взаимодействовали с постами. Наложение таких данных на характеристики клиентских сегментов и их сличение с численностью сегмента в той или иной торговой точке позволит определить, в каких из них уделять большее внимание промоакции (скажем, выделяя ДМП).
Таким образом, соцсети — не просто инструмент трансляции позиции компании в связи с актуальными (или не очень) событиями. Это полноценный «комбайн», позволяющий управлять клиентским опытом наряду с другими триггерными инструментами.
#КнижнаяПолка
Эдгар Шейн, «Корпоративная культура и лидерство»
Зачастую во внутренних коммуникациях бывает так:
Шаг 1. Креативная группа разрабатывает концепцию, визуализацию и способы ее применения на носителях.
Шаг 2. Компания инвестирует деньги.
Шаг 3. Сотрудникам сообщают, что организация встала на светлый путь перестроения организационной культуры. Наиболее лояльные и/или молодые сотрудники с энтузиазмом поддерживают новации, опытные коллеги по традиции относятся к ним с осторожным скепсисом.
Но вот проходит время… и ничего не происходит: тезисы заявлены, коммуникации вокруг культурной реформы выстроены, а результата нет.
Причина чаще всего в том, что Шейн в своей фундаментальной работе «Организацонная культура и лидерство» называл тремя уровнями корпоративной культуры. Согласно его концепции, для правильной трансляции корпкультуры компаниям следует задействовать 3 пласта инструментов:
1. Базовые представления — неформальные и чаще всего нигде четко не прописанные нормы, оформляющие пласт конформного поведения (например, все мы моем посуду за собой).
2. Провозглашаемые ценности (то, что гордо висит на плакатах — лидерство, ответственность, упорство и другие красивые слова).
3. Артефакты — реальные материальные отражения ценностей, позволяющие им ожить и перестать быть просто красивыми словами.
Артефакты позволяют превратить то, что Шейн называл «высококонтекстуальной коммуникацией» — коммуникацию, в рамках которой все сотрудники в компании обязаны уметь считывать некий высший контекст, заложенный в расплывчатые сообщения руководства, — в коммуникацию простую и однозначную. И чаще всего причины провалов в донесении изменений кроются именно на этом уровне.
Например, в компании объявлен курс на экономию, а руководство летает бизнес-классом и не спешит отказывать от парковочных мест? Налицо конфликт между ценностями и артефактами. Компания говорит, что ценит индивидуальный вклад и наукоемкость, но кабинеты в компании такие, что в них невозможно не биться друг о друга локтями? И снова конфликт.
О том, как этих конфликтов избегать, а также о других проявлениях корпкультуры читайте в книге Шейна, внедряйте в практику. Без преувеличения — это живая классика.
Эдгар Шейн, «Корпоративная культура и лидерство»
Зачастую во внутренних коммуникациях бывает так:
Шаг 1. Креативная группа разрабатывает концепцию, визуализацию и способы ее применения на носителях.
Шаг 2. Компания инвестирует деньги.
Шаг 3. Сотрудникам сообщают, что организация встала на светлый путь перестроения организационной культуры. Наиболее лояльные и/или молодые сотрудники с энтузиазмом поддерживают новации, опытные коллеги по традиции относятся к ним с осторожным скепсисом.
Но вот проходит время… и ничего не происходит: тезисы заявлены, коммуникации вокруг культурной реформы выстроены, а результата нет.
Причина чаще всего в том, что Шейн в своей фундаментальной работе «Организацонная культура и лидерство» называл тремя уровнями корпоративной культуры. Согласно его концепции, для правильной трансляции корпкультуры компаниям следует задействовать 3 пласта инструментов:
1. Базовые представления — неформальные и чаще всего нигде четко не прописанные нормы, оформляющие пласт конформного поведения (например, все мы моем посуду за собой).
2. Провозглашаемые ценности (то, что гордо висит на плакатах — лидерство, ответственность, упорство и другие красивые слова).
3. Артефакты — реальные материальные отражения ценностей, позволяющие им ожить и перестать быть просто красивыми словами.
Артефакты позволяют превратить то, что Шейн называл «высококонтекстуальной коммуникацией» — коммуникацию, в рамках которой все сотрудники в компании обязаны уметь считывать некий высший контекст, заложенный в расплывчатые сообщения руководства, — в коммуникацию простую и однозначную. И чаще всего причины провалов в донесении изменений кроются именно на этом уровне.
Например, в компании объявлен курс на экономию, а руководство летает бизнес-классом и не спешит отказывать от парковочных мест? Налицо конфликт между ценностями и артефактами. Компания говорит, что ценит индивидуальный вклад и наукоемкость, но кабинеты в компании такие, что в них невозможно не биться друг о друга локтями? И снова конфликт.
О том, как этих конфликтов избегать, а также о других проявлениях корпкультуры читайте в книге Шейна, внедряйте в практику. Без преувеличения — это живая классика.
Сегодня прошёл первый день двухдневного курса по HR. Разбирали, как превратить HR в прибыльную бизнес-функцию, как управлять условиями труда, зарплатой, как правильно привлекать соискателей и удерживать сотрудников, как организовать процедуру найма, как наращивать вовлеченность. Курс собрал представителей НорНикеля, British American Tobacco, О’Кей, Абсолют и других ведущих компаний.
Если Вы не успели посетить курс вживую, то Вам уже доступен предзаказ онлайн-курса со скидкой 25%. Ссылка – https://paper-planes.academy/y/a2e9059
Присоединяйтесь и превратите свой HR в систему!
Если Вы не успели посетить курс вживую, то Вам уже доступен предзаказ онлайн-курса со скидкой 25%. Ссылка – https://paper-planes.academy/y/a2e9059
Присоединяйтесь и превратите свой HR в систему!
Соцсети могут повлиять на карьеру?
Наши партнеры по продвижению персонального бренда и развитию карьеры подготовили интересные данные по влиянию социальных сетей на карьерные возможности:
У 51% российских компаний есть гласные или негласные правила поведения в соцсетях (по опросу Superjob).
39% компаний не уделяют никакого внимания правилам поведения сотрудников в соцсетях, считая, что это граничит с вмешательством в их личную жизнь. Но если этого не делают они, не значит, что посты не отследит кто-то другой, например, хедхантер.
35% рекрутеров, использовавших соцсети при подборе, отказывали кандидатам из-за постов, которые они увидели.
Опубликовать сомнительный пост — 5 минут. Восстановить репутацию — не один год. С начала года коллеги разработали для шести компаний гайдлайны по поведению сотрудников в интернете.
Еще больше данных по развитию персонального бренда найдете тут @personalbrandforcareer.
Наши партнеры по продвижению персонального бренда и развитию карьеры подготовили интересные данные по влиянию социальных сетей на карьерные возможности:
У 51% российских компаний есть гласные или негласные правила поведения в соцсетях (по опросу Superjob).
39% компаний не уделяют никакого внимания правилам поведения сотрудников в соцсетях, считая, что это граничит с вмешательством в их личную жизнь. Но если этого не делают они, не значит, что посты не отследит кто-то другой, например, хедхантер.
35% рекрутеров, использовавших соцсети при подборе, отказывали кандидатам из-за постов, которые они увидели.
Опубликовать сомнительный пост — 5 минут. Восстановить репутацию — не один год. С начала года коллеги разработали для шести компаний гайдлайны по поведению сотрудников в интернете.
Еще больше данных по развитию персонального бренда найдете тут @personalbrandforcareer.
Что такое маркетинг
Сегодня пост об основе основ и накипевшем :)
Чем не является маркетинг?
1️⃣ Маркетинг — это не «фишкинг». Это не история о том, как, прочитав много классных книжек, обложившись ими как амулетом перед сном, вы изучаете, что как кто делал в истории человечества.
2️⃣ Маркетинг — это не «подаркинг». Часто так бывает — приходишь в компанию, спрашиваешь «Есть у вас маркетолог?» — «Есть», говорят. А на деле это просто девочка, которая клепает корпоративную сувенирку и рассылает всем приглашения, поздравления, подарки и прочее.
3️⃣ Маркетинг не о продвижении. Точнее, не в первую очередь о продвижении. Очень многие ошибочно считают, что маркетолог — это тот, кто настраивает контекстную рекламу, пишет что-то в соцсетях и временами наполняет сайт.
Что есть маркетинг?
☑️ Product (продукт): маркетолог отвечает за то, какими характеристиками будет обладать продукт, как он будет сдизайнирован. То есть будет он красный и круглый — или зеленый и квадратный?
☑️ People (люди): кто у нас будет покупать? Здесь мы с вами много говорили о JTBD, RFM и других инструментах.
☑️ Price (цена): маркетолог отвечает за ценообразование. Когда я прошу, показывая какие-то данные по рынку, рассказать, с какой маржой нужно продавать тот или иной продукт, тут обычно все начинают заикаться, потому что ценообразование, как ни парадоксально, для большинства маркетологов остается загадкой.
☑️ Place (место): если мы говорим про офлайн-продажи, то это управление розничными точками. Если мы говорим про онлайн, то это управление пользовательским опытом.
☑️ Promotion (продвижение): маркетолог должен знать, какие каналы существуют, как их необходимо использовать и в каком сочетании какой коммуникационный микс эффективен, а какой — нет.
☑️ Positioning (позиционирование): разработка УТП продукта, ключевых сообщений и бренд-платформы в целом.
У вас в работу маркетинга включены все 6Р?
Сегодня пост об основе основ и накипевшем :)
Чем не является маркетинг?
1️⃣ Маркетинг — это не «фишкинг». Это не история о том, как, прочитав много классных книжек, обложившись ими как амулетом перед сном, вы изучаете, что как кто делал в истории человечества.
2️⃣ Маркетинг — это не «подаркинг». Часто так бывает — приходишь в компанию, спрашиваешь «Есть у вас маркетолог?» — «Есть», говорят. А на деле это просто девочка, которая клепает корпоративную сувенирку и рассылает всем приглашения, поздравления, подарки и прочее.
3️⃣ Маркетинг не о продвижении. Точнее, не в первую очередь о продвижении. Очень многие ошибочно считают, что маркетолог — это тот, кто настраивает контекстную рекламу, пишет что-то в соцсетях и временами наполняет сайт.
Что есть маркетинг?
☑️ Product (продукт): маркетолог отвечает за то, какими характеристиками будет обладать продукт, как он будет сдизайнирован. То есть будет он красный и круглый — или зеленый и квадратный?
☑️ People (люди): кто у нас будет покупать? Здесь мы с вами много говорили о JTBD, RFM и других инструментах.
☑️ Price (цена): маркетолог отвечает за ценообразование. Когда я прошу, показывая какие-то данные по рынку, рассказать, с какой маржой нужно продавать тот или иной продукт, тут обычно все начинают заикаться, потому что ценообразование, как ни парадоксально, для большинства маркетологов остается загадкой.
☑️ Place (место): если мы говорим про офлайн-продажи, то это управление розничными точками. Если мы говорим про онлайн, то это управление пользовательским опытом.
☑️ Promotion (продвижение): маркетолог должен знать, какие каналы существуют, как их необходимо использовать и в каком сочетании какой коммуникационный микс эффективен, а какой — нет.
☑️ Positioning (позиционирование): разработка УТП продукта, ключевых сообщений и бренд-платформы в целом.
У вас в работу маркетинга включены все 6Р?
Forbes уверяет, что розничной торговле все больше нужны продавцы-универсалы
На рынке труда в рознице сошлись две крайне неблагоприятные для ритейлеров тенденции:
1. Никто не хочет работать в торговле. Все хотят быть инстаграмерами и вести свои каналы на YouTube, а вот заманить потенциального сотрудника за прилавок с каждым годом все сложнее.
2. Матрица продуктов у большинства компаний становится все более и более сложной, а потому параллельно растут требования к квалификации продавцов.
Отсюда вытекают две важнейшие задачи HR в ритейле:
1. На мой взгляд, ритейлер без четко построенного EVP — предложения бренда работодателя — обречен или на кризис нехватки персонала, или на огромные заработные планы и иные пакеты льгот. Кстати, как строить EVP, мы рассказываем на нашем курсе по HR
2. Вторая точка приложения усилий — правильно построенные программы обучения продавцов, которые фокусируют не только и не столько на технических характеристиках продукта или передовых техниках продаж, сколько на том, как, используя эти техники, подать характеристики товара или услуги под правильным углом, руководствуясь данными и картой JTBD. А это очень сложный и специфичный навык, который многим HRам еще только предстоит освоить.
Сама статья тут: http://www.forbes.ru/karera-i-svoy-biznes/369705-vremya-sinih-spros-na-specialistov-universalov-doshel-do-rabochih
На рынке труда в рознице сошлись две крайне неблагоприятные для ритейлеров тенденции:
1. Никто не хочет работать в торговле. Все хотят быть инстаграмерами и вести свои каналы на YouTube, а вот заманить потенциального сотрудника за прилавок с каждым годом все сложнее.
2. Матрица продуктов у большинства компаний становится все более и более сложной, а потому параллельно растут требования к квалификации продавцов.
Отсюда вытекают две важнейшие задачи HR в ритейле:
1. На мой взгляд, ритейлер без четко построенного EVP — предложения бренда работодателя — обречен или на кризис нехватки персонала, или на огромные заработные планы и иные пакеты льгот. Кстати, как строить EVP, мы рассказываем на нашем курсе по HR
2. Вторая точка приложения усилий — правильно построенные программы обучения продавцов, которые фокусируют не только и не столько на технических характеристиках продукта или передовых техниках продаж, сколько на том, как, используя эти техники, подать характеристики товара или услуги под правильным углом, руководствуясь данными и картой JTBD. А это очень сложный и специфичный навык, который многим HRам еще только предстоит освоить.
Сама статья тут: http://www.forbes.ru/karera-i-svoy-biznes/369705-vremya-sinih-spros-na-specialistov-universalov-doshel-do-rabochih
Все ключевые методологии в одном наборе
Мы наконец-то закончили первую серию из трех постеров-подсказок, где собраны главные фреймворки:
☑️ Путь взаимодействия клиента с компанией
☑️ 27 ключевых показателей финансовой модели бизнеса
☑️ 7 этапов digital-воронки в HR
Не забудьте, что по промокоду ibalahnin вы получите скидку 15%!
Заказать набор можно уже сейчас: https://hellogu.ru/pppack
Мы наконец-то закончили первую серию из трех постеров-подсказок, где собраны главные фреймворки:
☑️ Путь взаимодействия клиента с компанией
☑️ 27 ключевых показателей финансовой модели бизнеса
☑️ 7 этапов digital-воронки в HR
Не забудьте, что по промокоду ibalahnin вы получите скидку 15%!
Заказать набор можно уже сейчас: https://hellogu.ru/pppack
Канал Ильи Балахнина pinned «Все ключевые методологии в одном наборе Мы наконец-то закончили первую серию из трех постеров-подсказок, где собраны главные фреймворки: ☑️ Путь взаимодействия клиента с компанией ☑️ 27 ключевых показателей финансовой модели бизнеса ☑️ 7 этапов digital-воронки…»
#ИнтересноеКонференции
Сегодня Алексей Бухтарев (руководитель нашего отдела аналитики) посетил Zendesk EMEA Roadshow 2018: Moscow; узнал об основных тенденциях в коммуникации и поддержке клиентов по мнению Zendesk и получил лайфхаки по внедрению систем поддержки клиентов на основе опыта Faberlic и Wargaming. Рассказываем о кейсе Faberlic.
Проблема:
При входящем потоке обращений порядка 50 тыс. в месяц самописная платформа поддержки клиентов Faberlic перестала соответствовать масштабам бизнеса и не могла обеспечить ни скорость обработки обращений, ни качество взаимодействия с клиентами. К моменту отказа от самописной системы к задаче ответов на запросы клиентов было привлечено более 500 сотрудников Faberlic, но среднее время ответа на запрос оставалось около 75 часов и росло.
В Faberlic предприняли следующие шаги:
1️⃣ Осознанно отказались от омниканальности, свернули call-центр и сосредоточились на запросах, приходящих в текстовом виде через личные кабинеты. Это позволило коммуницировать только текстом и в дальнейшем обосновать применение более эффективных технологий обработки текстовых сообщений.
2️⃣ Имея поток, состоящий только из текстовых сообщений, в Faberlic смогли внедрить технологию машинного обучения для маршрутизации сообщений операторам: сообщениям автоматически присваивалась одна из 113 возможных тем. Разбирать и адресовать сообщения стало проще.
3️⃣ Вместо 500 человек поддержки, для большей части из которых ответы на запросы не были основными задачами рабочего дня, была сформирована группа из 80 удаленных сотрудников, сосредоточенных только на вопросах поддержки.
4️⃣ Управление и контроль качества работы удаленщиков — извечная проблема: без внедрения единой системы движения тикетов и контроля за их исполнением не обойтись. В качестве платформы был выбран Zendesk.
5️⃣ Каждому сотруднику поддержки от имени руководства стала регулярно высылаться отчетность о его работе (т.е. числе обработанных тикетов понедельно) в сравнении со средними значениями по прочим сотрудникам. Дополнительно прилагалась оценка качества его работы, составленная психологом, и явно предоставлялись критерии качества коммуникации. Это позволило повысить как общие объемы тикетов, проходящих через сотрудников поддержки за счет того, что отстающие стали подтягиваться к средним показателям, так и повысить общее качество ответов благодаря конкретной обратной связи.
6️⃣ В результате среднее время ответов на запросы сократилось с 70–80 часов до 1–3 часов на фоне роста качества ответов. Таким образом, поддержка в Faberlic перестала быть источником раздражения клиентов, а, напротив, начала формировать позитивный клиентский опыт.
Конечно, тут напрашивается вывод: не надо внедрять все подряд. Сначала проводим анализ, а затем уже выбираем инструменты, которые подойдут для пропускной способности подразделений.
Сегодня Алексей Бухтарев (руководитель нашего отдела аналитики) посетил Zendesk EMEA Roadshow 2018: Moscow; узнал об основных тенденциях в коммуникации и поддержке клиентов по мнению Zendesk и получил лайфхаки по внедрению систем поддержки клиентов на основе опыта Faberlic и Wargaming. Рассказываем о кейсе Faberlic.
Проблема:
При входящем потоке обращений порядка 50 тыс. в месяц самописная платформа поддержки клиентов Faberlic перестала соответствовать масштабам бизнеса и не могла обеспечить ни скорость обработки обращений, ни качество взаимодействия с клиентами. К моменту отказа от самописной системы к задаче ответов на запросы клиентов было привлечено более 500 сотрудников Faberlic, но среднее время ответа на запрос оставалось около 75 часов и росло.
В Faberlic предприняли следующие шаги:
1️⃣ Осознанно отказались от омниканальности, свернули call-центр и сосредоточились на запросах, приходящих в текстовом виде через личные кабинеты. Это позволило коммуницировать только текстом и в дальнейшем обосновать применение более эффективных технологий обработки текстовых сообщений.
2️⃣ Имея поток, состоящий только из текстовых сообщений, в Faberlic смогли внедрить технологию машинного обучения для маршрутизации сообщений операторам: сообщениям автоматически присваивалась одна из 113 возможных тем. Разбирать и адресовать сообщения стало проще.
3️⃣ Вместо 500 человек поддержки, для большей части из которых ответы на запросы не были основными задачами рабочего дня, была сформирована группа из 80 удаленных сотрудников, сосредоточенных только на вопросах поддержки.
4️⃣ Управление и контроль качества работы удаленщиков — извечная проблема: без внедрения единой системы движения тикетов и контроля за их исполнением не обойтись. В качестве платформы был выбран Zendesk.
5️⃣ Каждому сотруднику поддержки от имени руководства стала регулярно высылаться отчетность о его работе (т.е. числе обработанных тикетов понедельно) в сравнении со средними значениями по прочим сотрудникам. Дополнительно прилагалась оценка качества его работы, составленная психологом, и явно предоставлялись критерии качества коммуникации. Это позволило повысить как общие объемы тикетов, проходящих через сотрудников поддержки за счет того, что отстающие стали подтягиваться к средним показателям, так и повысить общее качество ответов благодаря конкретной обратной связи.
6️⃣ В результате среднее время ответов на запросы сократилось с 70–80 часов до 1–3 часов на фоне роста качества ответов. Таким образом, поддержка в Faberlic перестала быть источником раздражения клиентов, а, напротив, начала формировать позитивный клиентский опыт.
Конечно, тут напрашивается вывод: не надо внедрять все подряд. Сначала проводим анализ, а затем уже выбираем инструменты, которые подойдут для пропускной способности подразделений.
Тренды маркетинга 2019
Тренд 1. DATA DRIVEN COMMUNICATIONS
В основу всех коммуникаций маркетинга и продаж должны быть заложены данные, и если для онлайн-ритейла это давно не новость, то для офлайн-компаний работа с данными все еще вызывает сложности. 2019 год без данных — отсутствие инструментов в борьбе за клиентов.
Тренд 2. ОЗЁРА ДАННЫХ И POWER BI
Принимать решения на основе данных — об этом мы говорили в 2018 году, будем продолжать и в 2019. Изменение упаковки, запуск новых направлений/компаний, разработка продуктов — поиск нового возможен только через анализ. Не знаете, с чего начать? Базовый набор данных заложен в Формуле прибыли.
Тренд 3. CJM IS THE KING
Клиенты смотрят на сервис и точки контакта — это неотъемлемая часть выбора «той самой компании». В следующем году проработка карты путешествия станет обязательным пунктом для каждого отдела маркетинга. Смело включайте эти работы в стратегические совещания и action plans.
Тренд 4. МИГРАЦИЯ ЦЕННОСТИ
Требования потребителей постоянно меняются, а компании за ними критически не поспевают. Следование за ценностью для потребителей предполагает поиск радикально новых операционных моделей, нацеленных на противостояние существующим игрокам рынка и удовлетворение новых потребностей. Инвестируйте в наступающем году в изучение миграции ценности, и вы не попадете в когорту тех компаний, у которых дела все еще идут хорошо, но не покидает смутное ощущение, что уже совсем скоро рынок от них отвернется.
Тренд 1. DATA DRIVEN COMMUNICATIONS
В основу всех коммуникаций маркетинга и продаж должны быть заложены данные, и если для онлайн-ритейла это давно не новость, то для офлайн-компаний работа с данными все еще вызывает сложности. 2019 год без данных — отсутствие инструментов в борьбе за клиентов.
Тренд 2. ОЗЁРА ДАННЫХ И POWER BI
Принимать решения на основе данных — об этом мы говорили в 2018 году, будем продолжать и в 2019. Изменение упаковки, запуск новых направлений/компаний, разработка продуктов — поиск нового возможен только через анализ. Не знаете, с чего начать? Базовый набор данных заложен в Формуле прибыли.
Тренд 3. CJM IS THE KING
Клиенты смотрят на сервис и точки контакта — это неотъемлемая часть выбора «той самой компании». В следующем году проработка карты путешествия станет обязательным пунктом для каждого отдела маркетинга. Смело включайте эти работы в стратегические совещания и action plans.
Тренд 4. МИГРАЦИЯ ЦЕННОСТИ
Требования потребителей постоянно меняются, а компании за ними критически не поспевают. Следование за ценностью для потребителей предполагает поиск радикально новых операционных моделей, нацеленных на противостояние существующим игрокам рынка и удовлетворение новых потребностей. Инвестируйте в наступающем году в изучение миграции ценности, и вы не попадете в когорту тех компаний, у которых дела все еще идут хорошо, но не покидает смутное ощущение, что уже совсем скоро рынок от них отвернется.
Нужно ли приглашать Юрия Дудя, чтобы создать успешное HR-сообщество или блог? Можно, но вовсе необязательно
За почти 9 лет практики HR-маркетинга были выработаны ключевые подходы к успешному созданию контента корпоративных сообществ, о которых сегодня и поговорим.
Какие рубрики выбрать? Можно ли доверять ведение аккаунта сотрудникам и в каких случаях это делать? На эти и другие вопросы отвечает моя коллега Анастасия Юрчихина:
— Human-centred контент: от сотрудников и для сотрудников
— Актуальные и эффективные форматы: учет ключевых факторов выбора компании
— Data-driven подход: замер показателей и контент-кайдзен
Смотрите новое видео на YouTube: https://youtu.be/p3ZyOVrI3ak
За почти 9 лет практики HR-маркетинга были выработаны ключевые подходы к успешному созданию контента корпоративных сообществ, о которых сегодня и поговорим.
Какие рубрики выбрать? Можно ли доверять ведение аккаунта сотрудникам и в каких случаях это делать? На эти и другие вопросы отвечает моя коллега Анастасия Юрчихина:
— Human-centred контент: от сотрудников и для сотрудников
— Актуальные и эффективные форматы: учет ключевых факторов выбора компании
— Data-driven подход: замер показателей и контент-кайдзен
Смотрите новое видео на YouTube: https://youtu.be/p3ZyOVrI3ak
Международная конференция ВЭД 2.0 - бесплатно. Для всех, кто мечтает выйти на зарубежные рынки
10 декабря Вы просто обязаны быть на мероприятии, которое я анонсирую. Это абсолютный маст для каждого, кто планирует или хотя бы мечтает выйти на зарубежные рынки!
Международная конференция ВЭД 2.0 объединит на одной площадке зарубежных байеров, российских предпринимателей и экспортеров, представителей столичных властей. Помимо полезных знакомств, можно будет изучить успешные кейсы экспортных продаж.
10 декабря, 10:00, Конгресс Парк «Рэдиссон Ройал Москва». Регистрируйтесь по ссылке: https://clck.ru/EqFRQ
Участие бесплатное!
10 декабря Вы просто обязаны быть на мероприятии, которое я анонсирую. Это абсолютный маст для каждого, кто планирует или хотя бы мечтает выйти на зарубежные рынки!
Международная конференция ВЭД 2.0 объединит на одной площадке зарубежных байеров, российских предпринимателей и экспортеров, представителей столичных властей. Помимо полезных знакомств, можно будет изучить успешные кейсы экспортных продаж.
10 декабря, 10:00, Конгресс Парк «Рэдиссон Ройал Москва». Регистрируйтесь по ссылке: https://clck.ru/EqFRQ
Участие бесплатное!
Говорим о популярной концепции Industry 4.0 в деталях
По сути, данная концепция — практическое отражение диджитализации производства, и построена она на совмещении расширенных статистических методов контроля (которые стали возможны благодаря развитию озер данных), развития дополненной реальности, инструментов предиктивной аналитики и вовлечении сотрудников и потребителей в процессы разработки и производства.
При переходе к Industry 4.0 традиционно выделяют 8 направлений совершенствования:
1. Оптимизация ресурсов и процессов, включая бережливое потребление электроэнергии, пересмотр треков работы в режиме реального времени и так далее.
2. Оптимизация использования имеющих активов.
3. Оптимизация труда и контроля через расширенную автоматизацию, WFM-системы и так далее.
4. Работа со складским запасом и оптимизация всей цепочки поставок.
5. Расширение использования статистики и аналитики для контроля качества.
6. Прогнозирование спроса.
7. Сокращение цикла вывода востребованных продуктов на рынок через вовлечение участников рынка и открытые инновации.
8. Развитие удаленных сервисов постпродажного обслуживания и допродаж.
Компании, которые преуспеют по этим восьми направлениям, обеспечат себе стратегическое преимущество через 5-10 лет.
По сути, данная концепция — практическое отражение диджитализации производства, и построена она на совмещении расширенных статистических методов контроля (которые стали возможны благодаря развитию озер данных), развития дополненной реальности, инструментов предиктивной аналитики и вовлечении сотрудников и потребителей в процессы разработки и производства.
При переходе к Industry 4.0 традиционно выделяют 8 направлений совершенствования:
1. Оптимизация ресурсов и процессов, включая бережливое потребление электроэнергии, пересмотр треков работы в режиме реального времени и так далее.
2. Оптимизация использования имеющих активов.
3. Оптимизация труда и контроля через расширенную автоматизацию, WFM-системы и так далее.
4. Работа со складским запасом и оптимизация всей цепочки поставок.
5. Расширение использования статистики и аналитики для контроля качества.
6. Прогнозирование спроса.
7. Сокращение цикла вывода востребованных продуктов на рынок через вовлечение участников рынка и открытые инновации.
8. Развитие удаленных сервисов постпродажного обслуживания и допродаж.
Компании, которые преуспеют по этим восьми направлениям, обеспечат себе стратегическое преимущество через 5-10 лет.