#CJM или #Customer_Journey_Map #Качественные_исследования
Потребность
- Найти пробелы в коммуникации с клиентом.
- Узнать все пути клиента к продукту.
Контекст
Как клиент принимает решение о покупке? Что влияет на его выбор? Вас интересует путь взаимодействия пользователя с продуктом и его реакции в каждой конкретной точке. Как скорректировать коммуникационную стратегию по поводу массового распространения продукта, например кредитных карт, до таргета на новых клиентов?
Решение
Техника journey mapping наглядно показывает, как клиент взаимодействует с вашим продуктом. На карте видны даже мелкие взаимодействия, эмоции и прочие нюансы, которые влияют на решение о покупке.
С чего начать CJM? Определите этапы движения вашего клиента. В CJM Canvas они отражаются по горизонтали. Как это выглядит в случае открытия кредитной карты:
- Решение об открытии кредитной карты.
- Заявка на кредитный лимит.
- Оформление карты.
- Подключение сервисов (онлайн-банкинг, мониторинг расходов и т.д.).
- Использование карты (снятие наличных).
- Программы лояльности (кешбэки, бонусы).
- Мониторинг расхода средств.
- Погашение задолженности.
По вертикали CJM внесите онлайн- и офлайн-каналы касания с продуктом, потребности и действия пользователя в каждом из каналов, барьеры и решения.
Как работать с полученной таблицей?
Соберите актуальные данные о своей аудитории (результаты исследований, анкетирование и/или опрос клиентов, аналитика данных с сайта, анкетирование и/или опрос коллег, которые работают напрямую с клиентами, — техподдержка, отдел продаж). На основе полученной информации опишите Buyer Persona вашего продукта и впишите в карту все его движения и эмоции с момента осознания потребности до первой покупки и/или повторных обращений. Затем проанализируйте Customer Journey Map. Видите слабые места? Как их устранить? При необходимости повторите путешествие Buyer Persona по карте. В процессе journey mapping вы получаете всю историю клиента на пути к вашему продукту и можете эффективно его направлять. Чем лучше вы понимаете клиента, тем вероятнее настроить его путь так, чтобы он не только дошел до покупки, но и продолжил взаимодействие с компанией.
Простейший CJM можно собрать в Google Таблицах. Можете использовать такие инструменты, как Canvanizer и uxpressia.com (без оплаты), Miro (без оплаты до 4 участников), miro.com (без оплаты до 3 карт) или Touchpoint Dashboard (платно).
Вопросы (примеры вопросов клиентам и коллегам из разных отделов
на этапе сбора информации о клиентах)
- Как вы поняли, что вам нужен продукт?
- Какая информация могла бы упростить ваш процесс покупки?
- Что может заставить вас передумать покупать продукт?
- Как часто вы используете продукт?
- С какими общими проблемами сталкиваются клиенты?
- Какие вопросы они задают, когда ищут решение своей проблемы?
Результат
- Понимание, какие потребности клиента не закрыты.
- Список проблем при взаимодействии с компанией.
- Путь к совершенствованию пользовательского опыта.
- Сильные и слабые стороны маркетинговой стратегии.
Кейс
CJM позволяет проводить эксперименты с каналами коммуникаций и отслеживать конверсию. Крупный российский банк отметил, что положительный результат CJM был заметен через 6–12 месяцев после проектирования.
Открытый UX
Потребность
- Найти пробелы в коммуникации с клиентом.
- Узнать все пути клиента к продукту.
Контекст
Как клиент принимает решение о покупке? Что влияет на его выбор? Вас интересует путь взаимодействия пользователя с продуктом и его реакции в каждой конкретной точке. Как скорректировать коммуникационную стратегию по поводу массового распространения продукта, например кредитных карт, до таргета на новых клиентов?
Решение
Техника journey mapping наглядно показывает, как клиент взаимодействует с вашим продуктом. На карте видны даже мелкие взаимодействия, эмоции и прочие нюансы, которые влияют на решение о покупке.
С чего начать CJM? Определите этапы движения вашего клиента. В CJM Canvas они отражаются по горизонтали. Как это выглядит в случае открытия кредитной карты:
- Решение об открытии кредитной карты.
- Заявка на кредитный лимит.
- Оформление карты.
- Подключение сервисов (онлайн-банкинг, мониторинг расходов и т.д.).
- Использование карты (снятие наличных).
- Программы лояльности (кешбэки, бонусы).
- Мониторинг расхода средств.
- Погашение задолженности.
По вертикали CJM внесите онлайн- и офлайн-каналы касания с продуктом, потребности и действия пользователя в каждом из каналов, барьеры и решения.
Как работать с полученной таблицей?
Соберите актуальные данные о своей аудитории (результаты исследований, анкетирование и/или опрос клиентов, аналитика данных с сайта, анкетирование и/или опрос коллег, которые работают напрямую с клиентами, — техподдержка, отдел продаж). На основе полученной информации опишите Buyer Persona вашего продукта и впишите в карту все его движения и эмоции с момента осознания потребности до первой покупки и/или повторных обращений. Затем проанализируйте Customer Journey Map. Видите слабые места? Как их устранить? При необходимости повторите путешествие Buyer Persona по карте. В процессе journey mapping вы получаете всю историю клиента на пути к вашему продукту и можете эффективно его направлять. Чем лучше вы понимаете клиента, тем вероятнее настроить его путь так, чтобы он не только дошел до покупки, но и продолжил взаимодействие с компанией.
Простейший CJM можно собрать в Google Таблицах. Можете использовать такие инструменты, как Canvanizer и uxpressia.com (без оплаты), Miro (без оплаты до 4 участников), miro.com (без оплаты до 3 карт) или Touchpoint Dashboard (платно).
Вопросы (примеры вопросов клиентам и коллегам из разных отделов
на этапе сбора информации о клиентах)
- Как вы поняли, что вам нужен продукт?
- Какая информация могла бы упростить ваш процесс покупки?
- Что может заставить вас передумать покупать продукт?
- Как часто вы используете продукт?
- С какими общими проблемами сталкиваются клиенты?
- Какие вопросы они задают, когда ищут решение своей проблемы?
Результат
- Понимание, какие потребности клиента не закрыты.
- Список проблем при взаимодействии с компанией.
- Путь к совершенствованию пользовательского опыта.
- Сильные и слабые стороны маркетинговой стратегии.
Кейс
CJM позволяет проводить эксперименты с каналами коммуникаций и отслеживать конверсию. Крупный российский банк отметил, что положительный результат CJM был заметен через 6–12 месяцев после проектирования.
Открытый UX