Сегодня поговорим о таких Клиентах, с которыми сложно вести коммуникацию, что, естественно, отражается на результатах Вашего сотрудничества. Разберемся подробнее, что необходимо делать, чтобы выстроить коммуникацию с привередливым Клиентом.

Первым делом необходимо оценить Клиента. Он обладает двумя важнейшими характеристиками: коммерческая привлекательность и глубина взаимоотношений.
На коммерческую привлекательность влияют: маржинальность Клиента, его нынешние темпы роста, его потенциал, сотрудничество с другими агентствами (или его отсутствие), сходимость по ассортименту (решает ли агентство основные или второстепенные задачи клиента).

Глубина взаимоотношений зависит от доли затрат Клиента на агентство, степени важности для заказчика стоимости услуг, лояльности, глубины проникновения в компанию Клиента (с точки зрения контактного лица, взаимодействующего с Клиентом).

Мы выделяем следующие категории Клиентов
- Высокая коммерческая привлекательность, отличные отношения. С Клиентом нужно укреплять сотрудничество
- Высокая коммерческая привлекательность, средняя глубина отношений. За счёт качества отношений можно достичь серьезного прироста денег от Клиента, поэтому нужно активно инвестировать в него
- Средняя коммерческая привлекательность, отличные отношения. Лучше всего инвестировать в самых лояльных и интересных Клиентов
- Средняя коммерческая привлекательность, средняя глубина отношений. Нужно защищать нынешний доход и по возможности фокусировать Клиента на Агентстве
- Средняя коммерческая привлекательность, плохие отношения (или наоборот). Нужно максимально зарабатывать на Клиенте, потому что рано или поздно он уйдет
- Низкая коммерческая привлекательность, плохие отношения.
Нужно задуматься о прекращении сотрудничества

В следующий раз расскажу, какие тактики взаимодействия необходимо применить с вышеописанными категориями Клиентов.

В прошлый раз мы разобрали типы Клиентов, сегодня же поговорим о том, какую тактику лучше применить при взаимодействии с ними.
Мы выделяем четыре стратегии взаимодействия с Клиентом, который сильно придирается к процессу работы или её результатам. Рассмотрим каждый из них.

Service Level Agreement (SLA) - соглашение об уровне сервиса. Это дополнительное соглашение, в котором описываются неколичественные показатели работы, влияющие на клиентскую удовлетворенность: условия возврата денег или другие компенсаторные механизмы, время ответа на звонок и т.д.

Совместная редколлегия – это мозговой штурм с заказчиком. На встрече можно обсуждать разные вопросы, и, что самое главное, Клиент не будет критиковать решения, в принятии которых участвовал лично. При этом роли между членами редколлегии чётко распределены: клиент - эксперт в своей области, агентство - в своей.

Гайдлайны (инструкции). Контролировать все правки по проектам довольно сложно. Для их полного учёта необходимо создать гайдлайн. Для этих целей подойдёт Google Docs или любой другой облачный документ, например, Notion. В гайдлайне заводят подробное досье по каждому проекту и учитывают в этом документе все правки. Так защищён и заказчик (может оштрафовать за повторяющиеся ошибки), и Агентство (может указать на противоречивые замечания).

Подход «Доверенный советник». Стать доверенным советником – значит завоевать уважение Клиента, объяснив ему подробно тот или иной вопрос. В этом поможет образовательный маркетинг. Например, семинар, в рамках которого Клиент узнает о бизнес-процессах Агентства и сможет научиться чему-то новому. Не нужно лишать Клиента возможности быть причастным к процессу, ведь он может остаться неудовлетворенным, несмотря на качественный результат.

Общение с Клиентом – довольно сложный процесс, в котором не всегда бывает все гладко. Порой при коммуникации у него может возникнуть недовольства, о их причинах расскажу Вам в следующем посте.

Продолжая тему коммуникаций с Клиентом, сегодня расскажу об основных причинах недовольств. Всегда необходимо выяснить, чем Клиент недоволен, и поработать над этим.

Мы часто сталкиваемся с двумя основными причинами недовольства Клиента:

Неправильное управление ожиданиями. На этапе оценки, когда Клиент выбирал между несколькими контрагентами, агентство сформировало такие ожидания, которые не смогло воспроизвести в реальности.

Избыточная ориентированность на выполнение KPI. У Клиента есть свои представления о том, к чему должны приводить KPI. Выполнение KPI не гарантирует достижения CSF (критических факторов успеха) - между ними пропасть.
Её можно преодолеть в три шага, которые условно называют «мостик по качеству»:

1. На моменте продажи объяснить Клиенту, как одни вещи конвертируются в другие
2. Отчитываться не за KPI, а за то, как факт выполнения KPI приближает Клиента к CSF
3. Постоянно показывать Клиенту, что CSF меняются вслед за общей ситуацией

Отсюда вывод, что общение с Клиентом может стать эффективным, если агентство будет использовать различные инструменты взаимодействия с заказчиком и четко понимать, как работа выстраивается сейчас, что в ней стоит поменять и какие дополнительные услуги можно оказывать. Если же перед Вами действительно сложный Клиент, то и к нему можно найти подход за счет его оценки, выбора правильной тактики взаимодействия и работы над причинами недовольств.

Важнейший вопрос в B2B-продажах: как обеспечить хорошую конверсию?

В В2С мы бы воспользовались «правилом больших чисел», согласно которому нужно охватить большое количество людей, чтобы после следующих стадий взаимодействия какой-нибудь Клиент точно купил продукт. Здесь же мы должны пересмотреть подход.

В рамках работы с B2B-клиентами он должен быть не лидоцентричным, а аккаунт-центричным. То есть мы работаем не на привлечение большого количества заявок, а на конверсию каждого конкретного обращения.
Здесь необходимо помнить простую мысль: каждый Клиент — это условный отдельный проект. Очень важно осуществить эту «трансформацию сознания», поскольку без нее ваши усилия по продаже не превратятся в прибыль от сделки.

При разработке предложения под конкретного Клиента нужно учитывать следующие параметры:

- что у нас есть с точки зрения продукта, что мы действительно можем предложить в данный момент;

- что нужно компании: какая потребность у нее либо существует сейчас, либо может возникнуть в обозримом будущем

- в чем интерес конкретного ЛПР внутри компании. Это действительно важно, так как интересы компании в целом и конкретного ЛПР не всегда прозрачны и не всегда совпадают, а потому важно понимать, как задачи компании могут декомпозироваться на KPI конкретного ЛПР и на что, в связи с этим, нужно обратить внимание.

Если мы начинаем продажи в формате проектов, то мы должны понимать, что трудозатраты на реализацию этих сделок довольно высоки, нестабильны, неоднородны и неординарны.
Здесь нет конкретной базы и конкретного скрипта, лучший вариант, - когда команда проекта разделяет роли и тратит по несколько часов/дней для того, чтобы погрузиться в компанию и понять, как с ней следует взаимодействовать.

В следующий раз я расскажу Вам об инструментах для проведения кабинетных исследований.

В сегодняшнем дайджесте рассказываем о новых материалах и кейсах агентства Paper Planes:

🔥 Мы запустили telegram-каналы по направлениям:
👉 Digital в В2B от Paper Planes
👉 Маркетинг в HR от Paper Planes

📌 Кейс про разработку маркетинговой стратегии для Sunork.
👉 Читать.

📌 Статья про подход Paper Planes к репутационному менеджменту (ORM).
👉 Читать.

📌 Кейс про продвижение бренда работодателя для компании «Азбука Вкуса».
👉 Читать.

📌 Статья о том, как сотрудники компании помогают совершенствовать бизнес.
👉 Читать.

На этом сегодня всё, желаю Вам хороших выходных!

Сегодня я расскажу о перечне некоторых инструментов для проведения кабинетных исследований, которые, при надлежащем использовании, позволят Вам хорошо подготовиться к началу взаимодействия с клиентом:

📌 База Спарк.

📌 Сайт компании-Клиента.

📌 Википедия и подобные источники (многие относятся к ним с пренебрежением, и не зря, однако порой и Википедия может навести на верные мысли)

📌 Ретроспективные данные. Может быть, в прошлом вы уже сталкивались с определенной информацией о компании, которую сейчас сможете использовать. Самый грустный вариант — это когда в прошлом опыт общения с потенциальным Клиентом оказался неудачным. Но при правильном учете таких ситуаций вы сможете получить еще один шанс продать свой продукт.

📌 Новостные агрегаторы.

📌 Информация на профильных сайтах.

📌 История тендерных поставок: когда были последние контракты и какие продукты/услуги были в них прописаны: особенно хорошо этот инструмент помогает отсеивать те фирмы, которым вы просто не можете предложить что-то новое, так как у них уже все есть.

📌 Пресс-релизы.

📌 Статьи на отраслевых источниках. Причем речь идет не только о конкретных статьях о компании, но и о материалах, посвященных конкретному рынку/конкретной индустрии в целом: бывает так, что внутренние эксперты рынка уже провели какую-то аналитическую работу и говорят как о нынешнем состоянии отрасли, так и о трендах ее развития. А если в материале еще и сказано что-то вроде «Среди компаний, которые на данный момент не совсем готовы к подобного рода изменениям, можно отметить…», то это может быть для вас сигналом к действию.

📌 Офлайн-мероприятия.

📌 Личные страницы людей, с которыми мы можем взаимодействовать. Звучит весьма специфично, но при правильном анализе профилей конкретного ЛПР в Facebook, LinkedIn, Instagram действительно можно понять, как именно следует преподносить ему ту или иную информацию.

В следующем посте поговорим о том, как определить, какие компании являются для нас целевыми.