23 июня в 19:00
Проведу для Вас вебинар по теме «Как построить отдел маркетинга»
Разберем следующим вопросы:
- почему сначала формируется стратегия маркетинга, а потом набирается команда
- как и на основании каких данных формировать стратегию маркетинга
- как декомпозировать стратегию до функциональных зон
- как определять компетенции и процессы для реализации каждой функциональной зоны
Вебинар бесплатный, нужно только пройти регистрацию.
Регистрация по ссылке: https://paper-planes.academy/ddm-webinar
Проведу для Вас вебинар по теме «Как построить отдел маркетинга»
Разберем следующим вопросы:
- почему сначала формируется стратегия маркетинга, а потом набирается команда
- как и на основании каких данных формировать стратегию маркетинга
- как декомпозировать стратегию до функциональных зон
- как определять компетенции и процессы для реализации каждой функциональной зоны
Вебинар бесплатный, нужно только пройти регистрацию.
Регистрация по ссылке: https://paper-planes.academy/ddm-webinar
В сегодняшнем дайджесте рассказываем о новых материалах и кейсах агентства Paper Planes:
📌 Кейс про Digital-продвижение микрофинансовой компании «Центрофинанс».
👉 Подробнее.
📌 Кейс про Digital-продвижение кейс-чемпионата для «БАТ Россия».
👉 Читать.
📌 Статья о трендах в Retail FMCG.
👉 Читать.
📌 Статья о подходе Paper Planes к продвижению бренда работодателя в социальных сетях.
👉 Читать.
📌 Статья о выявлении Jobs To Be Done для рынка HoReCa.
👉 Читать.
На этом сегодня всё, желаю Вам хороших выходных!
📌 Кейс про Digital-продвижение микрофинансовой компании «Центрофинанс».
👉 Подробнее.
📌 Кейс про Digital-продвижение кейс-чемпионата для «БАТ Россия».
👉 Читать.
📌 Статья о трендах в Retail FMCG.
👉 Читать.
📌 Статья о подходе Paper Planes к продвижению бренда работодателя в социальных сетях.
👉 Читать.
📌 Статья о выявлении Jobs To Be Done для рынка HoReCa.
👉 Читать.
На этом сегодня всё, желаю Вам хороших выходных!
Inbound-маркетинг — подход, при котором ключевой инструмент продвижения — контент-маркетинг. Проще говоря, мы создаем много разного контента (статьи, посты, видео, White Paper и т.д.), потенциальные клиенты читают/смотрят наши материалы и в какой-то момент приходят с желанием купить продукт или услугу.
Плюсы такого подхода — работа на формирование спроса (а не только с готовой аудиторией), создание и укрепление позиционирования на рынке, сокращение усилий отдела продаж, отсутствие холодных продаж.
Минусы — отсутствие быстрого результата (намного дольше, чем контекст или таргетинг) и отсутствие прозрачности в окупаемости вложенного бюджета.
Давайте разберем, какие самые частые ошибки при использовании inbound-маркетинга:
1. Отсутствие подхода Human Centricity. Часто встречаю материалы в формате «вот наша компания такая классная, вот какой классный наш продукт». Но клиентам не интересно читать про ваши продукты, они хотят читать про себя. Поэтому подача нужна от клиента, а точнее от его проблем (JTBD). Не «быстрый интернет», а «успевай учиться в любой точке России».
2. Использование ограниченного количества форматов. Должны быть не только презентации продукта и компании + соцсети. Нужны видео на YouTube, статьи в СМИ, White Paper и т.д. Для B2B-рынка нужны отдельные экспертные материалы — конференции (хоть онлайн), исследование рынка, книги. Нужно расширять число форматов, чтобы увеличить частоту и форму контакта с клиентом.
3. Создание экспертных материалов при отсутствии нужного уровня экспертизы. Такое чаще всего встречается в инфобизнесе, выглядит это стыдно (топ-50 шагов, чтобы работать по 4 минуты в день). Но такое бывает и у услуговых компаний, когда пишется материал не на основе своего опыта, а просто на базе каких-то внешних статей и видео.
4. Создание только материалов про вашу компанию или продукт. 20-50% создаваемого контента должно быть экспертными и не продавать напрямую. Статья про тренды рынка, видео о правильной установке оборудования, исследование рынка и т.д.
5. Отсутствие анализа публикуемых материалов. Анализировать контент-маркетинг сложнее, чем перфоманс. Тут нет понятной воронки с конверсиями между этапами. Но тем не менее это тоже нужно делать. Прошивать UTM-метки, использовать колл-трекинг, Paper Flite (отдельное внимание уделите этому сервису, он дает очень глубокую аналитику по презентациям и статьям).
Inbound-маркетинг — подход, требующий финансового и временного ресурса. Но это обязательная часть маркетинга, если вы планируете долгосрочно развивать свой бизнес.
Плюсы такого подхода — работа на формирование спроса (а не только с готовой аудиторией), создание и укрепление позиционирования на рынке, сокращение усилий отдела продаж, отсутствие холодных продаж.
Минусы — отсутствие быстрого результата (намного дольше, чем контекст или таргетинг) и отсутствие прозрачности в окупаемости вложенного бюджета.
Давайте разберем, какие самые частые ошибки при использовании inbound-маркетинга:
1. Отсутствие подхода Human Centricity. Часто встречаю материалы в формате «вот наша компания такая классная, вот какой классный наш продукт». Но клиентам не интересно читать про ваши продукты, они хотят читать про себя. Поэтому подача нужна от клиента, а точнее от его проблем (JTBD). Не «быстрый интернет», а «успевай учиться в любой точке России».
2. Использование ограниченного количества форматов. Должны быть не только презентации продукта и компании + соцсети. Нужны видео на YouTube, статьи в СМИ, White Paper и т.д. Для B2B-рынка нужны отдельные экспертные материалы — конференции (хоть онлайн), исследование рынка, книги. Нужно расширять число форматов, чтобы увеличить частоту и форму контакта с клиентом.
3. Создание экспертных материалов при отсутствии нужного уровня экспертизы. Такое чаще всего встречается в инфобизнесе, выглядит это стыдно (топ-50 шагов, чтобы работать по 4 минуты в день). Но такое бывает и у услуговых компаний, когда пишется материал не на основе своего опыта, а просто на базе каких-то внешних статей и видео.
4. Создание только материалов про вашу компанию или продукт. 20-50% создаваемого контента должно быть экспертными и не продавать напрямую. Статья про тренды рынка, видео о правильной установке оборудования, исследование рынка и т.д.
5. Отсутствие анализа публикуемых материалов. Анализировать контент-маркетинг сложнее, чем перфоманс. Тут нет понятной воронки с конверсиями между этапами. Но тем не менее это тоже нужно делать. Прошивать UTM-метки, использовать колл-трекинг, Paper Flite (отдельное внимание уделите этому сервису, он дает очень глубокую аналитику по презентациям и статьям).
Inbound-маркетинг — подход, требующий финансового и временного ресурса. Но это обязательная часть маркетинга, если вы планируете долгосрочно развивать свой бизнес.
Audio
Провели эфир на тему маркетинга в b2b. На вопросы подписчиков ответил управляющий партнер агентства Paper Planes Илья Балахнин.
Слушайте запись, делитесь впечатлениями в комментариях и забирайте подарок от Paper Planes — полезные материалы о b2b-маркетинге. Чтобы скачать их, перейдите по ссылке ниже.
Скачать материалы →
#спроситеэксперта
Слушайте запись, делитесь впечатлениями в комментариях и забирайте подарок от Paper Planes — полезные материалы о b2b-маркетинге. Чтобы скачать их, перейдите по ссылке ниже.
Скачать материалы →
#спроситеэксперта
Сегодня на примере одного кейса расскажу, как можно проводить анализ потребительских предпочтений с помощью SHAP-модели.
SHAP расшифровывается как SHapley Additive explanation. Этот метод помогает разбить на части прогноз, чтобы выявить значение каждого признака. Он основан на Векторе Шепли, принципе, используемом в теории игр для определения, насколько каждый игрок при совместной игре способствует ее успешному исходу.
SHAP можно использовать для разных целей, при анализе параметров ресторана, как в нашем случае, или, например, в HR-аналитике, чтобы сформировать портрет сотрудника, который с наибольшей вероятностью покинет компанию в ближайшем будущем. Везде, где необходимо кластеризовать большие данные и найти взаимосвязи между группами параметров.
Один из наших Клиентов - сеть ресторанов в Москве, обратился к нам за разработкой стратегии и позиционирования своих заведений. В рамках поиска формата мы решили проанализировать клиентские предпочтения аудитории, выявить то, какие факторы влияют на оценки пользователей после посещения кафе/ресторана.
Мы обратились к открытым источникам, главным критерием выбора которых стало наличие подробной информации о заведениях Москвы: формат, разновидность кухни, отзывы, стоимость и рейтинг от посетителей. TripAdvisor прекрасно подошел для выполнения данной задачи.
Проблемы подобного решения:
- Отсутствие возможности выгрузки статистики;
- Данная статистика не отражает зависимость между критериями заведения и оценками пользователей.
Как мы это преодолели:
- Разработка парсера, который позволил в оперативном режиме выгрузить все необходимые данные по 9 245 заведениям Москвы;
- По итогам выгрузки мы построили интерактивный дашборд с общей статистикой;
По итогам анализа мы выделили критерии, положительно влияющие на рейтинг ресторана. Таким образом, используя только открытые источники данных и собственные наработки, мы смогли сформировать позиционирование и стратегию для нашего Клиента, а также провести анализ потребительских предпочтений и выявить актуальные тренды в сфере HoReCa.
SHAP расшифровывается как SHapley Additive explanation. Этот метод помогает разбить на части прогноз, чтобы выявить значение каждого признака. Он основан на Векторе Шепли, принципе, используемом в теории игр для определения, насколько каждый игрок при совместной игре способствует ее успешному исходу.
SHAP можно использовать для разных целей, при анализе параметров ресторана, как в нашем случае, или, например, в HR-аналитике, чтобы сформировать портрет сотрудника, который с наибольшей вероятностью покинет компанию в ближайшем будущем. Везде, где необходимо кластеризовать большие данные и найти взаимосвязи между группами параметров.
Один из наших Клиентов - сеть ресторанов в Москве, обратился к нам за разработкой стратегии и позиционирования своих заведений. В рамках поиска формата мы решили проанализировать клиентские предпочтения аудитории, выявить то, какие факторы влияют на оценки пользователей после посещения кафе/ресторана.
Мы обратились к открытым источникам, главным критерием выбора которых стало наличие подробной информации о заведениях Москвы: формат, разновидность кухни, отзывы, стоимость и рейтинг от посетителей. TripAdvisor прекрасно подошел для выполнения данной задачи.
Проблемы подобного решения:
- Отсутствие возможности выгрузки статистики;
- Данная статистика не отражает зависимость между критериями заведения и оценками пользователей.
Как мы это преодолели:
- Разработка парсера, который позволил в оперативном режиме выгрузить все необходимые данные по 9 245 заведениям Москвы;
- По итогам выгрузки мы построили интерактивный дашборд с общей статистикой;
По итогам анализа мы выделили критерии, положительно влияющие на рейтинг ресторана. Таким образом, используя только открытые источники данных и собственные наработки, мы смогли сформировать позиционирование и стратегию для нашего Клиента, а также провести анализ потребительских предпочтений и выявить актуальные тренды в сфере HoReCa.
👍1
Коллеги, завтра в 19:00 буду проводить для вас вебинар.
Тема «Как построить отдел маркетинга»
На вебинаре разберем следующие вопросы:
- почему сначала формируется стратегия маркетинга, а потом набирается команда
- как и на основании каких данных формировать стратегию маркетинга
- как декомпозировать стратегию до функциональных зон
- как определять компетенции и процессы для реализации каждой функциональной зоны
Также отвечу на ваши вопросы по управлению отделами маркетинга. Если успеем, даже разберем конкретные кейсы из вашего опыта.
23 июня в 19:00
Вебинар бесплатный, нужно только пройти регистрацию.
Регистрация по ссылке: https://paper-planes.academy/ddm-webinar
Тема «Как построить отдел маркетинга»
На вебинаре разберем следующие вопросы:
- почему сначала формируется стратегия маркетинга, а потом набирается команда
- как и на основании каких данных формировать стратегию маркетинга
- как декомпозировать стратегию до функциональных зон
- как определять компетенции и процессы для реализации каждой функциональной зоны
Также отвечу на ваши вопросы по управлению отделами маркетинга. Если успеем, даже разберем конкретные кейсы из вашего опыта.
23 июня в 19:00
Вебинар бесплатный, нужно только пройти регистрацию.
Регистрация по ссылке: https://paper-planes.academy/ddm-webinar
Forwarded from Digital в В2B от Paper Planes
Самыми актуальными подходами в таргетинге в последнее время являются, безусловно, сегментирование и персонализация. Но зачастую их реализация осуществляется без целостного понимания пути, который клиенты проходят при принятии решения о покупке.
В нашей новой статье делимся нашим подходом к таргетингу на основе этапов CJM.
В нашей новой статье делимся нашим подходом к таргетингу на основе этапов CJM.
paper-planes.ru
Подход Paper Planes к таргетингу на основе Customer Journey Map
Forwarded from Digital в В2B от Paper Planes
Создать первоклассный продукт недостаточно, важно его правильно продвинуть и выстроить процесс продаж. В этом нам помогает концепция Customer Journey. Сегодня поговорим о том, как работает концепция Customer Journey в В2В.
YouTube
Почему мы, а не конкуренты. Customer Journey в b2b продажах и маркетинге.
✅ Книга «Найден более быстрый маршрут»: https://clck.ru/3FtWNL
Скачать «Руководство по HR-стратегии» от лидеров практики https://academy-paperplanes.ru/hr-manual
00:00 Илья Балахнин — управляющий партнёр Paper Planes
01:17 Этапы Customer Journey Map в…
Скачать «Руководство по HR-стратегии» от лидеров практики https://academy-paperplanes.ru/hr-manual
00:00 Илья Балахнин — управляющий партнёр Paper Planes
01:17 Этапы Customer Journey Map в…
Сегодня поговорим о таких Клиентах, с которыми сложно вести коммуникацию, что, естественно, отражается на результатах Вашего сотрудничества. Разберемся подробнее, что необходимо делать, чтобы выстроить коммуникацию с привередливым Клиентом.
Первым делом необходимо оценить Клиента. Он обладает двумя важнейшими характеристиками: коммерческая привлекательность и глубина взаимоотношений.
На коммерческую привлекательность влияют: маржинальность Клиента, его нынешние темпы роста, его потенциал, сотрудничество с другими агентствами (или его отсутствие), сходимость по ассортименту (решает ли агентство основные или второстепенные задачи клиента).
Глубина взаимоотношений зависит от доли затрат Клиента на агентство, степени важности для заказчика стоимости услуг, лояльности, глубины проникновения в компанию Клиента (с точки зрения контактного лица, взаимодействующего с Клиентом).
Мы выделяем следующие категории Клиентов
- Высокая коммерческая привлекательность, отличные отношения. С Клиентом нужно укреплять сотрудничество
- Высокая коммерческая привлекательность, средняя глубина отношений. За счёт качества отношений можно достичь серьезного прироста денег от Клиента, поэтому нужно активно инвестировать в него
- Средняя коммерческая привлекательность, отличные отношения. Лучше всего инвестировать в самых лояльных и интересных Клиентов
- Средняя коммерческая привлекательность, средняя глубина отношений. Нужно защищать нынешний доход и по возможности фокусировать Клиента на Агентстве
- Средняя коммерческая привлекательность, плохие отношения (или наоборот). Нужно максимально зарабатывать на Клиенте, потому что рано или поздно он уйдет
- Низкая коммерческая привлекательность, плохие отношения.
Нужно задуматься о прекращении сотрудничества
В следующий раз расскажу, какие тактики взаимодействия необходимо применить с вышеописанными категориями Клиентов.
Первым делом необходимо оценить Клиента. Он обладает двумя важнейшими характеристиками: коммерческая привлекательность и глубина взаимоотношений.
На коммерческую привлекательность влияют: маржинальность Клиента, его нынешние темпы роста, его потенциал, сотрудничество с другими агентствами (или его отсутствие), сходимость по ассортименту (решает ли агентство основные или второстепенные задачи клиента).
Глубина взаимоотношений зависит от доли затрат Клиента на агентство, степени важности для заказчика стоимости услуг, лояльности, глубины проникновения в компанию Клиента (с точки зрения контактного лица, взаимодействующего с Клиентом).
Мы выделяем следующие категории Клиентов
- Высокая коммерческая привлекательность, отличные отношения. С Клиентом нужно укреплять сотрудничество
- Высокая коммерческая привлекательность, средняя глубина отношений. За счёт качества отношений можно достичь серьезного прироста денег от Клиента, поэтому нужно активно инвестировать в него
- Средняя коммерческая привлекательность, отличные отношения. Лучше всего инвестировать в самых лояльных и интересных Клиентов
- Средняя коммерческая привлекательность, средняя глубина отношений. Нужно защищать нынешний доход и по возможности фокусировать Клиента на Агентстве
- Средняя коммерческая привлекательность, плохие отношения (или наоборот). Нужно максимально зарабатывать на Клиенте, потому что рано или поздно он уйдет
- Низкая коммерческая привлекательность, плохие отношения.
Нужно задуматься о прекращении сотрудничества
В следующий раз расскажу, какие тактики взаимодействия необходимо применить с вышеописанными категориями Клиентов.
В сегодняшнем дайджесте рассказываем о новых материалах и кейсах агентства Paper Planes:
📌 Кейс про стратегию вывода портфеля брендов для «Татспиртпрома».
👉 Подробнее.
📌 Кейс про продвижение бренда работодателя «Перекрёсток».
👉 Читать.
📌 Кейс про Digital-сопровождение открытия магазина «Сити Гурмэ» DAILY.
👉 Читать.
📌 Статья о трендах в сфере логистики.
👉 Читать.
📌 Статья о том, как искать узкие места в бизнес-процессах.
👉 Читать.
На этом сегодня всё, желаю Вам хороших выходных!
📌 Кейс про стратегию вывода портфеля брендов для «Татспиртпрома».
👉 Подробнее.
📌 Кейс про продвижение бренда работодателя «Перекрёсток».
👉 Читать.
📌 Кейс про Digital-сопровождение открытия магазина «Сити Гурмэ» DAILY.
👉 Читать.
📌 Статья о трендах в сфере логистики.
👉 Читать.
📌 Статья о том, как искать узкие места в бизнес-процессах.
👉 Читать.
На этом сегодня всё, желаю Вам хороших выходных!
Привет!) Ищу АПИ-программиста, имеющего богатый опыт работы с АмоСРМ. Писать в ЛС: @ibalahnin. Разовая, срочная работа)
В прошлый раз мы разобрали типы Клиентов, сегодня же поговорим о том, какую тактику лучше применить при взаимодействии с ними.
Мы выделяем четыре стратегии взаимодействия с Клиентом, который сильно придирается к процессу работы или её результатам. Рассмотрим каждый из них.
Service Level Agreement (SLA) - соглашение об уровне сервиса. Это дополнительное соглашение, в котором описываются неколичественные показатели работы, влияющие на клиентскую удовлетворенность: условия возврата денег или другие компенсаторные механизмы, время ответа на звонок и т.д.
Совместная редколлегия – это мозговой штурм с заказчиком. На встрече можно обсуждать разные вопросы, и, что самое главное, Клиент не будет критиковать решения, в принятии которых участвовал лично. При этом роли между членами редколлегии чётко распределены: клиент - эксперт в своей области, агентство - в своей.
Гайдлайны (инструкции). Контролировать все правки по проектам довольно сложно. Для их полного учёта необходимо создать гайдлайн. Для этих целей подойдёт Google Docs или любой другой облачный документ, например, Notion. В гайдлайне заводят подробное досье по каждому проекту и учитывают в этом документе все правки. Так защищён и заказчик (может оштрафовать за повторяющиеся ошибки), и Агентство (может указать на противоречивые замечания).
Подход «Доверенный советник». Стать доверенным советником – значит завоевать уважение Клиента, объяснив ему подробно тот или иной вопрос. В этом поможет образовательный маркетинг. Например, семинар, в рамках которого Клиент узнает о бизнес-процессах Агентства и сможет научиться чему-то новому. Не нужно лишать Клиента возможности быть причастным к процессу, ведь он может остаться неудовлетворенным, несмотря на качественный результат.
Общение с Клиентом – довольно сложный процесс, в котором не всегда бывает все гладко. Порой при коммуникации у него может возникнуть недовольства, о их причинах расскажу Вам в следующем посте.
Мы выделяем четыре стратегии взаимодействия с Клиентом, который сильно придирается к процессу работы или её результатам. Рассмотрим каждый из них.
Service Level Agreement (SLA) - соглашение об уровне сервиса. Это дополнительное соглашение, в котором описываются неколичественные показатели работы, влияющие на клиентскую удовлетворенность: условия возврата денег или другие компенсаторные механизмы, время ответа на звонок и т.д.
Совместная редколлегия – это мозговой штурм с заказчиком. На встрече можно обсуждать разные вопросы, и, что самое главное, Клиент не будет критиковать решения, в принятии которых участвовал лично. При этом роли между членами редколлегии чётко распределены: клиент - эксперт в своей области, агентство - в своей.
Гайдлайны (инструкции). Контролировать все правки по проектам довольно сложно. Для их полного учёта необходимо создать гайдлайн. Для этих целей подойдёт Google Docs или любой другой облачный документ, например, Notion. В гайдлайне заводят подробное досье по каждому проекту и учитывают в этом документе все правки. Так защищён и заказчик (может оштрафовать за повторяющиеся ошибки), и Агентство (может указать на противоречивые замечания).
Подход «Доверенный советник». Стать доверенным советником – значит завоевать уважение Клиента, объяснив ему подробно тот или иной вопрос. В этом поможет образовательный маркетинг. Например, семинар, в рамках которого Клиент узнает о бизнес-процессах Агентства и сможет научиться чему-то новому. Не нужно лишать Клиента возможности быть причастным к процессу, ведь он может остаться неудовлетворенным, несмотря на качественный результат.
Общение с Клиентом – довольно сложный процесс, в котором не всегда бывает все гладко. Порой при коммуникации у него может возникнуть недовольства, о их причинах расскажу Вам в следующем посте.
Друзья, мы рады сообщить, что запускаем новую образовательную программу для корпоративных клиентов "Data driven маркетинг в HR”!
https://paper-planes.academy/hrpaperplanes
Эта двухдневная насыщенная программа – квинтэссенция всего нашего опыта реализации проектов HR и маркетинга на основе данных!
По итогам воркшопа Вы:
● научитесь строить карту путешествия кандидатов и сотрудников
● научитесь разрабатывать релевантное EVP и правильно его доносить до своих текущих и потенциальных сотрудников
● получите новые современные инструменты найма, адаптации, обучения и удержания сотрудников, а также поймете, как повысить эффективность использования существующих инструментов
● познакомитесь с главными трендами 2021 в HR-маркетинге
Начните выстраивать качественный маркетинг в HR на основе данных, а не интуиции!
Для заказа организации программы в Вашей компании свяжитесь с нами:
+7 985 279 33 36
a.pak@paper-planes.ru
Александр Пак – Руководитель направления корпоративного обучения
https://paper-planes.academy/hrpaperplanes
Эта двухдневная насыщенная программа – квинтэссенция всего нашего опыта реализации проектов HR и маркетинга на основе данных!
По итогам воркшопа Вы:
● научитесь строить карту путешествия кандидатов и сотрудников
● научитесь разрабатывать релевантное EVP и правильно его доносить до своих текущих и потенциальных сотрудников
● получите новые современные инструменты найма, адаптации, обучения и удержания сотрудников, а также поймете, как повысить эффективность использования существующих инструментов
● познакомитесь с главными трендами 2021 в HR-маркетинге
Начните выстраивать качественный маркетинг в HR на основе данных, а не интуиции!
Для заказа организации программы в Вашей компании свяжитесь с нами:
+7 985 279 33 36
a.pak@paper-planes.ru
Александр Пак – Руководитель направления корпоративного обучения
Продолжая тему коммуникаций с Клиентом, сегодня расскажу об основных причинах недовольств. Всегда необходимо выяснить, чем Клиент недоволен, и поработать над этим.
Мы часто сталкиваемся с двумя основными причинами недовольства Клиента:
Неправильное управление ожиданиями. На этапе оценки, когда Клиент выбирал между несколькими контрагентами, агентство сформировало такие ожидания, которые не смогло воспроизвести в реальности.
Избыточная ориентированность на выполнение KPI. У Клиента есть свои представления о том, к чему должны приводить KPI. Выполнение KPI не гарантирует достижения CSF (критических факторов успеха) - между ними пропасть.
Её можно преодолеть в три шага, которые условно называют «мостик по качеству»:
1. На моменте продажи объяснить Клиенту, как одни вещи конвертируются в другие
2. Отчитываться не за KPI, а за то, как факт выполнения KPI приближает Клиента к CSF
3. Постоянно показывать Клиенту, что CSF меняются вслед за общей ситуацией
Отсюда вывод, что общение с Клиентом может стать эффективным, если агентство будет использовать различные инструменты взаимодействия с заказчиком и четко понимать, как работа выстраивается сейчас, что в ней стоит поменять и какие дополнительные услуги можно оказывать. Если же перед Вами действительно сложный Клиент, то и к нему можно найти подход за счет его оценки, выбора правильной тактики взаимодействия и работы над причинами недовольств.
Мы часто сталкиваемся с двумя основными причинами недовольства Клиента:
Неправильное управление ожиданиями. На этапе оценки, когда Клиент выбирал между несколькими контрагентами, агентство сформировало такие ожидания, которые не смогло воспроизвести в реальности.
Избыточная ориентированность на выполнение KPI. У Клиента есть свои представления о том, к чему должны приводить KPI. Выполнение KPI не гарантирует достижения CSF (критических факторов успеха) - между ними пропасть.
Её можно преодолеть в три шага, которые условно называют «мостик по качеству»:
1. На моменте продажи объяснить Клиенту, как одни вещи конвертируются в другие
2. Отчитываться не за KPI, а за то, как факт выполнения KPI приближает Клиента к CSF
3. Постоянно показывать Клиенту, что CSF меняются вслед за общей ситуацией
Отсюда вывод, что общение с Клиентом может стать эффективным, если агентство будет использовать различные инструменты взаимодействия с заказчиком и четко понимать, как работа выстраивается сейчас, что в ней стоит поменять и какие дополнительные услуги можно оказывать. Если же перед Вами действительно сложный Клиент, то и к нему можно найти подход за счет его оценки, выбора правильной тактики взаимодействия и работы над причинами недовольств.