Для профессиональных сервисных фирм сотрудники — самый ценный ресурс.

Нанимать дорого, удерживать нелегко, а взращивание с нуля с каждым годом всё сложнее. Поколения меняются, мотивация и каналы привлечения тоже — ПСФ нужно соответствовать современному рынку, но зачастую мешают годами наработанные привычки и консерватизм в коммуникациях.

Вчера выложили на ютуб ролик, где мой коллега и партнёр Сергей Худовеков поделился двумя кейсами агентства по этой теме — о построении Candidate и Employee Experience для профессиональных сервисных фирм из портфеля наших клиентов. Если ещё не видели, обязательно посмотрите: поймёте, как выстроить стратегию привлечения молодых сотрудников, которые только начинают карьеру. А заодно узнаете, как удерживать и вовлекать уже действующих.

Этим постом я хочу анонсировать рубрику #papercase — как вы и просили, в ней буду делиться опытом агентства на примере конкретных проектов. Их у нас предостаточно. Смотрите новое видео и пишите в комментариях, какие ещё темы хотите обсудить в формате кейсов.

Кейсы — это, конечно, прекрасно, но никто не расскажет о нашей работе лучше, чем клиенты.

Решили показать вам другую сторону медали и спросить у одного из наших партнёров, каково это — работать с агентством Paper Planes.

Мы пригласили в офис Марию Зленко — руководителя Центра развития новых каналов продаж банка «Открытие» и проекта Академия бизнеса. В итоге получилось полноценное интервью о сотрудничестве двух команд и работе агентства над созданием образовательной платформы.

Обсудили и сложности, и критерии выбора подрядчиков, и планёрки команд в рамках PР Day. Мария поделилась впечатлениями и результатами совместной работы, рассказала, какие сложности возникают при создании узкоспециализированных сообществ.

Интервью брал лично, а посмотреть его в ютубе вы его можете уже сейчас

В последнее время в агентстве мы часто говорим об оптимизации.

Для нас, как для профессиональной сервисной фирмы (ПСФ), существует пять предметных областей, которым необходимо перманентное внимание:

Лидерство
Рост ПСФ невозможен без увеличения количества лидеров внутри организации. В нашем случае это взращивание из сотрудников полноценных консультантов, каждый из которых в перспективе должен стать экспертом в одной из 12 сфер, с которыми мы работаем.

Взаимоотношения с клиентами
Очевидный пункт. Чем крепче отношения с клиентами, тем устойчивее финансовое состояние ПСФ.

Управление талантами
Та самая область менеджмента, где происходит найм и расчёт загруженности сотрудников, исследуется их вовлечённость и удовлетворённость. За счёт этого прорабатываются и изменяются бизнес-процессы, что в итоге позволяет вывести ПСФ на уровень найма «в перспективу».

Исполнение и сервис
Без чётко выстроенной системы управления проектами невозможно выйти на уровень мониторинга и контроля. Но любому отделу ПСФ сначала приходится пережить уровень отсутствия системности и зарождения первичного проектного менеджмента.

Финансы и операции
В этом направлении, как и во всех предыдущих, есть свои пять уровней зрелости: от отрицательной прибыли до глобальных процессов. Здесь необходима перманентная работа с выручкой, рентабельностью, необязательными расходами и EBITDA.

В агентстве мы называем эти области шестерёнками. По каждой из них проводим по одному совещанию в месяц с руководителями звеньев или центров финансовой ответственности (ЦФО), где обсуждаем показатели шестерёнки и основные темы, на которых сфокусировались на предыдущей встрече.

Подробнее о каждой предметной области вы узнаете из нашего курса «Профессионал. Команда. Фирма». Он идеально подходит для тех, кто оказывает профессиональные услуги или работает в формате ПСФ. Переходите по ссылке и задавайте вопросы о курсе в комментариях

Делюсь новостями: издательство «Альпина PRO» запустило продажи моей книги «Найден более быстрый маршрут!» 🔥

Если читали предыдущую, новая приятно удивит вас свежими глубокими примерами и расширенной теорией. Если не читали — книга даст вам исчерпывающее понимание о Customer Journey Map и методах её применения для повышения продаж и лояльности на B2B-рынке.

Карта путешествия потребителя — это инструмент, который поможет вам оценить опыт взаимодействия клиента с вашей компанией и максимизировать выручку. Вы поймете, почему потребители ведут себя именно так, что заставляет их принимать решения, отказываться от покупки или возвращаться к вам, какие у них потребности, эмоции, цели и мотивы. Благодаря книге, вы узнаете, как сделать этот опыт «бесшовным», даже если работаете на В2В-рынке и у вас большой поток входящих запросов, смоделируете многомерный образ клиента и его взаимодействия с вашим продуктом и компанией, поймёте, как подружить маркетинг с продажами и получить прибыль.

Бумажная версия совсем скоро появится на полках в книжных, а сделать заказ можно уже сейчас по ссылке.

Здравствуйте! Теперь меня можно читать ещё и в TenChat:

Здесь можно найти новых клиентов, сотрудников и работу, а еще расширять деловые знакомства, обмениваясь опытом с профильными экспертами.
Вот ссылка на мой профиль: https://tenchat.ru/0288571?utm_source=47a3ce32-f4a9-41aa-bba6-9b2b584dd105

Помните гайд про антикризисные шаги, про который я рассказывал в инстаграме?

Мы с командой прекрасно понимаем, что все волнующие вас вопросы мы не сможем раскрыть в одном документе. Наша экспертиза гораздо шире, и мы готовы ею делиться. Поэтому решили сделать бесплатную развернутую сессию по разработке тех самых антикризисных шагов.

🔜 Уже завтра – 10 марта в 18:00 – наши эксперты проведут для вас вебинар «Антикризисные меры в диджитал-маркетинге».

Мы разберем:
1. Как вашему бизнесу пережить кризис с минимальными потерями?
2. Что делать прямо сейчас, чтобы сохранить клиентов и доходы компании?

В обучающей части вебинара затронем основные темы на данный момент:
🔸Как трансформировать текущую стратегию интернет-маркетинга с учётом ситуации с площадками
🔸Какие новые инструменты необходимо внедрить уже сейчас
🔸Каким должно стать обновленное позиционирование в онлайн-каналах на время кризиса
🔸Какие метрики отслеживать, чтобы оценивать эффективность стратегии в кризисное время

По итогу вы поймете, как выстраивать digital-стратегию в кризис и сможете задать вопросы, которые волнуют вас прямо сейчас.

📍Регистрируйтесь: https://clck.ru/dYLmg

Вопросы спикерам можно оставлять в комментариях к этому посту.

Коллеги, напоминаю, что уже сегодня в 18:00 мы с командой проведём для вас вебинар «Антикризисные меры в диджитал-маркетинге».

Обсудим все ближайшие шаги, которые помогут с минимальными потерями пережить кризисное время.

По итогу вы поймете, как выстраивать digital-стратегию в кризис и сможете задать вопросы, которые волнуют вас прямо сейчас.

📍Регистрируйтесь: https://clck.ru/dYLmg

Если вдруг Вы испытываете сложности со ссылкой, то вот она: https://paper-planes.academy/pl/webinar/show?id=2534340

Акция

Впервые мы готовы открыть для вас доступ к нашим лучшим и самым объемным курсам по маркетингу данных и повышений компетенций консультанта без стоп-уроков и ограничений по времени открытия. Все наши материалы будут доступны вам сразу после покупки.
Мы снизили стоимость курсов на 60-90%, чтобы у вас появилась возможность в кратчайшие сроки, ознакомиться с разработкой стратегии.
..
Ддм. В2С. Маркетолог - 8,000 руб.
Ддм В2С. Руководитель маркетинга - 9,000 руб
Ддм В2В. Маркетолог: - 10,000 руб
Ддм В2В. Руководитель маркетинга 11,000 руб.
Ддм В2В+В2С. Маркетолог - 17,000 руб
Ддм В2А+В2С. Руководитель маркетинга 19,000 руб.
Курс Профессионал.
Тариф «Частный консультант» 3,000 руб.
Тариф «Консультант с командой» 6,000 руб.
Тариф «Фирма» 12,000 руб.
Выбирайте программу!
Именно сейчас особенно рекомендуем воспользоваться беспроцентной рассрочкой, первый платеж 0 рублей.
https://paper-planes.academy/ddm-pkf-sale
P.S:
Вам доступны все имеющиеся у нас тарифы, со скидками от 60 до 90%. Ключевое ограничение: проверку домашних заданий и методическую поддержку внедрения мы проводить не сможем, но вы всегда сможете получить консультацию в одном из наших чатов в телеграмм.
Доступ ко всем материалам будет открыт 6 месяцев после покупки.

Что сейчас делать бизнесу в первую очередь на поприще оргструктуры?

Не пытаться судорожно всех уволить, а изыскивать возможности для оптимизации штатной численности на основании данных!
Для этого необходимо:
1. Отрисовать все процессы «как есть»;
2. Оценить их на предмет:
- избыточной вариабельности;
- уникальности исполнения;
- низкой степени зрелости;
- дублирования и триплирования функций
3. Перестроить процессы на более бережливые;
4. Оценить весь функционал сотрудников по FTE;
5. Рекомпоновать его;
6. Составить обновленные инструкции и регламенты;
7. Пересмотреть систему KPI так, чтобы все показатели были завязаны на параметры Формулы прибыли;
8. Дополнить KPI параметрами, описывающими "скорость" - цикл оборачиваемости и т.п.
9. Ускорить внедрение в компании отдела, работающего с инновациями и L0: помните, что в сложные периметры будут скорее выигрывать компании с хорошо сбалансированным портфелем;
10. Не пренебрегайте проектами развития. Доводится слышать идею о том, что в кризисный период надо фокусировать только на том, что быстро приносит деньги. Однако такой подход может неприятно аукнуться в фазе восстановления рынков. Гораздо разумнее заложить основу будущего успеха сейчас, особенно с учетом низкой стоимости рубля, инвестируя в перспективные проекты и разработку детализированной стратегии и поиск новых продуктов и рынков.

Коллеги, привет!

Мы в Paper Planes запускаем серию антикризисных вебинаров. Регистрироваться не надо: они пройдут прямо здесь, в этом канале 😉

Кратко: 
📆 каждый вторник и четверг
❗️самые востребованные темы для текущего времени

Чуть подробнее о первых вебинарах серии: 

🔜 24 марта, четверг
🔸 Вебинар «6 рычагов роста в кризис»
Разберём организационную трансформацию бизнеса в условиях турбулентности и пройдёмся по всем шести этапам роста — от бизнес-модели и работы с клиентами до человеческого ресурса и IT-систем
Веду я — Илья Балахнин

🔜 29 марта, вторник
🔸 Вебинар «Антикризисный digital в HR»
Поговорим о том, как и где коммуницировать работодателю в условиях кризиса с клиентами, партнёрами и сотрудниками, какие инструменты использовать и что делать, если без сокращений не обойтись
Вебинар проведёт мой коллега и старший партнёр агентства — Сергей Худовеков

🔜 31 марта, четверг
🔸 Вебинар «Что делать бизнесу в Телеграме и Яндекс.Дзене»
Обсудим, какие инструменты и стратегии работают в этих соцсетях прямо сейчас, а что нужно делать для эффективной работы в долгую
Вебинар проведёт Алина Белякова — руководитель HR Digital проектов Paper Planes

🔜 5 апреля, вторник
🔸 Вебинар «Программы лояльности, которые помогут во время кризиса»
Разберём основные критерии создания программ лояльности во время кризиса, как зарабатывать, а не терять деньги на скидках и что нужно, чтобы они действительно работали на бизнес.
Проведёт вебинар Максим Борисов — партнёр и старший консультант агентства

Записи не будет. Чтобы точно ничего не пропустить, поставьте себе напоминание.

Бэкап важнейшей информации бизнеса — это первое, что необходимо сделать при угрозе блокировки ваших рабочих сервисов.

Мы именно так и поступили. У нас в Paper Planes много надёжных партнёров на любой случай, поэтому делюсь с вами полезным контактом: узнать о переходе на российские облачные решения вы можете на горячей линии MANGO OFFICE.

Надёжны ли российские облака и насколько они вообще безопасны? Как выбрать, подключить и настроить облачные сервисы под свои задачи? Компания MANGO OFFICE запустила свою горячую линию, благодаря которой вы найдёте ответы на эти и другие вопросы, волнующие бизнес в нынешнее время.

Это проект для представителей крупного, среднего и малого бизнеса из всех отраслей экономики. Будучи российским поставщиком облачных решений для бизнес-коммуникаций, сейчас MANGO OFFICE как никогда актуален и полезен. Коллеги делятся опытом, оказывают экспертную поддержку и консультируют предпринимателей в телеграм-канале «Русские облака».

Подписывайтесь, возможно, там уже есть ответы на часть ваших вопросов, а если ещё нет — вы сможете задать их самостоятельно.

Коллеги, добрый день!

Как вы, вероятно, знаете, 26 марта около 16-00 этот канал был захвачен мошенниками. До текущего момента обращения в администрацию не давали эффекта, но сегодня состоялось возвращение канала. Мошенники удалили мой старый персональный аккаунт, перевязали его на себя. Общение со мной Вы можете продолжать через новый аккаунт @ilia_balahnin

Надеюсь, что никто из подписчиков канала не откликнулся на схемы мошенников.

Со своей стороны мы предпринимали усилия, чтобы проинформировать всех, кого можно.

Спасибо огромное каждому, кто нажал "Пожаловаться"! Спасибо огромное каждому, кто собирал сведения! Нам удалось увести из канала более 800 человек. В новом канале мы начали публиковать бесплатно массу контента, мы будем делиться им и тут.

Всем спасибо!

Пометку SCAM мы выбивали долго и упорно. Скоро ее снимут)

Мониторинг удовлетворённости в B2B

Вы просили рассказать про мониторинг удовлетворённости клиентов в b2b — это будет первый пост серии.

NPS и CSAT действительно не всегда отражают действительность, но исключительно потому, что являются верхнеуровневыми «гуманитарными метриками», наряду с CSI, OTIF и другими. Многие компании в отношении оценки клиентского опыта используют довольно линейную и избыточно однородную систему таких вот метрик и показателей.

Такой подход является верным, но слабо помогает с точки зрения разработки реальных проектов улучшений. Эти верхнеуровневые показатели, к сожалению, не проливают свет на очень важный вопрос: почему они, в конечном счете, получаются именно такими? 



Как происходит построение системы сбора данных о клиентском опыте и управление им?
Чтобы понять, как меняется подход к данному вопросу в B2B, нужно рассмотреть причины, по которым компании переходят к работе с клиентским опытом. Основная причина такова: все возможности получения маржинальности, которые были в сегменте крупных клиентов, подходят к концу, и в связи с этим приходится обращать серьезное внимание на рынок. Маржа становится «плоской» с точки зрения поведения графика. Поэтому взгляд компаний падает на рынок SMB (small-medium business), который исторически обслуживался широким пулом дилеров, субдилеров и подобных компаний.

Один наш Клиент поставил перед собой очень интересную задачу трансформации всей компании с точки зрения клиентоцентричной модели. Для того, чтобы лучше изучать и понимать клиентский опыт, компания выделила целое дополнительное подразделение внутри отдела маркетинга — отдел клиентского опыта. Коллеги уже успели к тому моменту запустить систему регулярного анкетирования для измерения удовлетворенности и стали проводить анализ этих данных. В других постах мы с вами рассмотрим, почему подход, завязанный только на анкетировании, зачастую оказывается однобоким, и как его можно усовершенствовать. 

Данные элементы создали базу для внедрения автоматизированных решений. Для сбора обратной связи в разных точках контакта была создана система разнообразных метрик. Это позволило учитывать важный нюанс: у разных групп клиентов могут быть разные требования к качеству продукта с точки зрения системы клиентского опыта. Эти факторы жизненно необходимо правильным образом интерпретировать и учитывать при внедрении автоматизации.

Чтобы обеспечивать приемлемый уровень сервиса, каждая компания должна создать своего рода экосистему из цифровых активов. А для того, чтобы правильно сгенерировать эти активы и правильно определить их функционал, важно проработать сценарий взаимодействия пользователя с этими цифровыми активами и собирать обратную связь. Причем не только собирать, но и по итогам ее анализа инициировать проекты, которые бы действительно ощутимо влияли на изменение клиентских метрик.

Вопрос о том, является ли клиентский опыт не просто очередной интересной «игрушкой», а реальным фактором, влияющим на долговечность клиентов, в B2B особенно важен. На примере наших клиентов мы решили найти на него ответ и посмотреть, как влияют такие индексы, как NPS или CSI, на экономические параметры компании, а в первую очередь на валовую маржу. 

Мы увидели, что вторым по важности фактором, влияющим на валовую маржу, которую мы получаем от контрагента, является учет особых требований со стороны конкретных индустрий. У компаний, которые обслуживают сразу несколько отраслевых горизонталей и вертикалей, в списке факторов, влияющих на валовую маржу, оказалась как раз клиентская удовлетворенность, что вполне логично. Если говорить языком математики, то коэффициент регрессии (то есть связи между маржой и клиентской удовлетворенностью) находится в районе 0.7. Это значительный объем статистической связи, который позволил нам сформулировать очень важный тезис: клиентская удовлетворенность оказывает значительное влияние на экономические показатели компании.

При этом необходимо понимать, что для того, чтобы управлять клиентским сервисом, необходима полноценная, взаимосвязанная система, о которой я расскажу в следующем посте.

Одна из задач, которую мы помогаем нашим Клиентам решать прямо сейчас, во время экстремальной турбулентности — это диверсификация каналов продаж, сервисов для администрирования задач, хранения и передачи данных.

При поиске решений перед нами встал вопрос: какому из поставщиков облачных решений мы действительно можем доверить ценнейшую информацию, от которой зачастую зависит целостность и здоровье бизнеса Клиента? Ответ мы нашли у наших партнёров — компании MANGO OFFICE, на которых настоятельно рекомендую вам подписаться.

Какими российскими облачными решениями заменить зарубежные? С какими трудностями сталкивается бизнес при миграции на российские разработки? Как переехать на них плавно и безопасно, сохранив стабильность рабочих процессов? 

В телеграм-канале «Русские облака» на эти вопросы  доступно отвечают эксперты компании MANGO OFFICE — российского поставщика облачных решений для бизнеса.

Подписывайтесь, чтобы узнать:
🔸 Как в несколько шагов перейти на российские облака.
🔸 Какие отечественные альтернативы подойдут для проведения видеоконференций и общения в защищенных рабочих чатах.
🔸 Как организовать виртуальную телефонию в офисе или удаленно в любой точке России.
🔸 Как с помощью гибридного облака защитить свои данные при работе на удалёнке и в распределенных командах.
🔸 Какие инструменты маркетинговой аналитики позволяют экономить бюджет на рекламные коммуникации.

Уверен, в телеграм-канале «Русские облака» вы найдёте для себя решения, которые пригодятся вам не только в обозримом будущем, но и в стратегическом планировании.

Информация для подписчиков из Ташкента:) В ближайшее время буду в городе и проведу серию мероприятий по темам "Маркетинг на основе данных" и "CJM". Пишите в ЛС @ilia_balahnin, подскажу, что, где и как. И до встречи!:)

Система управления клиентским опытом: часть 2 (1)

Как уже говорил, для управления клиентским сервисом в B2B необходима полноценная, взаимосвязанная система, которая включает в себя шесть элементов.

1️⃣ Отдельная структура
Фокусируется на вопросах управления клиентским опытом. 

У многих компаний часто возникает вопрос: а не может ли клиентским опытом заниматься уже существующая внутри организации структура? Практика показывает, что совершенно точно необходима инициативная группа лидеров трансформации, которая способна разработать и внедрить по всей организации систему подходов, связанных с управлением клиентским опытом. Почему так важно иметь такую структуру? 

Дело в том, что на клиентский опыт зачастую оказывают влияние даже те подразделения, которые прямого взаимодействия с клиентами не имеют вообще, или имеют, но в очень ограниченном формате. Вопросы взаимодействия, например, с бухгалтерией, с закупками, с другими сервисными службами могут оказываться не менее, а подчас даже более значимыми, чем процесс взаимодействия с менеджерами и продуктом. Отсюда возникает необходимость в наличии независимого «арбитра», который способен исследовать все кросс-функциональные процессы организации, разработать определенные политики для трансформация этих кросс-функциональных процессов и внести туда определенные коррективы.


2️⃣ Система сбора обратной связи
Это не обязательно должно быть анкетирование.

Это могут быть и регулярные встречи, и большие координационные советы (особенно если речь идет о крупнейших клиентах), и автоматизированное общение, и другие способы. Так или иначе, для развития полноценной системы управления в компании должна быть собрана правильная система получения обратной связи из трёх частей:
🔸 Правильные анкеты и правильные вопросы, которые мы должны задавать.
🔸 Корректная периодичность. Здесь я имею ввиду не только и не столько календарный аспект, сколько аспект, связанный с триггерными событиями: мы должны научиться отслеживать, что происходит на стороне клиента, и научиться, в связи с этим, предлагать клиенту какие-то более специфичные опросы.
🔸 Полная структура респондентов, с которых мы собираем фидбэк. Зачастую обратная связь собирается не со всех классов контактных лиц и в итоге может оказаться однобокой. Классический пример — наша продукция, какой бы она не была и как бы она не использовалась, в итоге становится достоянием трех основных видов бенефициаров: 
→ экономических покупателей, для кого использование нашей продукции — это возможность выйти на новые рынки и создать новые продукты, то есть усовершенствовать цепочку создания ценности; 
→ технических покупателей, которым, по сути, необходимо приобрести товар, обладающий определенными физико-химическими свойствами; 
→ конечных эксплуатантов, которые, работают с нашими материалами, продуктами и сервисами.

Если мы не собираем обратную связь от всех этих классов респондентов, то мы в обязательном порядке столкнемся с обратной связью, которая не имеет под собой практического применения.