71% клиентов перестают сотрудничать с компанией по причине не устраивающего их сервиса. Как же узнать, что именно не так, и исправить это?

Успешным действием является опрос по анкете. Вот реальный пример анкеты, которая была разослана по клиентской базе интернет-магазина одежды 21 раз за полтора года, после чего продажи выросли на 34%:

1. Какова вероятность того, что Вы порекомендуете магазин своим друзьям/знакомым/коллегам?
2. Что бы вы посоветовали, чтобы улучшить сервис?
3. Насколько вы удовлетворены уровнем сервиса магазина?
4. Как вы думаете, сделаете ли вы еще один заказ в магазине в ближайшие 6 месяцев?
5. Оцените, насколько вы удовлетворены товарами магазина.
6. Следуя тому же принципу, выберите ответ для каждого утверждения о магазине:

а) сделать заказ очень просто;
б) описания акций просты и понятны;
в) магазин предлагает удобные способы доставки.

7. Следуя тому же принципу, дайте оценку следующим утверждениям:

а) магазин предлагает отличные сроки доставки;
б) дата доставки моей посылки всегда соблюдается;
в) получаемые товары всегда соответствуют моим ожиданиям;
г) магазин предлагает эффективный сервис по возврату;
д) сервисный сбор, взимаемый магазином, вполне приемлем.⠀

8. Напишите, было ли что-то, что вам не понравилось в наших товарах.
9. Можете ли вы выбрать из нижеприведенного списка, в каких еще магазинах вы делаете покупки?

Не обесценивайте обратную связь от клиентов, пользуйтесь этой информацией, чтобы быстро выявлять промахи и повышать уровень сервиса.

5 кирпичей и миллионер-выдумщик.

Как-то к неистощимому выдумщику-миллионеру Тейлору Барнуму (1810 – 1891) пришел энергичный на вид мужчина и попросил денег. Тот в ответ предложил поработать за полтора доллара в день, вручил пять кирпичей и дал следующую странную инструкцию:

Один кирпич следовало положить на тротуар, где пересекается Бродвей и Энн-стрит, второй — возле музея Барнума, третий — наискосок от музея на углу Бродвея и Висси-стрит, рядом с Эстер-Хаус, четвертый — перед собором Святого Павла, а с пятым в руках надо было быстрым шагом ходить от одного кирпича к другому. Один класть, другой брать. Каждый же раз, когда пробивают часы на соборе Святого Павла, следовало идти в музей, предъявить билет и обойти зал за залом. После этого манипуляции с кирпичами надлежало повторить.

Работник начал свой обход, и уже через полчаса человек пятьсот глазели на его загадочные передвижения.

«Чем он занят? Откуда кирпичи? Почему он бегает по кругу?» — сыпались со всех сторон, но тот хранил молчание. К концу первого часа все тротуары оказались запружены толпой любопытных. А работник, завершив обход, направился в музей. Там он посвятил четверть часа осмотру всех залов и вернулся к своим кирпичам.

И каждый раз, когда он входил в музей, куча зевак покупала билеты и следовала за ним в надежде разгадать смысл его действий. День ото дня число любопытных росло, пока в дело не вмешалась полиция, обеспокоенная чрезмерным столпотворением. «Кирпичник» был отозван, но он и его работа послужили отличной рекламой музею. Именно после этой истории, как утверждал Тейлор Барнум, Бродвей стал самой оживленной улицей Нью-Йорка.

Так начинался вирусный маркетинг.

Некоторые люди могут вскакивать с постели утром и смотреть на предстоящий день с энтузиазмом.

Для других это запредельная загадка — они всегда вялые, сонные и грустные. Очевидно, что первое состояние более желательно, но многие люди испытывают лютую безнадёгу в отношении того, чтобы жить энергично.

Есть несколько компонентов, которые помогут быть бодрыми. Вот вам небольшой чек-лист, без претензии на полноту раскрытия вопроса. Пункты ниже проверены огромным опытом:

☝️Бухло и наркотики пожирают вашу энергию. Алкаши и нарики очень вялые. Когда они под кайфом, они кажутся себе героями, но и в этот момент их реакция замедлена. Алкоголь и наркота выжигают витамин В1 в организме, когда его не остается совсем начинаются глюки.

☝️Правильное питание. Сахар и быстрые углеводы (мучное, сладкое и т. д). дают кратковременный всплеск энергии, после чего организм становится невероятно вялым. Ешьте меньше сахара и продуктов, в которых он содержится.⠀

☝️Не смотрите телевизор. Вы от него тупеете и становитесь вялыми. Его не зря называют «зомбоящик». Чтение не приводит к такому эффекту.

☝️Не совершайте предательств и не допускайте халатности. Не делайте того, за что стыдно. Стыд делает вас вялыми и убивает всякое желание действовать.

☝️То же самое относится к противозаконным действиям. Момент их совершения иногда бодрит, так как в нем есть элемент игры против системы. Затем наступает трусливая апатия, попытка скрыть преступление и нежелание действовать.

☝️Если у вас нет цели, которая заводит вас — вы не будете знать, зачем действовать. Вам захочется бездействия.

☝️Если вы не умеете справляться с подавлением, то злонамеренные люди могут подавить вас. У вас будут «американские горки» — то энергичность, то апатия и бездействие.

Как называется книга, в которой рассказывается, как стать миллионером за десять дней, если ты инженер? Она называется «НИКАК».

А второй том этой книги посвящен тому, где нанять нормальных, компетентных ответственных людей. Называется «НИГДЕ».

Люди годами жалуются и ноют: не могут нанять сотрудников, которые сразу решат все их проблемы и на золотом <...> ввезут их прямо в рай. Знаете, почему они так делают?

Из-за жад-нос-ти. Их просто душит жаба заплатить за обучение своих сотрудников, чтобы одни нанимали тех людей, которые ходят по улице, а другие доводили их до кондиции специалистов.

Ведь поймите — те специалисты, за которыми вы так охотитесь, когда-то специалистами не были. Да, они были способными ребятами, которые умели учиться. Но способных людей в разы, на порядки больше, чем готовых специалистов. Любого специалиста можно подготовить за 1 (один) год.

Если вы вместо того, чтобы нюни распускать пять лет (как делают приблизительно все), озаботились бы тем, чтобы за год поставить систему обучения персонала, а потом еще за год обучить людей, то через два года у вас был бы уже собственный конвейер по производству специалистов, и вы бы горя не знали.

Но конечно ныть и капризничатьа) дешевле и б) не требует пахоты. Вариант для ленивых жадин.

Если вы ленивая жадина – вам недолго осталось. Конкуренты не спят.

Вы даже не пред­став­ля­е­те, как я хочу насто­я­ще­го воз­рож­де­ния биз­не­са в Рос­сии.

И осо­бен­но мне при­ят­но, когда я могу лич­но, или при помо­щи сво­ей ком­па­нии, вне­сти вклад в раз­ви­тие пред­при­ни­ма­тель­ства.

Дело не столь­ко в том, что люди начи­на­ют зара­ба­ты­вать боль­ше денег (рубить баб­ло мно­гие уме­ют), а в том, что они начи­на­ют это делать чест­но, так так это надо суметь сде­лать чест­но. А у чест­но­го биз­не­са есть одно пре­иму­ще­ство, кото­рое ста­вит его в совер­шен­но дру­гую кате­го­рию дея­тель­но­сти, чем биз­нес, осно­ван­ный на взят­ках и отка­тах. Если вы смог­ли орга­ни­зо­вать биз­нес чест­но, зна­чит у вас гени­аль­ный мар­ке­тинг. И зна­чит, что даже при поте­ре биз­не­са вы все­гда смо­же­те его вос­ста­но­вить и быть на коне. И вам за это ниче­го не будет.

Вы може­те услы­шать (или у вас у самих может появить­ся такая мысль), что «реаль­ный биз­нес» без взя­ток, отка­тов и кида­ло­ва невоз­мо­жен. Нет, дру­зья мои. Это неправда.

Прав­да в том, что он дей­стви­тель­но невоз­мо­жен при отсут­ствии ква­ли­фи­ка­ции. Вашей и ваших сотрудников.

Как это про­ис­хо­дит? Про­да­вец не уме­ет про­дать чест­но — он пред­ла­га­ет откат. Пред­при­ни­ма­тель не уме­ет полу­чить чест­но сырье или тех­но­ло­гию на хоро­ших усло­ви­ях — он дает взят­ку. Это бизнес-импотенция.

Если кто-то дума­ет, что «кру­тость» опре­де­ля­ет­ся нали­чи­ем денег, то я так не счи­таю. Я счи­таю что крут тот, кто име­ет мно­го денег и ему ниче­го за это не могут сде­лать. Дока­за­но ганг­стер­ски­ми филь­ма­ми в Гол­ли­ву­де и бри­гад­ны­ми раз­бор­ка­ми в России.

Есть виды биз­не­са, где кор­руп­ция настоль­ко про­пи­та­ла всю дея­тель­ность, что без лева­ка дей­стви­тель­но ниче­го не дела­ет­ся. Дру­зья, а вам не кажет­ся, что это настоль­ко оче­вид­но, что когда наше­му пра­ви­тель­ству захо­чет­ся сде­лать оче­ред­ную PR-акцию на тему «мы про­тив взя­точ­ни­че­ства», то оно будет знать, куда напра­вить сво­их сотрудников?

Напри­мер, «если не дашь взят­ку в мил­ли­он дол­ла­ров налич­ны­ми, то авто­са­лон не открыть» и т. п. Поду­май­те, может солом­ку подстелить?

Или занять­ся чем-то менее рис­ко­ван­ным, но не менее прибыльным?

Мой зна­ко­мый вла­де­ет заво­дом по про­из­вод­ству соков в Таи­лан­де. Про­да­ет их в Китае. Пла­тит нало­ги. Живет на Руб­лев­ке. Ску­ча­ет — слиш­ком мно­го денег, не зна­ет куда их девать.

Поче­му бы вам не посмот­реть на мир шире?

Широкий найм необходим. Но чтобы он окупался и приносил прибыль нужна мощная система адаптации, стажировки и повышения квалификации.

Обучать людей придется самостоятельно. Ну не получится по-другому.

Вот только обучать некому. И инструкции составить некому (и некогда!). И они устаревают со скоростью света.

Составление должностных инструкций и регламентов, их одобрение и хранение, а так же их применение в работе — это ваша ответственность как владельца и руководителя.

Можно изучить технологию получения информации от специалистов, составления регламентов процессов, понять, в каком виде хранить материалы и добиваться от сотрудников изучения и применения.

За годы предоставления коучинга десяткам разных компаний, мы накопили солидный опыт внедрения систем адаптации и обучения сотрудников.

Мы приглашаем вас на двухчасовой вебинар, с помощью которого вы разберетесь в этом вопросе и сможете внедрить должностные инструкции в своей компании.

Вебинар проведет наш исполнительный директор Дмитрий Базатин, под руководством которого было создано более 1000 инструкций для самых разных постов, как в нашей организации, так и вне ее.

Ждем вас на вебинаре «Система обучения персонала».

Дата: вторник 28 мая
Время: 11:00 МСК
Продолжительность: 2 часа

Программа:

📍Из чего состоит современная должностная инструкция

📍Формулирование продукта должности и показателей эффективности сотрудника

📍Структура эффективной должностной инструкции

📍В каком порядке давать информацию в период адаптации сотрудника

📍Разбор учебных платформ и форматов обучения

📍С чего начать внедрение базы знаний и регламентов в компании?

До встречи в эфире!

РЕГИСТРАЦИЯ ЗДЕСЬ

Присоединяйтесь к эфиру

Миф о легкости бизнеса в онлайне

Торговля в интернете растет.

Увы, хорошее обслуживание в оффлайне не перевесит экономию.

Когда мне нужно купить новую модель телефона или мультиварки, я вначале иду в шоу-рум какого-нибудь магазина и выбираю в реале. Потом лезу в интернет и покупаю эту модель на 30% дешевле. Ну не могу я устоять при такой ценовой разнице, как и многие многие другие.

Все больше магазинов сокращают торговые площади в пользу киберпространства. Ходовые товары, которые можно купить в интернете, все сложнее продавать в оффлайн-рознице.

Да, конечно, есть нюансы. Например, места с высокой проходимостью. Только вот аренда стоит как почка, и такие места быстро обрастают конкурентами.

Короче, если вы продавала оффлайн, игнорировать онлайн-продажи больше не получится. Конкурируйте в сети.

Кто выигрывает в битве интернет-магазинов? Лучшие из них (и что немаловажно, продолжающие удерживать лидирующие позиции) это те, кто умеет вести бизнес оффлайн. Механически создать и раскрутить интернет-магазин не очень сложно.

А вот организовать бизнес-процессы закупа, хранения, продвижения, продажи и доставки так, чтобы все работало как часики, и прибыль не убавлялась на нелепых ошибках — это уже не такая простая задача.

Вы спросите — а инфобизнес? Вот же классная схема: ты создаешь контент, люди его покупают — и вуаля! Ты миллионер! Так ведь парят лохов на курсах бизнес-младенчества, зарабатывая на надеждах милых и доверчивых мечтателей?

Для успеха в инфобизнесе важно иметь реальные навыки и знания и уметь доносить их до людей. Логистика ни чуть не проще, чем в товарке, поверьте.

Если ваш продукт — обучение других, не торопитесь учить их посредством видеороликов или вебинаров.

Возьмите группу реальных людей и просветите их так, чтобы они на ваших глазах получили практический результат. Попробуйте сделать что-то оффлайн, для начала.

При том есть множество балаболов, которые вешают людям лапшу на уши, а у самих носки дырявые под лаковыми туфельками, купленными на последние денежные поскребыши.

Лишь бы хоть сколько-нибудь денег содрать за свой «уникальный» курс «Как стать миллионером за 10 дней, экономя на Дошираке». Такие зарабатывают на ожиданиях, а когда ожидания клиентов не оправдываются — бросают их и ищут новых горемык.

Не зная реального рынка, многие ошибочно считают интернет бесконечным. Однако плохая репутация распространяется быстро, и от нее трудно избавиться.

Не ведитесь на механическую легкость интернет-магазинов и инфобизнеса.

Научитесь работать и быть полезными людям. Потом множьте свой реальный успех, используя всемирную паутину. В противном случае она размножит вашу неудачу.

Ставьте реакции, и расскажу кейс из своей жизни, связанный с данной темой.

«Почему мы не растем?» Любимая проблема малого бизнеса.

Небольших организаций гораздо больше, чем больших.

Некоторые владельцы не ставят себе такой цели, как «расширение деятельности». И это их дело.

Но сегодня я хочу поговорить о тех, кто понимает, что расширение неизбежно. Но по тем или иным причинам предприятие не расширяется, или даже уменьшается.

БОЛЬШАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ СОСТОИТ ИЗ ГРУПП, МАЛЕНЬКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ СОСТОИТ ИЗ ИНДИВИДУУМОВ.

Этот закон сформулировал в 1966 году классик международного менеджмента, автор технологии управления, в своей статье «Почему организации остаются маленькими».

Есть, разумеется, и другие факторы, влияющие на рост организации:

📍Качество ваших товаров или услуг и желание людей их иметь.

📍Талантливое продвижение товаров и услуг.

📍Способность руководителей групп в организации спасать положение, когда их подчиненные не выполняют свою работу.

📍Наличие, понимание и строгое соблюдение работоспособной политики организации.

Но закон, приведенный выше, является общим законом, определяющим размер организации.

Так вот, организация, состоящая из групп. Что это значит?

Каков размер этих групп и как применить данный закон на практике?

Это означает, что весь коллектив разбивается на небольшие коллективы, которые возглавляются самыми адекватными в этих коллективах людьми. И руководство группой осуществляется только через ее руководителя.

Это делает работу безопасной для рядового члена группы. Он менее подавлен. Почему?

Представьте, насколько комфортно вам было бы разговаривать с президентом страны, особенно если бы он был вами недоволен или отдавал вам приказы в резком тоне. А как бы вы себя чувствовали, если бы президент лично начал инспектировать всю вашу работу? Посмотрите телевизор — члены правительства обливаются потом перед камерами, когда вынуждены давать личный отчет президенту. Этот пост высок даже для них.

Тут работает такой механизм — человек сосредотачивает в себе силу прямо пропорционально тому, сколькими людьми он управляет.

Сотрудник, встречаясь с директором, как бы стоит перед лицом всего коллектива — по силе воздействия это одно и то же. И не подавит такая сила только тех, кто может общаться с директором запросто и по-дружески. А это в основном непосредственные заместители.

Безусловно, руководители всех рангов должны делать инспекции и лично видеть, как обстоят дела. Это азы. Но азами управленческой грамотности так же является вот что. Во время инспекции руководитель только собирает информацию и хвалит людей. Все приказы он должен отдавать только непосредственным подчиненным.

Максимальный размер любой группы не должен превышать шесть-семь человек. Это то количество подчиненных, которыми было бы комфортно управлять. Больше — много. Меньше — скучно. Так что нужно просто соблюдать эту пропорцию в масштабах всей группы — и она будет расти.

И напоследок — другая сторона медали.

Руководитель не умеющий передавать полномочия навлекает на себя беду, так как обрушивает всю работу и все проблемы на свою голову.

Обычное оправдание в этом случае — сотрудники не достаточно квалифицированы, чтобы поручить им что-то важное. Да это так. Скажу больше — это так везде. Никому с неба не спускают персонал с нимбом и крылышками. И, тем не менее, некоторые организации сразу же вырастают до больших размеров, а некоторые как не стараются — не могут.

Ответ — обучение сотрудников, стажировки и ученичество на местах. А также наличие хороших инструктивных материалов.

Маркетинговый бардак — обычное дело в малом бизнесе.

Примерно 97% руководителей малого бизнеса не внедряют основные, стандартные маркетинговые действия. Большинство из них говорят, что «их случай уникальный», и стандартные инструменты им не помогут.⠀

Это звучит смешно, так как люди часто:

а) не знают стандартных инструментов

б) если и слышали о них, не знают, как их применять

в) никогда не пробовали.

Они так же уникальны, как пациенты врача — схемы лечения на самом деле стандартны, иначе бы врач не мог лечить. Хотя люди действительно разные.

Существует стандартная технология маркетинга, которая приведет к росту дохода любую компанию.⠀

И существуют нестандартные креативные шаги, которые зависят:

а) от гениальности креативщика

б) состояния и настроения публики

в) удачи.

Любой бизнес-процесс представляет собой поток, который может сужаться на различных этапах. Это означает, что на определенных этапах у нас избыток ресурсов, что приводит к излишним затратам и потерям.

Главная задача менеджмента и управленцев — найти узкое место в процессе и сконцентрировать усилия на его устранении.

«Гениальный креатив», который столь впечатляет публику на фестивалях рекламы либо не приносит деньги (возбуждаются только рекламщики и дизайнеры, но не клиенты), либо является редчайшим явлением, если сравнить его с ниагарским водопадом рекламы, ежедневно наводняющей мир и приносящей деньги.⠀

Короче, к чему я клоню. Вы должны вначале внедрить правильно все стандартные инструменты маркетинга, подходящие для вашего бизнеса и этапа его развития. А уже потом смотреть — нужен ли вам пресловутый «креатив».⠀

Например, у придорожного ресторана должна быть вывеска и привлекающий публику фасад. А у цветочного магазина — сайт, заказы онлайн, флорист и доставка. Это стандартные действия.

Разве в них есть какой-то безумный креатив? Но я знаю рестораны, который не выглядят как рестораны, и цветочные лавки без флористов и учета клиентов.

Хотите, чтобы у вашего клиента заехали шарики за ролики? Тогда продвигайте ему всё подряд.

Эта ошибка может проявляться по-разному.

Давайте рассмотрим пример:
Компания содержит одновременно городскую справочную по любым вопросам, школу для обучения крестьян работе на земле и собственное производство грибов. А ещё занимается организацией семинаров и конференций.

А теперь представьте, что всё это делается под одним названием...

Что получает клиент? Взрыв мозга. Он пытается уложить эту организацию в какое-то одно место внутри своей головы — и не может!

Вы знаете компанию «Mars»? Ту, которая делает шоколадки «Марс» и «Сникерс». Кстати, не все знают даже, что «Сникерс» «M&M's» и «Твикс» делают в компании «Mars».

Несмотря на то, что это один и тот же продуктовый сегмент. Они никогда не продвигаются вместе, не делают «маркетинг всего подряд». Потому что в результате покупатель просто не будет понимать, что же ему предлагают покупать.

А вот, что точно не знает большинство потребителей, так это то, что компания «Mars» производит ещё и корм для кошек «Whiskas». А также элитный корм для кошек «Royal Canin».

Дальше — больше. Эта же компания «Mars» производит корм... для собак! «Pedigree». А, вы думали, что это отдельная компания?

А знаете кто производит жвачки «Орбит» и «Ригли»? Угадайте с трех раз. Компания «Mars».

А соусы «Uncle Ben’s»? И это всё та же компания «Mars».

Вам бы понравилась такая реклама? — «Наша компания производит шоколадки, конфеты, корм для кошек и собак, жвачки, и соусы к мясным блюдам!» — после чего следует перечисление всех конкурентных преимуществ каждого продукта? Я не думаю, что подобная стратегия способствовала бы продажам.

Вы, кстати, не узнали никого из знакомых бизнесменов, пока это читали?

Спросите самих себя — насколько легко передать клиенту идею, чем занимается ваша компания в одном простом предложении. Очень простую идею. Если, делая это, вы столкнетесь с трудностями — посмотрите, не занимаетесь ли вы маркетингом всего подряд.

Низкая уверенность в себе, своих решениях и целях — самое разрушительное качество лидера.

Человек стремительно теряет позицию лидера, если тратит время на колебание, страх и самообесценивание.
Основа уверенности — способность выбрать «да» или «нет» и продолжать оставаться на этой позиции.

Люди ждут от лидера быстрых решений и четкого плана, а не «может быть, направо... хотя, наверное, налево... нет, не уверен…»

Удивительно, насколько часто те, о ком думают как о гордых собой, уверенных людях, обесценивают себя, преуменьшают свои способности, сомневаются в целях и действиях.

Только сильный, умный и благородный человек может позволить себе роскошь уверенности в своей правоте, даже если окружающие его не поддерживают и доказывают ему обратное.

95% людей этого прессинга не выдерживают. Поэтому настоящие лидеры — на вес золота.

В ходе коучинга в нашей академии, люди часто пишут именно о восстановленной уверенности. За несколько недель с человеком происходит трансформация, которая сама по себе просто никогда не случится. Каким же образом?

Определение самообесценивания крайне интересно:

«Самообесценивание — всего лишь накопленное обесценивание со стороны других людей». И это всё, чем оно является.

Человек не способен обесценивать себя сам до того, как ему поможет кто-то другой. Это один из методов подавить человека — заставить плохо думать о самом себе. Некоторые гадёныши специализируются на этом.

При помощи коуча, обученного специальной технологии, можно разобрать по косточкам эти моменты своей жизни. В ходе проработки, самообесценивание постепенно начинает растворяться, а в какой-то момент полностью сходит на нет.

Также свою разрушительную роль играют ваши ошибки. Действительно сложно, ошибившись несколько раз, отдавать затем приказы с полной уверенностью в своей правоте.

Нужно сделать солидную работу над ошибками и изучить нарушенную технологию, чтобы снова почувствовать себя вправе командовать.

Итак, с одной стороны реальные ошибки, которые некоторые лидеры тупо повторяют раз за разом, настаивая на своей правоте (и вгоняя в гроб дело и команду), с другой — ловушка самообесценивания.