Визуализация клиентских данных: как за счёт их оцифровки повышать удовлетворённость потребителей?

Клиентская удовлетворенность — одна из основных целей любого бизнеса. Для того чтобы достигать ее и сохранять позитивные отношения с потребителями, компаниям необходимо тщательно подходить к формированию, измерению и интерпретации показателей.

Клиентскую удовлетворенность можно точно оценить только за счет комплексного, системного подхода к решению вопроса. Все клиентские индикаторы, релевантные для той или иной компании, нужно объединить в единую систему метрик.

Существуют разные подходы к тому, как такую систему сформировать, и в своей работе я в основном опираюсь на модель ценности, предложенную компанией Bain. Данная модель включает в себя большое количество самых разнообразных факторов: беспроблемность, экономия времени, информативность, приемлемая цена и так далее.

О том, как эффективно работать с показателями NPS, CSI и повышать клиентскую удовлетворенность читайте в моей новой статье по ссылке.

14 шагов к внедрению культуры клиентоориентированности

Взаимодействие с клиентом — один из важнейших аспектов, лежащих в основе любого бизнеса. Однако часто руководители компаний не придают клиентоориентированности должного значения. Решить проблемы неудовлетворенности клиентов позволяет специально построенная система, состоящая из отдельных процессов и процедур.

Наш эксперт в области повышения операционной эффективности Константин Стецык выделил 14 шагов, которые помогут сделать лояльность к клиенту неотъемлемым элементом корпоративной культуры.

Подробнее читайте в нашей новой статье на сайте.

​​Коллеги, 2-й поток нашего курса для руководителей компаний «Динамика» стартует уже через 2 недели!

В связи с этим хотим подарить Вам ПРОМОКОД на скидку 50%: D2PP5020, который будет действовать в течение 2 недель.

Что вы получите по итогам курса?

► Научитесь эффективно управлять прибылью
вашего бизнеса.

► Увидите в цифрах, на каком участке бизнес-
процессов необходимо инвестирование, а какие
финансовые затраты можно отложить или вообще
избавиться от них.

► Определите ключевые показатели
эффективности для каждого подразделения
вашей компании.

► Освоите конкретные инструменты по обеспечению порядка в организации и исполнению Ваших поручений.

Спикеры курса:
- управляющий партнер Paper Planes Илья Балахнин
- эксперт в области HR Сергей Худовеков
- бизнес-консультант Александр Фридман
- основатель компании Нескучные финансы Александр Афанасьев

Расписание курса уже доступно. Скачайте его и ознакомьтесь с программой и спикерами каждого учебного блока. https://paper-planes.academy/dinamika-programma

Прозрачность, точность, вовлечение: как настроить эффективную работу с Клиентом

B2B-компании для эффективной работы с Клиентом необходимо тесно взаимодействовать с ним и постоянно получать обратную связь. От этого зависит не только достижение поставленных целей, но и продолжение сотрудничества. Существует набор инструментов и методик, которые позволяют сделать процесс взаимодействия заказчика и исполнителя максимально эффективным.

О том, как настроить взаимовыгодную работу с клиентом читайте в моей авторской колонке для портала Biz360.ru

Новый или зрелый: как стартапам выходить на рынки разных стадий развития?

Стартап может выходить либо на уже существующий рынок, либо на новый (когда стартап создает новые виды потребностей). В связи с этим нужно четко понимать, как степень развития рынка влияет на специфику продаж продукта.

Разберемся, какими бывают рынки в моей новой статье для rb.ru

Нахожусь в поисках аккаунт-директора :)

Обязанности:

– Управление командами digital-проектов (20-25 проектов в рабочей группе);
– Контроль за соблюдением установленных бизнес-процессов и внедрение новых инструментов;
– Стратегическое развитие проектов и оказание консультационной помощи проектным менеджерам;
– Обеспечение качественного клиентского сервиса: помощь клиенту с проблемами, работа с его ожиданиями;
– Контроль бухгалтерии и документооборота;
– Подготовка коммерческих предложений и презентаций;
– Адаптация запросов клиентов и проработка брифов;
– Подготовка бюджетов и таймингов проектов;
– Найм, адаптация и обучение сотрудников отдела;
– Бюджетирование проектов (составление смет);
– Контроль и планирование финансовых показателей отдела.

Необходимые компетенции:

– Системность;
– Знание рынка digital;
– Опыт работы руководителем группы проектов или аккаунт-директором от 3х лет;
– Умение отстаивать экспертизу перед Клиентом, презентовать идеи и вести переговоры;
– Инициативность и самоорганизация в работе.

От нас:

– Интересные задачи и международные Клиенты;
– Хорошая зарплата;
– Непрерывное обучение в процессе работы;
– Дружелюбный молодой коллектив;
– Отсутствие избыточной бюрократии;
– Работа в офисе в Москве: в 2-х минутах от ст. м. «Белорусская».

С CV писать @yurchikhina

​​Даже когда рынок не благоприятствует росту, развитие как способ эффективной адаптации и укрепления бизнеса никто не отменял.

Онлайн-форум «РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА 2020» — отличная возможность быстро и бесплатно получить выжимку ценного практического опыта по 6 ключевым драйверам развития бизнеса. Форум будет полезен для тех, кто не сидит сложа руки, а уже сейчас действует для адаптации, стабилизации и роста бизнеса.

Уже 16 сентября в 11:00 по МСК я выступлю на форуме с темой «Маркетинговая стратегия на основе данных». Подробная программа и регистрация на сайте по ссылке.

Когда компания взаимодействует с человеком, который потенциально может стать ее сотрудником, она может как произвести на него благоприятное впечатление, так и смутить его и заставить отказаться от своих намерений по трудоустройству. Отпугнуть соискателя — дело нехитрое. Можно обнаружить самые разнообразные трудности, возникающие у кандидата в процессе найма. Он не может найти дорогу до офиса; он читает о компании негативные отзывы в интернете и обрывает свои связи с ней; нанимающий менеджер не заинтересован в кандидате и откровенно показывает это во время интервью; служба безопасности согласует кандидатов месяцами.

Список подобных проблем огромен, и, что еще более критично, многие из них возникают регулярно, а значит, связаны с несовершенствами самого процесса найма новых сотрудников.

Подробнее о Candidate Journey Map и эффективном взаимодействии с соискателями читайте в новой статье Сергея Худовекова для портала Avito.Работа.

Коллеги, всем привет!

📌 Приглашаю вас на мой вебинар для РБК Pro, который состоится 21 сентября в 19:00 по МСК.

Вебинар будет полезен представителям не ИТ-компаний, нацеленных на привлечение и удержание ИТ-специалистов, — HR-директорам, рекрутерам, руководителям ИТ-департаментов, а также собственникам бизнеса.

Что обсудим?

Путешествие кандидата: как выглядит путь ИТ-кандидатов и сотрудников и как компании взаимодействовать с ними на каждом этапе.

Ценностное предложение работодателя (EVP): как правильно донести его до потенциальных и текущих ИТ-сотрудников.

Инструменты: какие из них эффективны для найма, адаптации, обучения ИТ-специалистов и как их использовать.

Регистрируйтесь по ссылке, и до встречи 21 сентября в 19:00. Пока-пока😉

В работе бизнес-консультанта часто возникают моменты, когда необходимо не просто объективно оценить ситуацию и сформировать на основе этого определенные выводы, но и продемонстрировать творческий подход для того, чтобы сформировать какие-то неординарные, неочевидные решения. В таких случаях нужно стараться не просто использовать отдельные консалтинговые подходы, но и пробовать совмещать их, чтобы получать универсальные инструменты и с их помощью решать специфические задачи.

Одним из примеров такого совмещения является использование комбинированного инструмента, основанного на методах SWOT и Кано.

Подробнее о том как с ним работать читайте в новой стате Рустама Сагитдинова на нашем сайте.

Добрый день, коллеги!

Мы перенесли Базу знаний Paper Planes на Patreon. Это сделает доступ к нашим материалам максимально удобным для вас. Кроме того, с сегодняшнего дня вы можете подписаться на Базу по очень низкой цене.

Подписка на Базу даёт возможность регулярно получать:

📌 Обзоры отраслевых исследований;
📌 Модели, которые мы используем в нашей практике;
📌 Конспекты книг из нашей агентской библиотеки;
📌 Ретроспективы по проектам и кейсы;
📌 Доступ к внутренним ивентам агентства;
📌 Полные версии статей, которые в сокращении выходят в бизнес-изданиях.

Уже 50 материалов ждут вас в Patreon. На прошлой неделе мы опубликовали статью о том, как выходить на сформированный рынок стартапам в России, который я писал для портала Rusbase.

А уже сегодня мы проведём Книжный клуб, в рамках которого обсудим книгу Адриана Сливотски «Как расти, когда рынки не растут». Майндкарта с основными тезисами по книге уже доступна в ваших личных кабинетах.

Для подписчиков Базы знаний доступ к этому мероприятию и ко всем последующим заседаниям книжного клуба — бесплатный.

До встречи сегодня в 18:00 на Книжном клубе!

Для того чтобы поставщику грамотно показать преимущества своего продукта розничной сети и попасть на полки магазинов, нужно провести предпродажную аналитику.

Для каждого производителя товаров очень важным является партнерство с дистрибьюторами его продукции. Важны постоянно растущий заработок, ведущий к расширению производства и экспансии на большее число территорий. Чтобы достичь результатов, поставщику в современных реалиях необходимо грамотно выстраивать работу с сетями.

В моей новой статье для new-retail.ru я рассказываю об этих взаимоотношениях в нескольких разрезах. С точки зрения рынка, логик построения CJM и предпродажной аналитики. Переходите по ссылке и читайте подробнее.

Добрый день, коллеги!

К нам часто обращаются с запросом на изучение клиентского поведения. Все чаще из таких обращений мы получаем именно от клиентов медицинской сферы.

📍Эксперт Paper Planes Максим Борисов подготовил материал на тему: «Карта путешествий пациента. Как выстроить структурный подход в работе с клиентами?»

В статье вы подробнее узнаете, в чем особенности работы медицинского маркетинга, и по каким причинам тема PJM настолько актуальна в последнее время.

Коллеги, всем привет!

25 сентября мы вновь стартуем с нашим главным курсом по Data Driven Marketing.

Мы в Paper Planes верим, что маркетинг — это не абстрактные суждения, не веселые картинки, не забавные тезисы и слоганы, это прежде всего цифры, цифры и еще раз цифры.
⠀
Что вы узнаете за 3 месяца обучения?
⠀
📌 Что такое формула прибыли и какие 22 показателя необходимо рассчитывать, чтобы ваша компания перешла от абстрактного управления к настоящему управлению по целям на основе данных.

📌 Как создать продукт, который будет максимально отличаться от продуктов конкурентов?
Как добиться того, чтобы затраты на продукт сокращались, а его ценность для клиентов росла?

📌 Каким образом приоритизировать продуктовые функции, чтобы достигать успеха на рынке?

📌 Как эффективно назначать цену в связи с ценообразованием конкурентов?

📌 Как можно повысить маржинальность сделки без повышения цены?

Мы побеседуем с вами о том, почему целевая аудитория — это худший из способов сегментации вашей клиентской базы и какие способы можно использовать вместо нее, и подробно расскажем о том, как «упаковать» ваш продукт, создать для него правильное позиционирование, как рассказывать о своем продукте или услуге так, чтобы клиенты сами выстраивались в очередь.

За шесть потоков нашего самого полного курса по маркетингу данных, его прошли 534 студента. Были написаны развернутые стратегии в областях развития: гостиниц, ресторанов, служб доставки, производства, строительства, продаж программного обеспечения, рекламных и маркетинговых агентств. Была даже одна типография :)

С работами студентов, которые разрешили использовать их в качестве примера возможного результата — вы можете ознакомиться, просто запросив демодоступ к курсу.

Итак, еще раз: 25 сентября стартует седьмой поток курса Data Driven Marketing. Переходите по ссылке и занимайте место на курсе.

Коллеги, всем привет!

На нашем сайте появился новый кейс компании, ее корпоративный бренд хорошо известен на рынке. Правда, целевая аудитория найма — высокопрофессиональные IT-специалисты — не знает о преимуществах «Московской биржи» и ее инициативах в сфере информационных технологий.

Когда компания обратилась к нам, мы предложили сосредоточиться на развитии диджитал-каналов, поскольку IT-аудитория использует именно эти точки контакта. В этом кейсе рассказываем, какие инструменты мы использовали для привлечения IT-специалистов в сферу финансов.

Коллеги, всем привет!

Ищем профессионального методиста, имеющего опыт в создании программ профессионального образования и повышения квалификации для разработки программы образовательного проекта.

За подробностями писать @pakalexander

Осознанное потребление является трендом не только в B2C, но и в В2В сегменте. Люди обращают внимание не столько на продукт, сколько на концепт вокруг бренда и производителя. Как выработать успешную концепцию контент-маркетинга и выбрать форматы контента?

Важность этой темы описывает цитата топ-менеджера «РэдБулл»: «Мы в первую очередь издательство, создающее контент, а лишь затем производители сладкой воды».

Никто не отрицает необходимость корпоративного бренда и бренда работодателя. В связи с этим для брендов главным союзником их развития является контент-маркетинг (комплекс инициатив, связанных с созданием материалов разных форматов, которые доносят основные ценности, мысли, подходы, стратегию компании). Почему он так важен? Читайте в моей новой статье для new-retail.ru

Коллеги, всем привет!

Стратегическая сессия — инструмент не новый, но к единому пониманию его назначения не пришли до сих пор. За 10 лет работы в консалтинге мы присутствовали на разных встречах, посвященных проведению стратсессии (даже на таких, где духовные гуру учили сотрудников открывать чакры), но в Paper Planes придерживаются другого подхода.

О том, как организовать мероприятие, чтобы по его итогам найти ответы на значимые вопросы, читайте в новой статье на сайте.

Каждый месяц портал Biz360.ru начинает с подведения итогов. Они публикуют список материалов, которые стали самыми читаемыми в предыдущем месяце. В сентябре моя колонка попала в топ читательских предпочтений :)

Если вы еще не читали статьи о специфике работы с Клиентами в сфере В2В, переходите по ссылке, читайте и оставляйте свои лайки под этим постом.

На рынке выигрывают те компании, которые могут предложить целевым аудиториям не только выгодные тарифы обслуживания, но и дополнительную ценность. Одним из вариантов такого преимущества может быть обучение. В этой ситуации банк для предпринимателей выступает не только поставщиком финансовых услуг, но и образовательным порталом, помогающим клиентам лучше понять, как развивать собственный бизнес. И если для потенциальных клиентов — это стимул открыть счёт в банке, то для текущих клиентов — возможность получить новые знания для развития бизнеса.

О том, как мы создавали стратегию развития образовательной платформы Open Academy для банка «Открытие» читайте в новом кейсе.