Как Employee Experience помогает удерживать целевых сотрудников

Одной из характеристик современного HR-рынка является кадровый голод – за талантливого целевого сотрудника идет борьба. Выиграть это сражение поможет управление опытом сотрудника – Employee Experience Management.

Процесс удержания сотрудника должен начинаться в первый же его рабочий ведь. По статистике Bersin (подразделение Deloitte, отвечающее за HR-бенчмаркинг), 4% новых сотрудников покидают компанию после первого «ужасного» рабочего дня, а еще 22% – в течение первых 45 рабочих дней. При этом потери компании при уходе сотрудника в первый год его работы в три раза больше затрат на его зарплату.

Поэтому процесс адаптации нового сотрудника в компании – наиболее узкое место карты путешествия сотрудника. Это обусловлено двумя причинами:
- именно в первые месяцы сотрудник пристально оценивает компанию, размышляя, пройдет ли она его испытательный срок;
- зоны ответственности hr-департамента и отдела, где будет работать новый сотрудник, не пересекаются, и непосредственный руководитель не обладает достаточной компетенцией в удержании специалистов.

Digital-инструменты онбординга помогут привлечь HR-отдел к процессу адаптации и снизить отток новых сотрудников. Среди основных выделяют:
- digital Communication Tools — использование мессенджеров во внешней и внутренней коммуникации;
- hR-боты в мессенджерах и онлайн-квесты — создание инструментов пошаговой адаптации сотрудника в компанию. В первый день HR-отдел показывает новому сотруднику, как пользоваться HR-ботом, и затем он самостоятельно проходит через основные этапы адаптации;
- сервисы для оценки, например, impraise.com или Google Forms — способ структурировать процесс оценки прогресса сотрудника;
- LMS-системы — внедрение систем управления обучением поможет быстрее ввести сотрудника в курс дел. При разработке LMS-системы с нуля необходимо в первую очередь согласовать возможность доступа к ней со смартфонов. Это усложняет разработку и это трудно согласовать с СБ, но от этого зависит эффективность использования базы знаний;
- digital-персонализация;
- онлайн-комьюнити – способ сплотить команду. Попрощаться с друзьями сложнее, чем с коллегами, и комьюнити будет поощрять неформальное общение между сотрудниками;
- digital-контент – перевод всей документации в электронный формат. Этот пункт неразрывно связан с созданием LMS-систем.

Однако диджитализация процессов онбординга сотрудника – не панацея. Прежде всего необходимо выстроить бизнес-процессы привлечения и найма кандидата, иначе огромные инвестиции в создание ботов, разработку приложений и цифровизацию баз данных не получат дохода в виде долго работающих в компании сотрудников. Моя команда поможет вам найти «бутылочные горлышки» HR-процессов – заполните бриф.

Как оптимизировать затраты на маркетинг

По данным исследовательской консалтинговой компании Gartner, от 5% до 10% бюджета компании составляют затраты на маркетинг. Порой возникает ситуация, когда маркетинговые бюджеты растут, время идет, а четкого понимания того, в каком направлении двигаться и какие параметры анализировать, нет. Меж тем маркетинг – это важнейшее подразделение компании, и сбалансированная система показателей, маркетинговая стратегия, поможет компании модернизировать работу отдела маркетинга, повысив эффективность его работы. Однако оптимизация работы отдела маркетинга невозможна без модернизации всех бизнес-процессов компании.

Стратегическая сессия – самый простой и эффективный способ разработки стратегии развития компания. Впервые об этом инструменте заговорили Нортон и Каплан в книге «Сбалансированная система показателей». Они делят сессию на четыре этапа:

1. Финансовый этап
Здесь необходимо определить основные финансовые цели компании в области улучшения структуры себестоимости на этот год и сформулировать конкретный показатели для трех главных задач:
- в области расширения возможностей получения прибыли и выхода на новые рынки;
- в области более интенсивного использования имеющихся ресурсов;
- в области развития и обучения Клиентов.

2. Этап внутренних процессов
Здесь необходимо сформулировать основные задачи в области улучшения работы операционного, инновационного и Клиентского менеджмента.

3. Клиентский этап
Он включает в себя анализ работы компании с клиентами в пяти областях:
- Ценовой политики, где рассматривается оптимальность и структура цены, разбирается система скидок и конкретизируется позиционирование продукта.
- Качества продукта, где анализируется возможность повышения стандартов качества продукта и потенциальная эффективность внедрения статистических методов управления (6 сигм, ККШ, TQM и так далее).
- Сервиса, где оценивается качество клиентских политик компании и определяются способы вырастить из Клиентов послов бренда.
- Физической доступности продаж, где анализируется, насколько просто и быстро Клиент может приехать в офис компании; именно на этом этапе компании может принять решение о переезде.
- Комплексности предложения – насколько полно предложение компании и может ли она компенсировать Клиенту часть логических и транзакционных издержек.

4. Этап роста и обучения сотрудников и IT-стека
На этом этапе необходимо определить основные цели в области оптимизации IT-стека и обучения и развития сотрудников компании.

Итогом такой сессии станет стратегическая карта развития компании, в которой все стратегические цели будут декомпозированы до конкретных шагов, которые необходимо предпринять. Моя команда считает, что работа каждого сотрудника должна быть направлена на достижение стратегических целей. Заполните бриф, если считаете так же – и мы направим вам подборку материалов о нашем опыте проведения стратегических сессий.

Почему работа с CJM B2B невозможна без экспертных продаж

Процесс принятия решений в B2B-сегменте сложнее, чем в B2C. Это обусловлено тем, что чаще всего ЛПР либо не понимают, как решить возникшие в компании проблемы, либо имеют разный взгляд на то, какими путями необходимо достичь поставленных целей. Перевести проблему на экономический уровень и продать Клиенту решение поможет стратегия экспертных продаж. В новой статье разбираем этапы CJM в B2B и то, как выстроить в соответствии с этими этапами тактику экспертных продаж.

Программа лояльности – эффективный способ удержания и привлечения клиентов. Ее строят все – от представителей малого бизнеса до гигантов рынка. Недавно команда Paper Planes разработала программу лояльности для Payme – лидера рынка платежных систем в Узбекистане. Payme необходимо было активировать клиентскую базу и начать использовать весь потенциал своих продуктов. О том, как внедрение программы лояльности помогло им увеличить доходность – в нашем кейсе.

В новом кейсе рассказываем о нашем опыте построения отделов маркетинга на примере компаний, работающих в сегменте онлайн-образования. В разное время к нам обратились две образовательных онлайн-платформы с запросом создания маркетинговой стратегии и построения отдела маркетинга. Подобный шаг решил их задачи по реформированию стратегии продаж, привлечению новых клиентов, увеличению LTV и анализу возможностей расширения.

В кризисные времена главным умением становится способность эффективно управлять уже имеющимися ресурсами. Естественное желание в подобных обстоятельствах – сократить расходы – не является истинно верным.

«Формула прибыли» – это эффективный инструмент, который позволит узнать слабые стороны бизнеса и покажет, как с помощью грамотного использования имеющихся ресурсов увеличить выручку компании.

Формула включает в себя 22 параметра. Ее применение подсветит «бутылочные горлышки» нынешней структуры доходов компании, оптимизировав которые, можно повысить выручку.

20 июля я дам мастер-класс по использованию Формулы прибыли для резидентов Astana Marketing Club. Успейте подать заявку на Резидентство на сайте и попасть на мастер-класс.

В формировании маркетинговой стратегии для медицинского центра необходимо знать не только то, по каким каналам пациенты приходят в клинику, но и три уровня конверсии, через который проходит каждый клиент. От того, как клиника работает с тремя уровнями конверсии, и зависит LTV.

В этой воронке существует три этапа:
- Количество рекомендованных медицинских манипуляций.
- Количество согласованных медицинских манипуляций.
- Количество проведенных медицинских манипуляций.

Между каждым контуром медицинских манипуляций существует конверсия. Разберем на примере. При первичном посещении клиника выявила у пациента потребность в проведении 20 манипуляций. Клиент согласится на 15 из них, а посетил и сделал всего 5. Это может быть связано с разными причинами – сложностью записи в клинику, уходом лечащего врача пациента, потерей интереса к лечению, изменению финансовой ситуации пациента и так далее. Все эти факторы влияют на итоговое LTV клиента – всю сумму денег, которую он заплатил компании за определенный промежуток времени.

О том, как управлять показателями конверсии и какие еще факторы необходимо учитывать при построении маркетинговой стратегии для медицинского центра – в нашей статье.

Как Patient Journey Map приведет в клинику нового постоянного клиента

Взаимодействие клиники и пациента начинается, когда человек осознает необходимость визита к врачу. Выстроить понятную структуру контактов пациента с клиникой и добиться увеличения процента повторных записей поможет Patient Journey Map – карта путешествия пациента.

Она покажет, из какого промо-канала пришел пациент, с какими основными сложностями столкнулся при записи в клинику, и на каком этапе прекратил реализацию плана лечения. Это знание поможет вернуть уже ушедших пациентов, не допустить дальнейшего оттока, а также сосредоточиться только на высокоприбыльных каналах продвижения.

О том, как построить Patient Journey Map, расскажу 21 июля в 14-00 на конференции Growth+Med. Регистрируйтесь на круглый стол «Путь пациента» по ссылке.

Открываем набор на бесплатный мини-курс

В условиях экономической неопределенности особенно важно думать не только о решении тактических задач, но и о стратегическом развитии.

В течение шести дней в формате онлайн мы разберем основные рычаги повышения доходности бизнеса:
- День 1. Управление моделью создания прибыли
- День 2. Разработка маркетинговых стратегий
- День 3. Оптимизация бизнес-процессов
- День 4. Реформация организационной структуры под задачи бизнеса
- День 5. Эффективные HR-политики
- День 6. Эффективное внедрение IT-решений и автоматизация.

Вы можете посетить отдельный модуль или всю программу, которую обычно мы даем только в платных форматах.

Первый модуль пройдет 26 июля с 17:00 до 19:00 по Москве, подробное расписание на сайте.

Заполните заявку по ссылке, пройдите отбор и войдите в число участников. Количество мест ограничено, поэтому на обучение попадут не все.

Читатели канала уже не раз слышали о двух ключевых моделях, на которых я основываю маркетинговые стратегии в В2В и В2С сегментах. Это Customer Journey Map и Формула прибыли.

Вместе эти две методики позволяют понять, модернизация каких рычагов извлечения прибыли позволит компании увеличить свой доход и какие проблемы в путешествии клиента этому мешают.

Основные подходы к использованию Customer Journey Map и Формулы прибыли я раскрываю в книгах «Маршрут построен!», ее переиздании «Найден более быстрый маршрут» и тетради «Формула прибыли».

Сейчас для моих подписчиков действуют уникальные скидки.

📚На сайте издательства Альпина @polkanaprotiv по промокоду PPBOOK действует скидка 20% на книги «Найден более быстрый маршрут» и «Формула прибыли» (после 20.08, так как сейчас на нее открытая скидка).

📚Кроме того, скидка в 20% действует и на Литресе. Делюсь с вами промокодами и ссылками для покупки.

1. Маршрут построен! (+ аудио) - промокод marshrut
2. Тетрадь «Формула Прибыли» - промокод formulapribyli
3. Найден более быстрый маршрут - промокод theroute

Активировать промокоды Литреса перед покупкой нужно по ссылке.

Наш опыт в реализации проектов по Employee Experience показывает, что сегодня одной из главных задач HR-специалистов стал поиск сотрудников, способных быстро адаптироваться к постоянным стратегическим изменениям в условиях цифровизации.

Где можно научиться решать такую задачу? Магистерская программа Высшей школы экономики «Управление людьми: цифровые технологии и организационное развитие» ставит своей целью подготовить HR-специалистов, владеющих широкими компетенциями в области цифрового HR и организационного развития. Выпускники программы смогут выстраивать HR-процессы в условиях цифровой трансформации и решать прикладные задачи управления персоналом.

Одним из преподавателей программы станет старший партнер Paper Planes и руководитель HR-практики агентства Сергей Худовеков.

Регистрируйтесь на программу по ссылке.

Выстраивание стратегии управления бизнесом на основе данных – подход, позволяющий наиболее эффективно использовать ресурсы компании. Data Driven позволяет увидеть, какие направления деятельности компании уже не приносят доход, а какие – являются источником текущей и потенциальной прибыли.

На нашей образовательной программе Data Driven Marketing студенты получат возможность овладеть инструментами Data Driven, научатся управлять прибылью бизнеса, смогут точно ставить задачи своим подчиненным и разрабатывать прозрачную систему KPI.

На курсе есть программы как для сегмента B2B, так и для B2C, выбрать опцию можно на сайте.

Наши студенты узнают:

📌 Как сформировать продукт, который нужен Клиентам (научим применять модель QFD и Кано)
📌 Как искать точки роста, которые быстрее всего увеличат прибыль (используем формулу прибыли)
📌 Как выстраивать правильное ценообразование (проведем анализ цены на уровне рынка, конкурентов, сделки)
📌 Как исследовать точки контакта компании и Клиента (вместе построим Customer Journey Map)
📌 Как изучать аудитории не при помощи соцдема, а через потребности + как их найти (разберем концепцию JTBD)
📌 Как привлекать клиентов (построим модель обратной воронки продаж)
📌 Как увеличивать количество повторных покупок (научим применять модель RFM и модель продуктовой воронки)
📌 Как выстраивать позиционирование (используем модель RDB и EST-модель)

Набор на курс Data Driven Marketing уже идет. Старт обучения – 30 июля.

Напоминаем, после обучения вы сможете получить сертификат или диплом установленного образца о повышении квалификации.

Регистрируйтесь по ссылке. Количество мест ограничено.

На все вопросы по курсу, срокам обучения и оплате ответит в телеграм @varis_lokki или он же по телефону +74951516745

Как предотвратить отток с помощью модели RFM

Основы клиентоориентированности говорят о том, что клиента надо любить, о клиенте надо заботиться, а лояльного клиента еще и беречь. На языке маркетинга данных это означает удерживать его в нормативных показателях RFM-модели, обеспечивая возвраты, правильную частотность и верный средний чек.

RFM-модель – это матрица, которая помогает идентифицировать и сегментировать клиентов по группам для того, чтобы предотвратить отток и разработать эффективные тактики триггерных коммуникаций.

R – recency (давность). Насколько близко клиент подошел к предельному дню – такому дню после последней сделки, по истечению которого клиент становится для компании холодным лидом.

F – frequency (частота). Сколько транзакций в год должен совершать клиент, чтобы оставаться лояльным компании и не уходить в отток.

M – monetary (деньги). Полная сумма всех совершенных клиентом транзакций. Какой минимальный средний чек должен быть у лояльного клиента.

RFM-анализ проводят на основе ранжирования по этим трем основаниям матрицы. В recency оценку проводят, основываясь на дате последней транзакции; в frequency – самой высокой частоте покупок; в monetary – на самом высоком среднем чеке.

Результат – это четыре оценки для каждого клиента: недавность, частота, деньги и показатель RFM, который объединяет три индивидуальных оценки в одну. Наиболее лояльными клиентами будут те, чьи объединенные оценки RFM самые высокие. Соответственно, потенциальный отток – те, чья оценка самая низкая.

Зная этих клиентов, зная их характер потребления, возможно просчитать, какие инструменты маркетинга использовать для их возвращения. Кроме того, RFM-сегментация позволяет настроить CRM-систему так, чтобы сделать реактивационную рассылку более персонализированной.

В следующих постах мы разберем кейсы применения RFM-модели.

Если у вас есть задачи минимизации оттока клиентов и внедрения RFM-анализа в маркетинговые процессы, заполните бриф.

Как выстроить систему KPI для отдела маркетинга

Мы в Paper Planes неоднократно говорили, что Формула прибыли – это универсальный инструмент анализа бизнес-показателей компании. Она помогает понять, как работает бизнес и подсвечивает узкие места в схеме получения прибыли, показывая, как оптимизация одного показателя влияет на всю выручку компании. Мы называем это концепцией 20 – 20 – 20 – 20 и используем ее для формирования системы KPI отдела маркетинга.

Концепция 20 – 20 – 20 – 20 основана на минимальной, самой первой версии Формулы прибыли 2012 года, и соответствует влиянию на выручку параметров L, С, P и Q. По сути – это таблица, где в одной строке указаны показатели Формулы, а в другой – результат, который получит компания, увеличив конкретный показатель на 20%

После проведения анализа по концепции 20 – 20 – 20 – 20 становится понятно, какой результат необходимо положить в основу системы KPI.

Чтобы использовать Формулу прибыли для их расчета, необходимо сделать 5 вещей.

1. Составить таблицу, в которой каждый показатель Формулы прибыли будет являться KPI. Так можно будет зафиксировать и выраженной в цифрах значение этого показателя эффективности, и факторы, которые на него влияют.

2. Определить позиции, для которых каждый показатель KPI будет определяющим.

3. Транспонировать получившуюся таблицу – итогом будет готовый список KPI и влияющих на его выполнение показателей для каждой позиции.

4. Суммировать количество KPI на позицию и найти их среднее арифметическое для определения доли каждого KPI, чтобы определить размер премии, которую будет обеспечивать выполнение конкретного KPI.

5. Построить модель для сбора данных по KPI.

Подробные алгоритмы создания системы KPI мы даем студентам нашего курса «Data Driven Marketing». После его прохождения вы узнаете, как превратить маркетинг в понятную систему, основанную на данных и будете получать конкретный, выраженный в цифрах результат от каждого сотрудника. Регистрируйтесь на курс по ссылке.