Г**НОТЕК

В этом ролике я рассказываю не о том, какая плохая компания Генотек и как она обманывает людей, о том как некогда успешный стартап скатывается по наклонной и разрушает свой бренд тем, что дает пустые обещания.

Ситуация, к сожалению, рядовая. И в таком случае я бы посоветовал маркдиру задать несколько вопросов себе:

1. Мы вообще в курсе, что пообещали клиенту? Была ли чёткая, однозначная оферта? Или «получите максимум» в духе телемагазина?

2. Где развалилась коммуникация? Мы предупреждали о сроках? Информировали о задержках?

3. Была ли иллюзия простоты там, где услуга на самом деле сложная и долгая?

4. Мы искренне понимаем, почему клиент расстроен? Или думаем, что он «неправильно понял»?

5. Сами бы мы были довольны, если бы получили этот результат? Без скидки «ну у нас-то свои причины».

6. Сколько клиентов ушли молча, и сколько вернулись? Потому что повторные заказы — маркер доверия. Их отсутствие — маркер провала.

7. Почему не были озвучены дополнительные/скрытые платежи? Это точно модель «допродаж» или обман?

8. Есть ли у нас система компенсаций и извинений, или мы просто надеемся на «прокатит»?

9.Мы готовы перестроить продукт, или просто хотим замять волну?

***

Я написал в службу поддержки, что недоволен оказанной услугой, но получил автоответ от робота. И это полный провал. Вместо того, чтобы соединить меня с человеком, ответственным за урегулировании конфликта, они перепоручили это боту.

А вот как должно быть у адекватных брендов:

— Вместо «нам жаль, что вы недовольны», нужно подстроиться под клиента: «Вы ждали 6 месяцев. Это недопустимо. Мы подвели вас. И сейчас скажем, как это исправим».

— Вернуть часть денег / дать ощутимую компенсацию. Не «скидку на будущее», а то, что покажет, что вы уважаете их потраченное время и деньги.

— Дать прямой канал связи с человеком, который решит вопрос. А не ботом, блядь.

— Без оправданий пояснить, что пошло не так.

— Предложить индивидуальный апгрейд или улучшенный повтор услуги бесплатно.

— Собрать их фидбэк и публично показать, что он учтён.

— Сформировать триггерную точку отслеживания NPS.

— Переписать оффер: меньше обещаний, больше конкретики.

— Разметить путь клиента: где зависает, где бесится.

И помнить, что бренд — это не то, что ты сказал, а то, что о тебе рассказывает недовольный клиент.

FЁDOROV

РЕАБИЛИТАЦИЯ ДЕБИЛИЗМА

Вчера выложил рилз о том, как купил свисток Monochrome за 15 косарей. Рилз весёлый, но как обычно у особо одарённых граждан подгорело и меня чуть не записали в спонсоры нацизма из-за того, что я купил (= задонатил) бренду, который что-то там посмел брякнуть в 9 Мая. Ну, приплыли. Если вы не в контексте истории с Monochrome на 9 Мая — вы всё поймёте из поста. Вот, что я думаю на этот счет.

Люди имеют право быть недовольными. Даже в праздничный день. Даже если ты — основательница модного бренда, и твоя проблема не кажется общественно значимой на фоне триколоров и салютов. Быть раздражённым от перекрытой улицы — это не преступление. Это просто раздражение. Мы все им грешим, особенно когда опаздываем — вспомните себя за рулём. Или когда наша работа встала на паузу. Или когда бизнес, который мы строим, начинает нести убытки по независящим от нас причинам.

И вот основательницу лично и бренд в целом начали обвинять во всех смертных грехах. Но вот что интересно: нацизм — это, вообще-то, чуть сложнее концепция. Это не когда ты пожаловался на пробки. Это когда ты строишь идеологию ненависти, оправдываешь массовые убийства, пропагандируешь превосходство одной нации над другой. Маленькое недовольство не может быть реабилитацией нацизма, как бы нам ни хотелось всё упрощать. У человека может быть мнение, даже не очень удачно высказанное — и при этом он не становится соавтором Майн Кампфа.

Меладзе неразобравшись ляпнул ответную часть поговорки просто так, как стишок — и всё, пиздарики старичку. Но музыка его не стала звучать от этого реже. Мы все его любим, но формально он теперь враг народа. Хотя он не сделал ничего страшного, просто затупил. А хейтеры выносят приговоры молниеносно.

Что, если мы просто начнём различать уровни? Различать боль от злобы. Раздражение от насилия. Пост в Инсте от преступления против человечности. И что если мы всё-таки хоть чутка вспомним слова мудрого человека «Ибо если вы будете прощать людям согрешения их, то простит и вам отец ваш Небесный»?

Человек — не сумма говна и грехов, а сумма возможностей, он может измениться. А простить — это не значит одобрить и присоединиться к мнению. Простить — значит отпустить. Не цепляться. Не лить бензин в костёр. Быть выше, а не громче.

Monochrome делает одежду и свистки по 15 косарей, а не пропаганду. Если вам нравится их худи — вы не становитесь автоматически политическим единомышленником их фаундера. Вы просто любите оверсайз. А оверсайз —вообще-то, вне политики и идеологии.

FЁDOROV и три зелёных свистка вверх

ДЕСЯТЬ ТЫЩ

Так-с, в Инсте пробил планку в 10 тысяч замечательных людей, теперь будем подтягивать тележеньку))

Кстати, вы подписаны на меня в инсте? Напишите в комментах нравится ли вам то, что я делаю там и тут, в телеге?

Я специально разделяю и почти не дублирую информацию, чтобы те, кому интересны рилзы, смотрели только их, а те, кто хочет глубины, рефлексии и многа букав, читали меня здесь.

Кстати, может, запилить новый пост-знакомство, рассказать что новенького происходит по ту (мою) сторону экрана?

FЁDOROV