12 500 000 ПРОСМОТРОВ
набрало это видео!

Я хочу ещё! Поэтому в четверг иду к своему другу Сергею Брагилеву @sbragilev записывать блиц-интервью странных вопросов к пластическому хирургу.

В комментариях вы можете задать свой странный/дурацкий/сокровенный вопрос (или написать его мне в личку, если стесняетесь) — я задам его без указания вашего имени на видео.

ГДЕ МЫ С ВАМИ МОЖЕМ УВИДЕТЬСЯ ЭТИМ ЛЕТОМ

1. 30.05—01.06, Дизайн-выходные в Казани. Читаю лекцию про развитие личного бренда дизайнера.

2. 6.06, Мастерская Новых Медиа, Москва. Провожу мастер-класс на тему управления смыслами.

3. 27.07, Дизайн-Просмотр, Москва. Лекция «Как выигрывать борьбу за внимание».

4. 4.08—8.08, Мультибрендинг, Тюмень. Буду вожатым, спикером (лекция про микромаркетинг) и собутыльником)

Увидимся!

FЁDOROV

КАК ЗОВУТ САМОГО КРУТОГО ДИЗАЙНЕРА В РОССИИ?

Я не знаю =) Знаю только несколько известных. Но известный НЕ равно самый крутой. Зато известный = дорогой.

Поэтому на лекции на Дизайн-выходных мы поговорим о том, как (не только) дизайнеру перестать быть ноунеймом и (обоснованно) зарядить свой ценник.

30 мая, пятница, 16:00, 11 зал, час наслаждения гарантирован.

FЁDOROV

Отбомбил часовой сет на Дизайн-выходных!

Спасибо вам, ребята))

Если вы хотите знать, как прошли мои дизайн-выходные в Казани, то вот:

Ребят, ну что следующим номером увидимся 26 июля на Дизайн-просмотре в Москве (Винзавод).

Зацените лайнап: https://www.designprosmotr.ru/

Чёрный, сука, лебедь

Поймал тут нежданчик, который хуже кинзы в салате.

Я прорабатывал клиента несколько месяцев, обсуждали концепцию, уже практически выбрали место для проведения презентации результата (которого ещё нет и в помине, потому что мы даже не стартовали) — и тут…
директор по маркетингу увольняется.

Нового человека ещё не нашли, а старый уже уехал на Бали. И весь подряд автоматически записали в «людей бывшего режима». Блэт.

К сожалению, это — классика.
В корпоративной экосистеме подрядчик чаще всего привязан не к бизнесу, а к персональному доверию.

Но я стреляный воробей, пару раз у меня такое уже случалось, поэтому вот, что я собираюсь сделать:

1. Срочно выйти на ЛПРа. Нужна личная встреча, а не письмо-знакомство. Нужно отстроиться от негатива в сторону бывшего сотрудника.

2. Чуток переобуться (а я в этом хорош, думаю даже курс свой сделать) — и предложить свежий взгляд.
Руководство всегда хочет «своё». По сути, мне надо сделать ребрендинг ребрендинга.

3. Не жечь мосты с маркдиром.
Это единственный плюс в таком раскладе: каждое увольнение человека из одной компании приносит новый контакт в другой) Именно поэтому я всегда говорю, что важно выстраивать отношения не с компаниями, а с людьми.

FЁDOROV

Ребят, я впервые в Black Swan и я в шоке ахуе как тут круто!

Г**НОТЕК

В этом ролике я рассказываю не о том, какая плохая компания Генотек и как она обманывает людей, о том как некогда успешный стартап скатывается по наклонной и разрушает свой бренд тем, что дает пустые обещания.

Ситуация, к сожалению, рядовая. И в таком случае я бы посоветовал маркдиру задать несколько вопросов себе:

1. Мы вообще в курсе, что пообещали клиенту? Была ли чёткая, однозначная оферта? Или «получите максимум» в духе телемагазина?

2. Где развалилась коммуникация? Мы предупреждали о сроках? Информировали о задержках?

3. Была ли иллюзия простоты там, где услуга на самом деле сложная и долгая?

4. Мы искренне понимаем, почему клиент расстроен? Или думаем, что он «неправильно понял»?

5. Сами бы мы были довольны, если бы получили этот результат? Без скидки «ну у нас-то свои причины».

6. Сколько клиентов ушли молча, и сколько вернулись? Потому что повторные заказы — маркер доверия. Их отсутствие — маркер провала.

7. Почему не были озвучены дополнительные/скрытые платежи? Это точно модель «допродаж» или обман?

8. Есть ли у нас система компенсаций и извинений, или мы просто надеемся на «прокатит»?

9.Мы готовы перестроить продукт, или просто хотим замять волну?

***

Я написал в службу поддержки, что недоволен оказанной услугой, но получил автоответ от робота. И это полный провал. Вместо того, чтобы соединить меня с человеком, ответственным за урегулировании конфликта, они перепоручили это боту.

А вот как должно быть у адекватных брендов:

— Вместо «нам жаль, что вы недовольны», нужно подстроиться под клиента: «Вы ждали 6 месяцев. Это недопустимо. Мы подвели вас. И сейчас скажем, как это исправим».

— Вернуть часть денег / дать ощутимую компенсацию. Не «скидку на будущее», а то, что покажет, что вы уважаете их потраченное время и деньги.

— Дать прямой канал связи с человеком, который решит вопрос. А не ботом, блядь.

— Без оправданий пояснить, что пошло не так.

— Предложить индивидуальный апгрейд или улучшенный повтор услуги бесплатно.

— Собрать их фидбэк и публично показать, что он учтён.

— Сформировать триггерную точку отслеживания NPS.

— Переписать оффер: меньше обещаний, больше конкретики.

— Разметить путь клиента: где зависает, где бесится.

И помнить, что бренд — это не то, что ты сказал, а то, что о тебе рассказывает недовольный клиент.

FЁDOROV