🔍 کلمه CRM# مخفف چیست؟
🔸 کلمه CRM مخفف #مدیریت_ارتباط_با_مشتری می‌باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست‌های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
🔸 تعریف دوم CRM #استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه‌ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب‌وکارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیندهای مؤثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
🔸 باید این را در نظر گرفت که CRM تنها یک نرم‌افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه می‌کنند که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا بیشتر بر روی فعالیت‌ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده‌گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم‌افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان.
✅ در سازمان‌ها از چهار نوع CRM استفاده می‌شود:
🔶 اول CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگهدارید. این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمانتان بازی می‌کند چرا که موجب می‌شود فرآیندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری‌محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
🔶 دوم CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرآیندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرآیندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. فرآیندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می‌دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می‌دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می‌کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل‌های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.
🔶 سوم CRM تحلیلی: فرآیندی است که با استفاده از آن داده‌های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می‌کنید که در تصمیم‌گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می‌کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می‌کند، دریابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی‌های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دیدی می‌دهد که کمپین بعدی خود را مؤثرتر برگزار نمایید.
🔶 چهارم CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می‌باشد که به شما کمک می‌کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم‌ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست‌های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانال‌های ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و ... این نرم‌افزارها علاوه بر مشتریان می‌توانند با نمایندگان، توزیع کننده‌گان و تامین کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.
🗞لازم است بدانید Harvard Business Review بیان کرده، شرکت‌های موفق در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از تصمیم به پیاده‌سازی، چهار سوال را از خود پرسیده اند:
1⃣– آیا از منظر استراتژیک در حال حاضر پیاده سازی CRM برای من اهمیت دارد؟
2⃣– دردهای سازمان من کجا هستند؟
3⃣– اکنون سازمان به مدیریت دقیق اطلاعاتش نیاز دارد؟
4⃣– بعد از پیاده سازی چه کاری می‌خواهیم انجام دهیم؟
همچنین HBR بیان نموده که در آینده CRM از داده‌ها برای پیش‌بینی استفاده کرده و تبدیل به یک ابزار پرواکتیو می‌شود. و فروشندگانی رشد خواهند کرد که بتوانند از این دستیار رباتیک خود استفاده کنند.
🎯🎯🎯🎯🎯🎯🎯🎯🎯
💯مهندسی صنايع و مديريت تخصص ماست💯
@iehouse
💎جامع ترین اموزش های تخصصی 💎
🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻
https://t.me/joinchat/AAAAADvRIzsxMnTroA6Wag
🔸 کلمه CRM مخفف #مدیریت_ارتباط_با_مشتری می‌باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست‌های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
🔸 تعریف دوم CRM #استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه‌ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب‌وکارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیندهای مؤثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
🔸 باید این را در نظر گرفت که CRM تنها یک نرم‌افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه می‌کنند که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا بیشتر بر روی فعالیت‌ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده‌گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم‌افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان.
✅ در سازمان‌ها از چهار نوع CRM استفاده می‌شود:
🔶 اول CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگهدارید. این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمانتان بازی می‌کند چرا که موجب می‌شود فرآیندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری‌محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
🔶 دوم CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرآیندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرآیندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. فرآیندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می‌دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می‌دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می‌کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل‌های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.
🔶 سوم CRM تحلیلی: فرآیندی است که با استفاده از آن داده‌های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می‌کنید که در تصمیم‌گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می‌کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می‌کند، دریابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی‌های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دیدی می‌دهد که کمپین بعدی خود را مؤثرتر برگزار نمایید.
🔶 چهارم CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می‌باشد که به شما کمک می‌کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم‌ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست‌های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانال‌های ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و ... این نرم‌افزارها علاوه بر مشتریان می‌توانند با نمایندگان، توزیع کننده‌گان و تامین کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.
🗞لازم است بدانید Harvard Business Review بیان کرده، شرکت‌های موفق در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از تصمیم به پیاده‌سازی، چهار سوال را از خود پرسیده اند:
1⃣– آیا از منظر استراتژیک در حال حاضر پیاده سازی CRM برای من اهمیت دارد؟
2⃣– دردهای سازمان من کجا هستند؟
3⃣– اکنون سازمان به مدیریت دقیق اطلاعاتش نیاز دارد؟
4⃣– بعد از پیاده سازی چه کاری می‌خواهیم انجام دهیم؟
همچنین HBR بیان نموده که در آینده CRM از داده‌ها برای پیش‌بینی استفاده کرده و تبدیل به یک ابزار پرواکتیو می‌شود. و فروشندگانی رشد خواهند کرد که بتوانند از این دستیار رباتیک خود استفاده کنند.
🎯🎯🎯🎯🎯🎯🎯🎯🎯
💯مهندسی صنايع و مديريت تخصص ماست💯
@iehouse
💎جامع ترین اموزش های تخصصی 💎
🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻
https://t.me/joinchat/AAAAADvRIzsxMnTroA6Wag