Первый ОФД расскажет, как правильно отвечать на негативные комментарии в сети, чтобы сохранить репутацию компании.

Общие рекомендации👇
🔹сохраняйте вежливый тон, даже если клиент позволяет себе лишнее;
🔹отвечайте оперативно;
🔹не молчите, даже если у вас пока нет нужной информации;
🔹умейте признавать свои ошибки;
🔹отвечайте в едином стиле, соблюдая имидж компании;
🔹при необходимости, терпеливо повторяйте одно и тоже несколько раз подряд.

Как работать с конструктивным негативом.
Это – самые ценные комментарии, на которые нужно давать развернутый ответ.
Они помогут найти недостатки в работе и исправить их.
✔извинитесь перед клиентом и поблагодарите за то, что он указал на ошибку сотрудников;
✔уточните подробности сложившейся ситуации и детали заказа для восстановления хронологии событий;
✔закройте потребность клиента или предложите компенсацию.
❗Важно! На публичный отзыв отвечайте публично, чтобы все пользователи видели, что жалоба не осталась без ответа.

Как работать с резко негативными отзывами👇
Они отличаются обобщенной оценкой без подробностей.
Пример: «Худшая доставка в городе. Больше не буду пользоваться».
Здесь важно уточнить детали, чтобы понять, действительно ли в работе с клиентом были допущены ошибки.
Если клиент сообщит подробности – такой отзыв можно считать конструктивным и действовать по схеме выше.☝

Ответа может и не быть – например, человек больше не заходит в сеть или комментарий был заказан конкурентами.

❓А как вы боритесь с негативными отзывами?
Есть советы?

#отзывы #негативныеотзывы #ПервыйОФД #бизнес #предпринимательство